「椅子に座ってレジ打ちする店員」に抵抗はある？ 年代別に可視化した結果は（1/2 ページ）

[サトウナナミ，ITmedia]

　顧客対応には「何が必要で、何が不要なのか」──その境界線が年代によって大きく異なることが、ネオマーケティング（東京都渋谷区）と社会調査支援機構チキラボの調査で浮かび上がった。接客マナーや消費行動に対する価値観が世代によって揺らぎつつある中、人々はどのような基準で「適切な顧客対応」を判断しているのだろうか。

接客サービスに関する調査（写真AC）

「適切な顧客対応」の条件

　「クレーム対応の際に冷静に対応」「顧客の怒りを受け止めつつ穏やかに返答」といった場を荒立てない振る舞いについて、年代を問わず約70〜90％が「必要」と捉えていることが明らかになった。特に60〜70代のシニア層は他の年代よりも高い結果となった。

　一方で、「深いお辞儀」「自身の直接のミスではないのに過度な謝罪や謙遜をする」といった儀礼的・自己犠牲的な対応は約70〜80％が「不要」とした。

接客サービスを受ける際に必要だと思う対応（ネオマーケティング調べ）

接客サービスを受ける際に必要だと思う対応（ネオマーケティング調べ）

　クレーム対応への冷静な対応が「必要」と答えた理由について、シニア層では「お客様との良好な関係を築くため」という回答が目立った。また、若年〜中年層では「店舗や企業のイメージ向上のため」「職業人としての責任だから」といった、仕事として求められる役割・ルールの一つとして位置付ける回答が多く見られた。

　一方で、「不要」とする理由では、若年層ほど「従業員に過度な負担をかけているから」とする割合が多い傾向となった。

必要だと思う理由（ネオマーケティング調べ）

不要だと思う理由（ネオマーケティング調べ）