「なんであの人だけ成果が出る？」の謎を解く 顧客価値の“的”を見極める技術（3/4 ページ）

もし、これまでの成果が個人の経験やセンスに頼る「属人化」で成り立っているなら、それは限界を迎えています。あるいは、「成熟」して、成長が高止まりしていることでしょう。今こそ、その属人化を打破し、ビジネスの成長をドライブできる「価値の設計図」という新しい羅針盤が必要です。

[松井拓己，INSIGHT NOW!]

「無難の壁」を突破し、設計図を磨き上げろ

　いざ設計図を完成させても、「なんかピンとこない」「間違ってはいないけれど、イマイチ無難だ」と感じることがあります。これが、成果に直結しない設計図を生み出す「無難の壁」です。

　この壁の原因の多くは、「失点撲滅の思考」にあります。クレームや不満をなくすことに焦点を当てると、結果的に「当たり前の期待」に応えるための設計図にしかなりません。また、「現状の説明にしかなっていない」、「提供者（会社）の都合でしか顧客を捉えられていない」場合も無難なものになります。

　無難の壁を突破し、設計図をブラッシュアップする思考のヒントの一部を挙げておきます。

・抽象的な言葉を封印する

　「ブランド力」「付加価値」といった聞き心地の良い抽象語は、具体的な行動につながらないので封印します。代わりに「事前期待フリップ」を使い、「この技術力は、顧客のどのような事前期待に応えられるのか」と、具体的な顧客の言葉に置き換え直します。

・二歩手前の期待に着眼する

　顧客が最終的に望む「大満足」「リピート」という結果（二歩先）だけを見るのではなく、その「二歩手前」にある、より具体的なプロセスへの事前期待に着目します。

　ブラッシュアップを重ねて本質的な「的」を見定めることで、「リ・プロデュース」（現在の価値の再現と再設計）の土台が固まります。