月次報告180時間が「ゼロ」に パナソニック くらしアプライアンス社が挑んだVoC分析の改革【コンタクトセンター・ヒット記事3選】：年末年始まとめ読み

[ITmedia]

　2025年、コンタクトセンター内での生成AI活用がさらに加速しました。

　コンタクトセンターを“データの宝庫”と捉え、顧客の満足度やLTVの向上、ひいては新商品の開発にまでつなげる企業が増えています。

　ITmedia ビジネスオンラインではこの1年、顧客問い合わせ対応の改革について取材した記事を多数公開してきました。今回はその中から、ヒット記事3選を紹介します。

記事の内容は、公開時点でのものです

ITmedia ビジネスオンラインで掲載した、コンタクトセンター改革に関する取材記事をまとめて紹介します。写真はイメージ（ゲッティイメージズ）

（1）月次報告180時間が「ゼロ」に　パナソニック くらしアプライアンス社が挑んだVoC分析の改革

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　パナソニック くらしアプライアンスのCX事業開発室 CS-DX推進部は、年間約250万件のVoCを効率的に分析・活用する仕組みを構築。月次報告作業にかかっていた180時間をゼロにするという劇的な効率化を実現した。その結果、トライベックの「デジタルサポートランキング 家電分野」 で6年連続1位を獲得するなど、顧客満足度向上も達成している。

（2）営業の「急な深夜対応」が激減　夜間電話を100％「AI化」したコンタクトセンター大改革

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　北陸コカ・コーラボトリング（富山県高岡市）のコンタクトセンターでは、昼夜問わず電話が鳴り続けていた。自動販売機の故障対応や請求業務の確認など、その数は日中だけで「年間10万件」に上る。

　これらの問題を解決すべく、同社は2025年7月からAI音声対話システムを導入。夜間の電話対応の100％無人化に成功した。

（3）オペレーター1人で30社対応　“混乱現場”を救ったコンタクトセンター改革の裏側

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　複数企業の問い合わせ窓口を同時に担当する「シェアード型コンタクトセンター」では、オペレーターが電話を取るたびに「どの企業に対する問い合わせか」を瞬時に判断しなければならない。限られた時間で企業ごとのシステムを立ち上げ、企業ごとのマニュアルを探し、企業ごとの問い合わせに対応していく──そんな状況は、オペレーターに大きな心理的負荷をもたらしていた。