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「顧客対応」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「顧客対応」に関する情報が集まったページです。

IBMがWatson Assistantに新機能 大量の問い合わせ対応の自動化、効率化支援へ
IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。(2021/9/16)

今日のリサーチ:
「企業の良さはカスタマーサービスで決まる」 回答者の65%――ジェネシス調査
卓越したカスタマーサービスの条件とは?(2021/8/30)

リモートの顧客対応を支援 Salesforce.comがService Cloudの新機能を発表
Salesforce.comは、次世代のService Cloudを発表した。「Service Cloud Voice」や「Workforce Engagement」「Visual Remote Assistant」などの機能を強化した。(2021/4/23)

シンプルな操作が特長:
PR:オンライン接客で顧客体験を高める スマホが顧客対応窓口になるビデオ通話サービス「ビデオトーク」の威力とは
対面でのコミュニケーションが難しい中、リモートでどう顧客とコミュニケーションをとり、顧客体験を向上させるかがこれからのビジネスにとって重要な視点となっている。そんな「非接触」「非対面」がキーワードとなるニューノーマル時代に大きな武器となるのが、シンプルな操作でオンライン接客を実現し、企業と顧客のコミュニケーションを飛躍させる「ビデオトーク」だ。(2021/3/10)

顧客サポートのDX:
電気やガスの問合せ窓口が「電話だけ」「混雑でつながらない」――レガシーな仕組みを1年で刷新、チャットやAIまで実装した方法
コロナ禍でオンラインの顧客対応が注目を集める。電気やガスを扱う東電EPは顧客相談窓口を「電話対応のみ」としていたため、混雑やコストが課題となっていた。この状態を1年で刷新し、チャットやAIまで実装した。スピーディーな変革はなぜ実現したのか(2021/2/19)

PCデポ、HISから出向受け入れ 最大400人、顧客の“デジタル担当者”に
PCデポが旅行会社のHISから出向を受け入れる。出向者には、店舗やコールセンターでの顧客対応業務に当たってもらう。(2021/2/8)

ヴィジュアル系が語る!会社を強くするインサイドセールス(2):
SFA・CRMの「そして誰も入力しなかった」を防ぐ! インサイドセールスとデータ活用の重要性
電話をはじめとするさまざまな手法を用いてアポイントを獲得する“役割”であるインサイドセールスは、自社サービスを必要としている顧客に丁寧な対応をし、契約につなげるために欠かせない存在です。そして丁寧な顧客対応をするためには、SFAやCRMにデータを蓄積し、活用する必要があります。本記事では、多くの企業が苦心するSFAやCRMの運用のための注意点などを解説します。(2021/1/26)

ServiceNowがフィールドサポート向け機能を強化、IoTデータでサービス監視から顧客対応の指示までを自動化
ServiceNowにIoTデータを取り込んだ自動化機能が追加された。サービス監視から、プロアクティブな顧客サポート、インシデント対応の指示までを自動でオペレーションできるようになるという。(2020/12/17)

製造マネジメントニュース:
接客の効率化・省人化を実現する次世代無人オーダー決済端末、客単価向上も期待
TOUCH TO GOは2020年11月25日、ハンバーガーショップ「R.ベッカーズ 田町店」に次世代無人オーダー決済端末「TTG-MONSTER」を導入した。商品注文と決済を一体化することで、顧客自身がタッチパネル上で操作するだけで商品を受け取れる。顧客対応の作業効率化と省人化を実現する。(2020/11/27)

コロナ禍での業務効率化にも貢献
運輸会社が次世代RPA「IPA」で業務自動化 通関担当が20人から3人以下へ
「RPA」にAI技術を組み合わせた「IPA」により、運輸会社のPolaris Transportation Groupは従業員の作業負荷を軽減し、従業員をドキュメント処理からカスタマーサービスにシフトさせている。同社の取り組みを追う。(2020/10/27)

株式会社日本HP、株式会社大塚商会提供ホワイトペーパー:
問い合わせ対応が劇的に改善、「ERP×チャットbot」連携で得られる11のメリット
さまざまな場面で目にするチャットbot。最近は、基幹システムと連携させることで、さらなる生産性の向上、顧客満足度の向上につなげる動きが広がっている。本資料では、販売管理システムと連携したチャットbotサービスを紹介する。(2020/9/23)

PS5を“50万円で高額出品”するAmazonアカウントが問題に 「キャンセル不可です」と迷惑料5万円を要求する出品者も
Amazonカスタマーサービスに問い合わせたらキャンセルできたという報告も。【追記あり】(2020/9/18)

東京都、新型コロナの問い合わせ対応にチャットbot導入 都民向け、16日から
都民からの新型コロナウイルスに関する問い合わせを効率化しようと、東京都がチャットbotを導入した。問い合わせ内容を入力するとAIが自動返信する。公式ページなどで利用可能だ。都では一部の窓口への相談の集中などが課題となっていた。(2020/9/16)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
ウィズコロナでも顧客対応を止めない、「在宅コールセンター」実現の3ステップ
感染症対策の一環としてコールセンターの在宅勤務対応が進む一方、セキュリティや労務管理をはじめ課題も多く、全業務の完全な移行は難しい。そこで現実解となる「段階的な導入」を成功させるための、3つのステップを紹介する。(2020/9/14)

身の丈に合った「一人働き方改革」のすすめ:
ヘルプデスク業務を改革する――「攻め」の問い合わせ対応で業務改善を
企業の情報システム部門や管理部門にとって問い合わせ対応は、緊急性が高く、依頼のタイミングも判断できないことから高負荷な業務といえます。受け身の態勢から脱却し「攻めの問い合わせ対応」で業務を効率化しましょう。(2020/9/18)

「Pepper」で遠隔接客、“ニューノーマル”に対応 ビックカメラで実証実験
Pepperをオペレーターが遠隔操作して顧客対応する実証実験が都内のビックカメラ3店舗のGoogleコーナーで実施される。(2020/8/17)

富士通、日本生命に顧客対応サービスとスマートフォン約5万台を納入 顧客対応を高度化
富士通が、日本生命の営業職員に顧客対応などを高度化するためのサービスとスマホ約5万台を提供する。スマホは、富士通コネクテッドテクノロジーズ製の法人向けモデル「FUJITSU Smartphone ARROWS M359」を使用する。(2020/8/12)

ServiceNowとZoomがパートナーシップを発表 リモートワーク強化へ
ZoomはServiceNowのCSMを導入し、カスタマーサービス業務をスケールアップする。ServiceNowは従業員用の電話システムを「Zoom Phone」に置き換える。(2020/7/14)

コロナ禍とCX:
東京個別指導学院が挑むコンタクトセンターのリモート化 顧客体験と「3密」回避は両立可能か
コロナ禍においてその在り方が問われているコンタクトセンター。「3密」を乗り越えつつ滞りない顧客対応を実現するためにできることは何か。個別指導塾のパイオニアである東京個別指導学院の実践例を紹介する。(2020/6/18)

セールスフォース、保健所向けクラウドパッケージを開発 千葉県船橋市に無償提供 コロナ関連の問い合わせ対応を支援
セールスフォース・ドットコムが、保健所向けのクラウド型業務支援パッケージを開発。千葉県船橋市の保健所に無償提供した。当初は問い合わせ内容の管理機能を持ち、今後はPCR検査や濃厚接触者の管理機能に対応する予定。(2020/3/31)

船橋市、保健所のCOVID-19対応にセールスフォース・ドットコムの保健所業務支援クラウドパッケージを導入
濃厚接触者管理、問い合わせ対応などをクラウドで管理するパッケージをセールスフォース・ドットコムが無償で提供する。船橋市の要請を受け、無償でのパッケージ提供を決断した。(2020/3/30)

創業103年の老舗メーカー、社内向けFAQサイトを「Oracle Cloud」で構築 問い合わせ対応を効率化
日本オラクルが、創業103年の老舗メーカー・岡部に「Oracle CX Service」を提供。岡部は構造機材、土木製品、バッテリー端子など多様な製品を取り扱っており、社員からの技術的な問い合わせが多かった。クラウド活用によって業務効率化を図る。(2020/3/4)

デジタル技術と業務ノウハウで自動化を実現:
PR:なぜ「次世代コンタクトセンター」が会社を強くするのか
コンタクトセンターを単なる問い合わせ対応窓口で終わらせてはもったいない。顧客の声を価値に変え、売り上げの向上や製品の企画・開発につなげるために必要なこととは。(2020/3/25)

よくわかる人工知能の基礎知識:
通信インフラの監視やコーディングも自動化 情報・通信業界のAI活用
情報・通信業界ではどのようにAIが活用されているのか。顧客対応、通信インフラの監視など、さまざまな領域での事例を整理する。(2020/1/21)

パン屋「神戸屋」、コンタクトセンターをクラウドに移行 問い合わせ対応を効率化
パン店を運営する神戸屋が、クラウド型のコンタクトセンターシステムを導入。使用する製品は、東芝デジタルソリューションズの「T-SQUARE/CT FC Edition」。問い合わせ内容に特定の言葉が含まれていた場合、関係者にアラートを通知する機能などを持つ。(2019/12/10)

「HoloLens 2」でコールセンターの働き方改革 製品を3D化、客の「使い方教えて」に自宅から対応
日本マイクロソフトなど4社が「HoloLens 2」を活用してコールセンター業務を支援する実証実験を開始。製品を3Dオブジェクト化して表示し、オペレーターが社外から内容を確認できるようにする。自宅などからの顧客対応を実現し、働き方の柔軟性を高める狙い。(2019/12/3)

IT用語解説系マンガ:食べ超(175):
ディープフェイク著名人がカスタマーサービスを担当します
著名人がわざとディープフェイク風動画を作るのも流行っています。※皆さんご存じかとは思いますが、本作はフィクションです。(2019/11/20)

インテリジェントプロセスオートメーション入門【後編】
次世代RPA「インテリジェントプロセスオートメーション」の3大用途と導入方法
RPAよりも高度な作業を自動化できる「インテリジェントプロセスオートメーション」には、どのような用途があるのか。カスタマーサービスと保険金請求処理、コンプライアンスの3つの用途を説明する。(2019/11/20)

Oracle Partner Awards受賞パートナー企業特集:
PR:ロボホンとOracleで顧客対応、人手不足解消 四半世紀をOracleのERPと歩んだパートナー企業の挑戦
(2019/9/3)

最新の自然言語理解を活用:
NVIDIA、リアルタイム会話型AIプラットフォーム
NVIDIAは、自然な顧客対応を可能にするリアルタイム会話型AI(人工知能)プラットフォームを発表した。BERTを53分間でトレーニングし、推論は2ミリ秒で行う。(2019/8/21)

9月リリース予定:
岐阜ダイハツ販売「AI店員」導入へ 24時間顧客対応可能に
岐阜ダイハツ販売が9月に「AI店員」を導入へ。名称は「LinKa」。査定と来店予約を担当する。オンライン店舗「ウェルカムストア」で利用可能。導入の背景とは?(2019/8/16)

ディルバート(617):
「お店こそが神様」な新ビジネス
新タイプのビジネスを考え出したというディルバートの同居犬、ドッグバート。良質なカスタマーサービスも在庫もいらない“イノベーティブ”な店らしいのですが……。(2019/8/15)

千葉興業銀行、問い合わせに“自然言語の揺らぎ”を理解するAIが回答――JSOLのチャットbot「Collam」を導入
千葉興業銀行は、問い合わせ対応業務の効率化と顧客利便性の向上に向け、JSOLが提供するAIチャットbotサービス「Collam」を導入。AIを活用した文章の解釈と状況に応じた柔軟な対応により、顧客との自然な対話を実現する。2019年10月から公式サイトの問い合わせ窓口として稼働させる。(2019/6/12)

スポーツ中継のDAZN、コールセンター業務でクラウド活用 AWSベースの「Amazon Connect」導入
DAZN日本法人が、顧客からの問い合わせ対応にAWSベースのコールセンター支援サービス「Amazon Connect」を導入。クラウド経由で電話回線を利用する他、クラウド上での通話録音などを活用していく。ユーザー増に伴って増える問い合わせに効率よく対応する狙い。(2019/6/11)

AIチャットbot市場シェアNo.1のベンダーが語る:
PR:「社内からの問い合わせ」に悩む現場を変える! 社内向けAIチャットbotを活躍させる3つのポイント
AIチャットbotを、社外の顧客向けではなく社内の問い合わせ対応に使う企業が増えている。市場シェアNo.1のAIチャットbotサービス「hitTO」を提供するジェナが、数多くの導入プロジェクトを通して見つけたAIチャットbotの活躍に必要な「成功のための3つのポイント」とは。(2019/5/29)

新テクノロジーの導入を進めるCapital One
大手金融機関が8000個のアプリを「AWS」へ移行 クラウドに何を期待したのか
米金融機関Capital Oneは、カスタマーサービスを向上させるべく、クラウドや機械学習、DevOpsなど新テクノロジーの導入を続けている。本稿では、その取り組みについて詳しく解説する。(2019/5/28)

現場で小さく始める働き方改革
問い合わせ対応の脱・属人化、メーラーから始める業務改革とは?
社内外からメールで寄せられる質問や相談に対応するだけで1日の業務がほぼ終わってしまうという経験をしたことはないだろうか。誰かの助けになる重要な業務だが、従来のやり方は生産性向上につながりそうもない。何か良い手はないか。(2019/3/26)

中小企業がスマホを役立てるには:
セキュリティ未対策が3割超、ノークリサーチが中堅中小企業のスマート機器利用を調査
ノークリサーチの調査によると、中堅中小企業でスマートフォンやタブレット端末を利用する際、さまざまな課題があることが分かった。例えば、セキュリティ対策を実施している割合はPCと比べて低かった。スマート端末を「顧客対応の改善」に役立てる際にも課題が見つかったという。(2019/2/26)

クラウドへの移行を後押し
Microsoftが「Windows Server 2008」のサポートを3年延長 無償となる条件は?
Microsoftは「Windows Server 2008」のサポート延長プログラムを発表した。セキュリティパッチ提供や問い合わせ対応を3年間実施する。インフラを「Microsoft Azure」へ移行した場合は無償で利用できる。(2018/12/4)

製造マネジメントニュース:
日立化成の不適切検査、「2008年問題」にその原因を見る
日立化成は2018年11月22日、複数の同社製品で不適切検査が行われた事案について、外部専門家等で構成する特別調査委員会から調査報告書を受領したと発表した。また、同社は同日に東京都内で記者会見を開催し、同事案に関する顧客対応などの現状と再発防止策などを説明した。(2018/11/26)

Computer Weekly製品ガイド
ホリスティックアプリケーションの台頭
ソフトウェアのコンテナ化、コンポーネント化、コンパートメント化のアプローチは、企業の顧客対応を向上させる助けになる。だがCIOには、さらに複雑な環境を管理するという課題が生じる。(2018/11/13)

カーシェアリングやドローンのもたらす新たなリスク
AI時代の保険業界 新しいテクノロジーにどう対処するか
保険会社でAIの活用が進んでいる。AIは社内の業務改善だけでなく、顧客対応や保険請求の処理に利用される。自動運転やサイバーセキュリティなど、AIが新たな損失リスクとなることも考慮しなければならない。(2018/10/23)

新時代のコンタクトセンター運用とは
スマホ&チャットじゃないと顧客は満足しない 問い合わせ対応の新常識
スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。(2018/9/27)

日立のお店で「ブラビア」が買える ソニーと日立が連携 Woooは終息へ
日立グループとソニーが家電販売とカスタマーサービス領域の連携を強化する。全国に約4000店ある日立の地域店「日立チェーンストール」で10月からソニーの薄型テレビ「ブラビア」を取り扱う。(2018/9/25)

レオパレス21、賃貸業務の物件確認対応とメール追客をAI活用システムで自動化 作業時間とコストの大幅削減へ
レオパレス21は、レオパレスセンター全店舗に物件確認電話の自動応答システム「ぶっかくん」を、法人営業部に自動追客機能を備える営業支援システム「ノマドクラウド」を導入。顧客対応の品質向上を図るとともに、年間約7万2000時間の作業時間削減と、約1億6932万円のコスト削減を目指す。(2018/9/14)

LINE カスタマーコネクト連携で利便性向上:
ニッセン通販サイトが問い合わせ対応にチャットシステム「M-Talk」を導入
アルファコムは、有人対応のHybridチャットサポートシステム「M-Talk」とLINEが提供する「LINE カスタマーコネクト」をニッセンに導入したと発表した。(2018/9/6)

AIプラットフォーム「Contact Center AI」
Googleがコンタクトセンター向けAI発表、AmazonやMicrosoftと競い合う
Googleは顧客対応のためのAIプラットフォーム「Contact Center AI」を発表し、コンタクトセンター市場に参入した。Ciscoなど多くの大手ベンダーが、同技術を利用した製品を提供開始する。(2018/8/29)

サービス変革に欠かせないbot活用
カスタマーサポートのチャットbotが人間よりも優れている点
AIを使ったチャットbotはカスタマーサービス業務の一部を自動化し、従業員が本当に大切な仕事に専念できるようにすることによって企業の変革を支援する。(2018/8/6)

いま求められる営業強化はコレだ!:
PR:メールへ“ちょい足し”で実現できる一歩進んだ顧客対応
B2Bのビジネスを円滑に進める上で重要な役割を果たしている「メール」――。営業担当者が1日に一番多くの時間を費やしているのも、メーラーの上、と言っても過言ではないでしょう。しかし、顧客からの問い合わせに迅速に対応できなかったり、社内での情報共有の不十分さから、顧客に嫌な思いをさせてしまったりすることも……。そんなメールでのビジネス対応に顧客情報との連携を“ちょい足し”をするだけで、これまではできなかった迅速かつ適切な“一歩進んだ顧客対応”が実現できるようになります。(2018/7/31)

NTTネオメイト、LINE問い合わせに対応した「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」を提供開始
NTTネオメイトは、コールセンター向けのASPサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に、LINEアプリによる問い合わせ対応機能を追加した新サービスを開始。LINEチャットによる問い合わせからLINE電話よる通話対応に切り替えるなど、LINEアプリを活用した顧客対応が可能になる。(2018/7/27)


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この度「質問!ITmedia」は、誠に勝手ながら2020年9月30日(水)をもちまして、サービスを終了することといたしました。長きに渡るご愛顧に御礼申し上げます。これまでご利用いただいてまいりました皆様にはご不便をおかけいたしますが、ご理解のほどお願い申し上げます。≫「質問!ITmedia」サービス終了のお知らせ

にわかに地球規模のトピックとなった新型コロナウイルス。健康被害も心配だが、全国規模での臨時休校、マスクやトイレットペーパーの品薄など市民の日常生活への影響も大きくなっている。これに対し企業からの支援策の発表も相次いでいるが、特に今回は子供向けのコンテンツの無料提供の動きが顕著なようだ。一方産業面では、観光や小売、飲食業等が特に大きな影響を受けている。通常の企業運営においても面会や通勤の場がリスク視され、サーモグラフィやWeb会議ツールの活用、テレワークの実現などテクノロジーによるリスク回避策への注目が高まっている。