重要性増す「キャリアショップ」の質：神尾寿の時事日想

携帯キャリアとエンドユーザーが直接接するところが“キャリアショップ”。ITリテラシーが高くないユーザーを含めた幅広い層の顧客を、長期にわたって満足させ続けるためには、キャリアショップでの接客は非常に重要だ。

[神尾寿，ITmedia]

　KDDIが「ハートフルスタッフ制度」の導入を発表した。キャリアのブランド名を掲げた、いわゆる“キャリアショップ”のクオリティ向上を目指すもので、約3000名の受験者に対して約470名しか合格しないという狭き門だ。

　KDDIのように大々的な制度は設けていないが、NTTドコモの「ドコモショップ」も継続的にクオリティ向上を行っている。研修の段階から徹底した教育が行われており、接客態度はすこぶるよい。筆者は定期的にユーザーとして3キャリアの直営ショップに足を運び、その接客態度を見ているが、ドコモショップの質の高さは、他キャリアよりも抜きんでている。

　また、ドコモショップの多くで「ドコモ電話教室」を開いており、ITリテラシーの高くない層に対して、携帯電話の使い方や、携帯電話トラブルの防止法などの啓蒙を行っている。このような取り組みは販売に直結しないが、携帯電話の生活インフラ化を考えれば重要だろう。

　普及台数が8600万台を超えて、今後、携帯電話は「買い換え中心」で市場が動いていく。普及拡大期とは異なり、顧客満足度を高いレベルで維持していく必要が高まっている。その中で、「キャリアの足下」になるのがキャリアショップとスタッフであり、彼らはブランドを下支えしている。

　派手なテレビCMを流すのは、即効性はあるかもしれない。しかし、中長期的なブランド戦略にとって、キャリアショップの果たす役割は大きい。特にドコモを追うKDDIとボーダフォンにとって、キャリアショップの質向上は急務だろう。