花王が販売店支援スタッフのワークスタイル革新に成功した理由：カシオのハンディが支える“花王の販売力”

花王カスタマーマーケティングでは、小売店との直接窓口を担う「ストア・アドバイザー」にカシオのハンディターミナル「DT-X7」を支給。従来業務の省力化はもとより、より効果的なワークスタイル確立への一歩を踏み出したという。

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現場の業務支援システムの一元化に際し、新たな端末が必要に

　花王グループでは、2007年4月に研究・生産から販売に至る各機能部門の改編を実施した。この一環として、家庭用製品（家庭品）を扱っていた花王販売と、化粧品を扱う花王化粧品販売を統合し、花王カスタマーマーケティングが誕生。花王ブランドの商品販売を一手に担うことになった。

　花王カスタマーマーケティングの中で、顧客に近い立場にいるのが、ストア・アドバイザー（略称SA）と呼ばれる職種である。

花王カスタマーマーケティングのストア・アドバイザー

　「SAは、チェーンストアやドラッグストアなどの小売店を対象に、店舗の特性や立地条件、消費者の購買行動など各種の条件に応じた提案活動を行う企画営業職です。直接扱う商品は花王ブランドのみですが、消費者に最も支持される店づくりを小売店が実現できるように、花王商品の枠を越えた売場提案を行っています。その数は、家庭品と化粧品の担当を合わせ、全国で約1500名の規模です」と説明するのは、花王カスタマーマーケティング　管理部門　営業情報グループ 藤尾孝也グループリーダーだ。

　花王カスタマーマーケティングとして一体化した活動を支援するためのシステム統合を実施するにあたって、このSAが用いる業務支援システムも統合することになった。

花王カスタマーマーケティング
管理部門 営業情報グループ
藤尾孝也グループリーダー
　

　SAの業務上、モバイル環境でシステムを利用することになるため、端末の使い勝手によっては、業務効率が大きく左右されかねない。合併前の花王販売では携帯電話と小型のバーコードリーダを、花王化粧品販売ではPDAにペン型バーコードスキャナを利用していたという。これらの端末で、商品のバーコードを読み取り、受注や在庫入力などを行っていた。また、商品の管理だけでなく、日報の作成などにも使われたという。

　「約1500名のSAが使う端末でデータやアプリケーションのダウンロードを伴うような使い方は、セキュリティーや操作性の観点からできるだけ避けたいと考えています。ですから、基本的にはサーバ側にアプリケーションを持たせ、携帯電話のブラウザなどで利用するようにしています」と藤尾氏は話す。

　こうして、今回のシステムでは、携帯電話に加えて、バーコードリーダ搭載のハンディターミナルを使うことになった。

開発しやすさ、画面の見やすさ、重さ、持ちやすさなどでDT-X7を選択

花王カスタマーマーケティング
管理部門 営業情報グループ
前田保房シニアスタッフ

　管理部門　営業情報グループの前田保房氏は「ハンディターミナルの選定では、WindowsCE搭載機を前提としました。アプリケーションの開発が容易ですし、将来的に機種を置き換える際も、移行がスムーズだろうと考えました」と話す。

　花王カスタマーマーケティングでは、これらの条件で選定を進め、2機種にまで絞り込んだ。そして画面の見やすさや扱いやすさ、また携帯電話との間で赤外線通信を容易に行えるといった点から、DT-X7を採用したという。

　管理部門　営業情報グループの永谷康晃氏は、DT-X7を次のように評価している。

　「女性でも扱いやすい軽さや、筐体のデザイン性もポイントとなりました。DT-X7は業務用のハンディターミナルではありますが、“ユニバーサルデザイン”を謳っているだけあって、持ちやすさやスキャンしやすさなど全ての面で良くできていますね。ちなみに、実際に使っている女性SAからは“可愛い”という評価もありました。一般的なハンディターミナルであれば“ごつい”と言われたことだろうと思います。最終的には、DT-X7が既に各業態において導入実績を挙げていることも評価し、選びました。SAの業務では、フィールドに出たら充電せず1日中、平均5〜6店舗、多いときには10店舗ほどを訪問して使い続けるので、十分なバッテリ持続時間を持つことも重要な要件でした。この点、DT-X7は満足できるものでした」

　こうしてDT-X7の採用が決定したのは、2008年春のことだった。商品名の長いものは、必要な情報を画面内に過不足なく配置することに工夫を要した面もあったというが、DT-X7の特性を生かし、操作ボタンの色に合わせて画面の設計を行い、各機能を素早く選べるように工夫している。

　そしてまず、化粧品担当のSA約400人に対しDT-X7が配布され、トレーニングが進められた。全国各地で活動するSAのため、トレーニングは13箇所もの会場で実施したという。

　「端末配布やトレーニングは無事に完了し、2009年2月から本番稼働を迎えています」（永谷氏）

店頭で使われることが多いDT-X7。そのコンパクトさやグリップしやすさが評価されている

使い勝手の良さで、新たな業務スタイルへの移行を支障なく実現

　DT-X7の採用で、SAが店舗で行うバーコードの読み取り作業は以前より効率的に行えるようになった。

　「家庭品担当のSAは以前からバーコードリーダを使用しており、平面でない商品なども読み取りやすいと評価されています。化粧品担当のSAについても、DT-X7の導入で、同様の作業効率向上を期待していたのです。その成果については、期待通りでした」と藤尾氏は話す。

花王カスタマーマーケティング
管理部門 営業情報グループ
永谷康晃氏

　特に化粧品については、小さな商品が多く、従来利用していたペン型バーコードスキャナでは、商品のバーコードをなぞって読み取る必要があった。DT-X7のトレーニングの際には、簡単に移行できるよう、読み取り部に装着して使う「接触読みガイド」の利用を推奨したという。

　「当社が導入したDT-X7は非接触読み取りを前提としたレーザースキャナモデルですが、このガイドを使えば、ペン型バーコードスキャナを使っていた頃と同様に、商品に接触させて読み取れます」（永谷氏）

　こうして、花王カスタマーマーケティングの新システムは、SAの業務に定着していった。導入のスムーズさについて藤尾氏は「DT-X7を違和感なく導入できたのは、その練られた形状や使い勝手の良さによるものでしょう。システム刷新のみならず、業務スタイルの移行も、支障なく行えたかと思います」と話す。

将来的には全SAがDT-X7を活用し、トータルな提案力を強化

　「合併は、商品全体をトータルで提案していこうという考えがあって実施されたものです」と藤尾氏は振り返る。

　合併前は、SAが小売店を訪問しても、例えば家庭品担当であれば化粧品の受注をすることができないなどの課題があった。合併と、システム一元化は、そういった課題に対処するための策でもあったのだ。

　「もちろん店舗側でも、家庭品と化粧品を異なる方が担当されておられることも多いので、それぞれに対し異なる担当SAが提案するケースも、引き続き存在するでしょう。しかし1人で対応する場合には、別々のシステムと端末を使うのでは混乱をきたす可能性がありますし、今後のシステム投資も二重にかかってしまうことにもなります。花王カスタマーマーケティングも3年目を迎えましたが、2月からの新システムは順調に定着し、新たな業務スタイルを確立する準備ができたと考えています」（藤尾氏）

　花王カスタマーマーケティングでは約400人の化粧品担当のSAに続き、今後は家庭品担当のSAについても、DT-X7の展開を進めていくことを検討中だ。

　「アプリケーションは、家庭品担当のSA業務に対しても対応できるようになっていますが、彼らのワークスタイルをどのような形に変革していくかについては、まだ検討の余地があると考えています。そのため具体的な時期は未定ですが、最終的には約1500名のSAがDT-X7を使うことになる予定です」（藤尾氏）