「顧客のことを正しく理解できていない」──マーケ責任者の8割が回答 どう解決できる？

[ITmedia]

　カスタマエンゲージメントプラットフォームを提供するBrazeが実施した調査によると、マーケターの約8割が「顧客の嗜好や感情を完全には理解できていない」と考えていることが分かった。

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　多くのマーケターは、顧客が“本当に求めていること”が分からないと感じているという。

「顧客起点」でのビジネスが今後のトレンドに

　マーケティングリーダーの79％が「顧客の嗜好や感情を完全には理解できていない」と回答。

　一方で、顧客理解が進まない中でも、回答者の32％が「十分な施策のテストも実施できていない」と回答しており、「多くのブランドは顧客が本当に求めているものの把握が難しい」と感じていてながら「それを把握するための継続的なテストや実験を実施できていない」事実が明らかになった。

　Brazeはその要因を「時間やリソースの不足」と説明する。

マーケターは顧客理解に苦戦している（プレスリリースより、以下同）

　99％のマーケティングリーダーはパーソナライズ戦略の展開にあたり「データプライバシーが大きな懸念になる」と回答。Brazeは「パーソナライズ戦略を実施するためには、データ統合を容易にするシンプルなシステム基盤を整備し、最新のAI技術を活用することで、顧客との感情的なつながりをサポートする必要がある」とコメントした。

プライバシーの壁がブランドのパーソナライズ戦略を阻む

　Brazeは「マーケターは顧客エンゲージメントにおいて、自社のメッセージが響いていないのでは？　と不安を抱えています。ブランドは、メッセージング、パーソナライズ、テストと実験を優先し、それらをAIとデータで支えることで、より早く目指す目標に到達できるでしょう。重要なのは顧客起点、そして顧客を最優先にビジネス戦略を構築することです」と分析した。

　調査はBrazeの委託でWakefield Research社がB2C企業（年間売り上げ1000万ドル以上）のVP（ヴァイスプレジデント）以上のマーケティング責任者を対象に実施。18カ国・3地域の2300人が回答した。2024年11月15〜25日、メール、オンラインアンケートで実施した。