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カスタマーサービス向けAI投資、7割が効果実感も　世界と比較して遅れるワケ

» 2026年01月28日 14時50分公開

[ITmedia]

　カスタマーサービスプラットフォームを提供するZendeskは1月28日、2026年版のCXトレンドレポートを発表した。調査によると、過去12カ月間におけるカスタマーサービス向けAI投資について、日本のCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）リーダーの71％が「投資対効果を実感している」と回答した。

　調査では、日本企業のコンタクトセンターがグローバルと比較して、生成AI活用が遅れている実態も明らかになった。

世界と比較して遅れる、コンタクトセンターの生成AI活用

　「どのチャネルであっても、初回の問い合わせで問題を解決できない企業から顧客は離れる」と回答したCXリーダーの割合は、グローバルで85％、日本では81％だった。

　「商品やサービスを選ぶ際、迅速な対応と正確な問題解決をしてくれる企業を優先する」とした日本の消費者は82％に上った。「AI導入により、24時間365日利用可能なカスタマーサービスを期待する」は71％となった。

　「人と話すことよりも、迅速な問題解決を重視する消費者はどのくらい多いか」についてカスタマーサポート担当者を対象に聞いたところ、「1.8倍」という結果に。人間による応対ではなく、スピーディーな解決を求める消費者が多いようだ。

AI搭載のセルフサービス型サポートが消費者の即時解決ニーズを拡大（提供：Zendesk）

　テキスト・画像・音声・動画など複数の異なる種類のデータを統合して処理できる「マルチモーダルAI」へのニーズも高まっている。消費者の76％（日本：64％）が、「テキスト、画像、動画を同じスレッドでやりとりできる企業を選びたい」と回答。問い合わせ内容に応じて最適な手段でコミュニケーションできることに期待を寄せているようだ。

　一方で、日本のコンタクトセンターにおけるAI導入は、グローバルと比較して遅れている状況も見えてきた。

　プロンプトベース分析（自然言語を活用したデータ分析）によって「数秒でインサイトを得られる」と回答したリーダーはグローバルの82％に対し、日本は64％にとどまった。「従業員が自らデータを検索できることで意思決定が民主化される」と考える割合は同81％、61％、「AIがすでにデータと分析の改善に寄与している」とする回答は同87％、68％という結果に。

　Zendeskは、日本のカスタマーサポート部門ではアナリスト人材が比較的少なく、分析結果を意思決定に直接結び付ける運用がまだ一般的でないのではないかと分析した。