なぜ、DXを推進したらクレーム件数が減ったのか ガストやバーミヤンの取り組み（2/2 ページ）

大手ファミレスなどを展開するすかいらーくホールディングスが、DXを推進している。その結果、業務が効率化されただけでなく、店舗のクレーム件数減少という効果もあったという。どういった取り組みをしているのか。

[昆清徳，ITmedia]

今後のDX施策

　すかいらーくグループでは今後、どのようなDXを推進していくのか。

　セルフレジについては、導入店舗を拡大していく方針だ。24年上期中に、ファミリーダイニング業態（ガスト、バーミヤン、ジョナサンなど）としゃぶ葉全店をセルフレジ化する。基本は利用客がレジを操作することになるが、必要に応じてスタッフが会計のサポートをする。

　セルフレジ以外でも決済の利便性を高める。同社は23年8月より、ガスト、バーミヤン、しゃぶ葉、ジョナサンなど約2400店において、客席の注文用タブレット端末によるテーブルQRコード決済（PayPayやd払いなど）サービスの本格運用を開始した。これは、レジに並ぶことなく会計が可能なシステムで、従業員がおもてなしに集中できるようになるという。また、広報担当者は「今後、さらなる進化として『すかいらーく公式アプリ』からも決済が可能となる予定で、クレジット払いや各種ポイントの付与も可能となります」と説明する。これらは24年実施予定だという。

テーブルで決済できるようにする（出所：プレスリリース）

　その他の作業効率化に関しては、配膳ロボットを約2100店舗に3000台導入している。ロボットを活用することで、導入前と比較して食事を配膳するための従業員1人当たりの歩行数が42％減少するという効果も出ている。

配膳ロボの導入で従業員の歩行数減

　大手外食チェーンでは、人手不足への対策としてDXが推進されてきた面もあるが、利便性向上によりクレーム減につながるという効果も見えてきた。

DXの全体像