FAQ運用、もう手作業はやめませんか？ AI活用でいかに工数削減できるのか：不動産DXのいまを知る（2/2 ページ）

FAQサイトの運用には継続的な更新が不可欠で「更新作業の負担」や「質の維持」が課題だが、AIを活用することで大幅な工数削減が見込める。今回は、FAQサイトのAIによるデータ管理について紹介する。

[大武義隆（アットホームラボ代表取締役社長），ITmedia]

社内FAQにAIチャットサービス　その効果は？

　現在アットホームでは、社内向けFAQにおいてAIチャットサービスを導入しています。これはチャット形式で質問・回答が得られるもので、あいまいな質問でもAIが最適な回答を見つけ出し表示してくれます。

　FAQデータの作成には生成AIを活用することで効率化を図れますが、FAQを利用するユーザーが使いやすくなければ意味がありません。さらに、利用しやすい環境を提供することも重要で、2024年8月から全社員が利用しているコミュニケーションツールのMicrosoft Teams上でも利用できるようしています。

　リリース後、約2カ月で約半数の社員が利用しており、営業ユーザーにおいては約9割の社員が利用しています。業務上全く利用しないユーザーがいることも考慮すると利用率はかなり高いと思います。

　FAQサイトへのAI活用は、不動産業界に限らず、他の業界においても参考になると考えています。FAQシステムの効率化は、顧客対応の質を向上させ、リソースの最適配分を実現するための重要な要素です。特に、複雑な問い合わせが頻繁に発生する業界では、AIを活用した自動化技術が一層役立つでしょう。

　一方で、FAQシステムには運用業務の他にも使いやすさへの課題も残っています。

　今後は、AIによる自動回答生成や高度な質問への対応力を強化するため、生成AIの学習データを充実させ、より精度の高いシステムを目指します。また、ユーザーインターフェースの改善や他のAIツールとの連携も検討しています。

　不動産業界において、AIの活用は現時点ではまだ進んでいないように思われますが、技術の進化とともにその活用範囲は広がっていくと考えられます。この取り組みが他業界にも参考となり、顧客満足度と業務効率の向上に貢献することを期待しています。