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高品質PCの秘密は沖縄と米子　マウスコンピューターが24時間365日サポートに注力する理由

» 2022年01月05日 10時00分公開

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　どれだけ部材を厳選し、精緻に組み立てられた高品質なPCでも、故障率をゼロにすることはできない。これは事実だ。だからこそ、充実したサポートの有無はPCを選ぶときの重要な基準になる。特にダウンタイムが仕事の進捗に直結する法人PCであればなおさらだろう。

　長野県で1台1台手作りされた高品質なPCを日々世に送り出しているマウスコンピューターは、24時間365日の電話サポート体制を敷き、平均72時間以内の修理完了を目指す国内PCメーカーの大手だ。実は同社のコールセンターは沖縄と米子にあり、この2つの拠点が国内生産をうたう同社のPCのさらなる品質向上に大きな役割を果たしているという。詳しく話を聞いた。

「マウス」の認知拡大にあわせてサポートを強化

マウスコンピューター執行役員サービス本部本部長佐藤謙氏

　現在、同社のサポートは電話やメール、AIチャット、LINEなど複数のチャンネルを通じ、24時間365日体制で行われている。埼玉県春日部市にあるリペアセンターも土日祝日含めて稼働しており、年末年始を除けばほぼ1年を通して修理対応を受け付けているという。最も多い問い合わせ手段は今も電話だが、5年ほど前からメールでの問い合わせが増加し、2016年にはLINEやチャットによるサポートもそろえた。

　「テレビCMなどでマス広告を打ち始めたころからさまざまな層に『マウス』の名前を知っていただけるようになり、特に若者を中心にユーザー層が拡大したことで、サポートチャンネルを拡充してきました。20代や30代の方は電話よりもオンラインチャンネルを好む傾向にあったため、当時はまだ珍しかったLINEによるサポートもいち早く開始しています。PCの販売台数が伸びたことはもちろん、ユーザー層の裾野の広がりにあわせて、お客さまを可能な限りお待たせしない体制を構築しています」（佐藤氏）

　また、2016年からWebサイトにサポートの混雑状況を示す情報も公開。つながりやすい曜日や時間帯、対応窓口ごとの待ち時間の目安などを一目で分かるようにしている。

　「できるだけお待たせしないのはもちろんですが、『どのくらい待てばいいのか』というお客さまの心理的な負担を軽減することも重要です。この情報はサポートセンターにいるスーパーバイザーが現場の状況を確認し、リアルタイムでページを更新しています」（佐藤氏）

混雑状況ページ

　こうしたユーザーからのさまざまな問い合わせに対応するのが沖縄と米子のサポート拠点だ。メーカーではサポート機能を外部に委託する企業も多いが、マウスコンピューターのサポートセンターは自社の組織として運営されている。この自社運営こそが「単にサポート面での顧客満足度にとどまらない、マウスコンピューターの強みを作っている」と佐藤氏は語る。

　その秘密を探る前に、まずは同社のサポートの成り立ちを振り返ってみよう。

ビジネス急成長の裏でサポートの“質”が課題に

　もともとマウスコンピューターのサポートセンターは、修理拠点である春日部のリペアセンターに併設されていた。ただ、MCJグループからPC事業が独立し、ビジネスが大きく成長する中でサポートの問い合わせが急増。この“量”の問題に対応すべく、パートナー企業に外部委託する形で沖縄にサポートセンターを開設した。

　しかし、「電話がつながるかどうか」という指標はクリアできたものの、“質”の部分で課題が浮き彫りになったという。サポートは、自社製品の知識はもちろん、技術的なスキルを要求されることもある上、新製品が出るたびに情報をキャッチアップする必要がある。また、一次対応で解決しない問題は開発部門や品質管理部門にエスカレーションすることになるが、別の会社という“壁”によってコミュニケーションがスムーズにいかないことも多い。そこで2010年に事業譲渡の形で沖縄のサポートセンターを丸ごと自社に組み込み、“質”の課題解決に乗り出した。

　その際に最も重視したのは、同社のビジネスにおいて、このサポートセンターが成長エンジンの重要な部分を担うという意識付けだったと、佐藤氏と沖縄サポートセンターを統括する上原氏は話す。

　「自社化した直後のスタッフは他社からの転籍になるので、やはり最初は不安そうでしたし、これまでは例えば、待ち時間や対応回数など、スピードに関する指標だったところへ、質を上げるという方針を強く打ち出したことで違和感はあったようです。そこで『われわれは直接利益を生む部門ではないが、ビジネスを成長させるためにはマウスのファンを作り、リピーターを増やしていかなければいけない』『売って終わりではなく、購入後の顧客接点なるわれわれこそがその出発点になる』というメッセージを繰り返しました」

サービス本部沖縄コールセンターマネージャー　上原直哉氏

　こうした姿勢が次第に浸透し、外部委託のときはどこか“他人ごと”だったサポート対応も改善。顧客満足度を測るサーベイを拡充し、サンキュー率（お礼の声）や一次解決率など、多角的な指標でサポートの“質”を重視する文化が出来上がっていったという。

　もちろん、初期の問い合わせだけでサポートがクローズする一次解決率を上げるためには技術的な素養も必要になる。そこでサポートセンターでは勉強会を定期的に開催して、自社製品の知識はもちろん、新OSといったPC関連のトレンドなどもキャッチアップしている。

　また、サポートセンターの自社化にはそれ以上の効果があったと上原氏。「自社組織になったことで、開発部門や品質管理部門との連携、情報のフィードバックが格段にスピードアップしました。現在、沖縄拠点は週に3日、本社とミーティングを行い、重要なインシデントやリペアセンターに入った修理に関する未知の技術情報の共有に加えて、そのうち1日は製品開発部門と品質管理部門も交えたミーティングを実施しています。こうした密な連携によって、例えばベンダーの部材を原因とする、報告されていない不具合の早期発見につながったり、サポートセンターの知見が次の製品開発に反映されたりという動きもできています」

　こうした取り組みによって、ほとんどの問い合わせは沖縄サポートセンターで対応できるようになり、エスカレーションが必要な件数は全体の約0.2％まで低減したという。採用も積極的に行い、人員も増強した。

　「何より『次もマウスで（購入したい）』といってくださるお客さまが増えたのがうれしいです。外部委託と比べると、自社サポートは大きなコストがかかりますが、高品質な国内生産という強みをさらに高め、継続して支持されるメーカーになるためには欠かせないと考えています」

2020年に米子のサポートを開設　法人営業にも注力

　サポートセンターの自社化による顧客満足度の向上という取り組みは、2020年3月から鳥取県米子の拠点でも始まっている。現在は沖縄と比較して約半数以下のスタッフが在籍しており、段階的に規模を拡大する予定だ。これまで米子でも一部サポート業務を委託していたが、沖縄拠点と比較して質の差を感じていたと、同センターの所長を務める山村氏は話す。

　「サポートに対する姿勢は理解していただいていましたが、やはり長年の蓄積がある沖縄拠点に比べると、経験やコミュニケーションの部分で差を感じていました。具体的にはワンタイムソリューション（一次解決率）の数字に出ています。そこで昨年自社化を図り、さらなるサポート体制の強化に取り組んでいます」

サービス本部米子コールセンターマネージャー山村正志氏

　米子拠点では、電話やメールでのサポート対応を主に行っている。2拠点間はテレビ会議システムで常時つながれており「朝礼で毎日顔をあわせているので、同じビルの別フロアのような感覚」で連携して仕事をしているという。ユーザーからの問い合わせ番号や案件も共有化されており、拠点を越えて互いにフォローできる体制だ。

　沖縄拠点との大きな違いは、サポート機能に加えて法人向けの営業窓口がある点。基本的に個人でも法人でも、対応の“質”の部分で違いはないものの、営業部隊が同じ場所にあることで、「営業担当とユーザー企業担当者との信頼関係の上で購入につながるケースもありますし、不具合が発生した場合のフォローも迅速に担当営業に共有されるため、今後の関係性という意味でも長期に渡って満足度を維持しやすい」（山村氏）のが強み。法人の顧客満足度向上と法人市場のさらなる開拓に向けて米子センターも拡充していく予定だ。

期待にどれだけ応えられるかは当然、期待を超えるサポートを提供していく

　ブランドメッセージとして「期待を超えるコンピューター」を掲げるマウスコンピューターは、その中核をなす3つのポイントに、Made in Japan（国内生産）、Just for you（BTOカスタマイズ）、Full Support（24時間／365日サポート、平均72時間以内修理完了を目指す）を挙げている。同社のPCが多くのユーザーに支持されている理由に、沖縄や米子のサポート拠点の存在があることは間違いない。

　年中無休に平均72時間以内の修理完了という高い目標を達成した今、さらに“期待を超えるサポート”をどう実現していくか。

　佐藤氏は「サポート機能がわれわれのビジネスの成長に大きく関わる以上、サポート体制の改善に終わりはない」と断言する。

　「直近ではWindows 11に関する問い合わせが増えていますが、お客さまの疑問にきちんと答えるために、開発部主導で日本マイクロソフトの方を招き勉強会を実施したりと、技術のキャッチアップは常に行っています。また、対応の“質”という、ある部分では定性的にしか測れない部分も、1人に対して複数のスタッフが当たることでカバーする仕組みもあります。例えば、15分を超える長時間の対応が続く場合は、スーパーバイザー（センター全体を見ているリーダー）が直接電話の内容をモニタリングして指示を出したり、別の人間がFAQからの拾い出しや検索エンジンによる情報収集を同時並行で行い、チーム全体でサポートの質を高める体制です」

サポートの質を上げるために、1つの問い合わせに複数人で対応することもある

　「その一方で、今後はこれまで蓄積されてきたFAQをお客さま自身がもっと簡単に参照したり、活用して自己解決できるような取り組みも行っていく予定です。いろいろな方々にマウスコンピューターのPCを使っていただく機会が増えた半面、サービスやサポートに対するニーズの幅も広がっています。そういった要求にきちんと対応し、『親身に対応してくれて助かった』『また買いたい』と言っていただく。われわれサポートチームがマウスのファンを作る源泉なんだという意識で今後も取り組んでいきたいと思います」