組織の力を引き出せ！ シスコが提唱する「コラボレーション革命」とは：Cisco Connect Japan 2013 Report

場所や時間に捉われない社員同士や顧客と企業のコラボレーションが、ビジネスの新たな力になる――「コラボレーション革命」を提唱するシスコシステムズは、そのための方法を編み出し、実践している。それはどのようなものか。「Cisco Connect Japan 2013」からレポートする。

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　企業を取り巻く環境は絶えず変化し続け、この変化へ柔軟に対応していかなければ、生き残れない――。常々提起されるテーマだが、最近ではこれが企業にとってより現実的な課題となりつつある。そこでシスコが提唱するのが、「コラボレーション革命」だ。場所や時間といった制約に捉われることなく、社員同士あるいは顧客と企業とがコラボレーションすることによって、ビジネスに新たな力が生まれるという。それはどうすれば実現できるのか。

コラボレーション“必須”の世の中に

　シスコは、組織がコラボレーションを実践していくにあたって、自社を取り巻く環境の変化を認識し、ステップを踏みながら取り組むべきとしている。基調講演では共著「コラボレーション革命」を手掛けたシスコシステムズ（以下「シスコ」） シニアバイスプレジデント グローバル コラボレーションのカール・ウィージ氏、バイスプレジデント エグゼクティブ＆カスタマーエンゲージメントのロン・リッチ氏が登壇した。

　まずはウィージ氏が、コラボレーションが求められる社会の変化を解説した。「グローバル化」「不安定な経済情勢」「ビジネスモデル」「つながる世界」の4つの情勢、「モバイル」「ソーシャル」「ビデオ」「クラウド」の4つのキーテクノロジーを挙げている。

シスコシステムズ シニアバイスプレジデント グローバル コラボレーション カール・ウィージ氏

　企業のグローバル化とは、すなわち世界各地のマーケットが1つの「グローバルマーケット」に変化していることを意味する。とは言え、昨年から続く欧州各国の債務問題のように、その変化は不安定さを伴っている。企業ではこれまで単一の商品を販売することに注力してきたが、徐々に企業と顧客が直接的につながり始め、複数の商品・サービスを組み合わせて関係を築くようになってきた。これを牽引しているのが、4つのキーテクノロジーというわけだ。

　またウィージ氏は、ITコンシューマー化というトレンドと人口動態にも触れた。ITコンシューマー化とは、スマートフォンやタブレット端末に代表される次世代デバイスの利用拡大である。世界人口の半数を占める25歳未満の若い世代は、これらの新しいデバイスを日常的に活用する。「彼らが将来の社員として、ビジネスパートナーとして、顧客となっていく。業界、企業、組織はこの変化を受け入れ、刷新していかねばならない」（ウィージ）という。

　既にこうした変化は始まっている。例えば、製造分野ではファクトリーオートメーションシステムとERPがつながり、さらにはサプライチェーンも加わって、新たな生産プロセスを実現していく。「フルカスタマイズ化が進み、顧客はほぼ無限に選択できるようになっていく」（ウィージ）。公共分野では4カ国の首脳がシスコのテレプレゼンスシステムを利用してバーチャルな国際会議を開催した。「地理的な制約を超えたバーチャルな場によって迅速な意思決定が可能になっていく」（同氏）

トップダウンで浸透させる

　リッチ氏は、コラボレーションを“文化”として組織に適用させていくための方法を、同社でのケースを踏まえて紹介した。それはまず4つの点で環境を整え、トップダウンによる5つのステップで浸透させていくというものである。

シスコシステムズ バイスプレジデント エグゼクティブ＆カスタマーエンゲージメント ロン・リッチ氏

　コラボレーションを広げていくための4つのポイントは、（1）カルチャーとプロセスの変化の統合、（2）部門横断型チームと意思決定者の連携、（3）強制ではなく必要の醸成、（4）リモートワークへの適用――である。

　（1）ではこれに「テクノロジー」を加えた三位一体で取り組む。リッチ氏によれば、コラボレーションを定着させようとすると、「プロセス」と「テクノロジー」に比重が置かれてしまうことが多い。これでは「部分最適」にとどまる。必ず三位一体で全体最適につなげていくべきだという。（2）はコラボレーションの肝ともいえる部分であり、「何がゴールか」という目標を組織の枠を超えて共有し、実際に成果を出していく。（3）はコラボレーションを推進する原動力にもなる。

　（4）はワークライフバランスの観点からも大切なポイント。「家族よりも同僚と過ごす時間が長くはないだろうか。自宅からミーティングに参加しても良いということが必要だ。グローバルミーティングなら、開始時間や主催者を地域ごとにローテーションしてはいかがだろうか」（リッチ氏）

　そして、コラボレーションを定着化させるために次の5つのステップをトップダウンで行う。

1. 誰が意思決定するかを部下に伝える
2. 意思決定の方法を部下に伝える
3. 分類することで曖昧さをなくす
4. 共通言語を決めて、「決定」を広く行き渡らせる
5. 多数のチームに、瞬時に同じ考えを持たせる

　以上の5つのステップは同社が実践しているものであり、「誰が意思決定者なのか」「なぜ意思決定者に選ばれたのか」「意思決定をどのように行っているか」という情報は全て社内で公開しているという。

　「人はケンカをするが、それは『ケンカをしたい』ということではなく、『伝えるべき情報が少ない』ことによって起きるものだ」（リッチ氏）

　さらに、意思決定された事項は29ものKPIに照らして、その状況や結果を評価する仕組みも取り入れている。「可能な限り『曖昧さ』を無くさなくてはいけない」という。こうして意思決定した事項を、「今何を最もすべきか」といった共通言語で示して多数のチームの方向性を一致させ、遂行していくという具合だ。

経営陣と現場の対話も重要なポイントだ

　組織に定着したコラボレーションの成果はどう評価すべきか。ウィージ氏は、「オペレーション」「生産性」「戦略」の3つの軸を挙げる。「オペレーション」では例えば、ネットワークの統合によって運用コストを削減する、あるいは、Web会議の活用で出張費用を削減する、といったものがある。同氏によれば、CAPEXをOPEXに変え、コストを削減していくというのが分かりやすい。

　「生産性」の点ではプロセスを自動化できない部分においてその価値を引き出す。広島銀行では165の支店にビデオ会議システムを導入し、10人の担当者がビデオ会議を通じて、相続に関する来店客の相談に対応しているという。「戦略」については数値的な評価が難しいものの、例えば、新規マーケットへ参入するにあたって、Web会議サービスのような仕組みを導入すれば、大量の専門的な知識を持った人員を投入することなく、多くの顧客に高度な商品情報を提供することができるる。

　最後にウィージ氏は、ピーター・ドラッカーの言葉を引用して「変革を起こすには変化を体系に捉えて、可能性を見出すことが大切だ」と述べている。

リアルとバーチャルの融合

　コラボレーションを可能にするソリューションツールとしてシスコは、「ユニファイドコミュニケーション」「カスタマーコラボレーション」「コラボレーションアプリケーション」「テレプレゼンス」の4種類のポートフォリオを抱える。これらは、ユーザーがコラボレーションを必要とするシーンに応じて自在に組み合わせて利用する包括的なアーキクチャであるのが特徴だ。

シスコのコラボレーション ソリューションのポートフォリオ

　それでは、実際にどのようなことを実現できるのか。「ワークスペース」と「カスタマー」の2つの視点から取り上げてみたい。

　シスコでは仮想デスクトップ環境を導入しており、オフィス内はフル無線LANとフリーアドレス化がなされている。オフィス内は元より、オフィスの外にいても、社員はPCやモバイルデバイスを使えば、どこでも仕事ができる。これを発展させてコラボレーションを可能にするのが、「ユニファイドワークプレイス」というアプローチだ。

　ユニファイドワークプレイスとは、オフィスなど“リアル”な職場と、Web会議など“バーチャル”な職場を融合、あるいは、使い分けるというもの。この基盤となるのがユニファイドコミュニケーションであり、いつでも、どこでも、誰とでも、どんなデバイスでも、リアルとバーチャルの職場で社員同士がスムーズにコミュニケーションを図れるようにする。

　既に同社のオフィスでは、「自分の席で仕事をする」という概念が薄まりつつあるようだ。自席に縛られないということで、オフィスは「顔を合わせるための場」になっているという。オフィスに関係者がいれば、必要に応じてミーティングを開き、その場にいない社員もオンラインから参加する。わざわざ関係者の時間を調整し、会議室を予約するといった手間はない。ビジネスのスピードが格段に向上した。

　なお、単にツールやシステムを入れるだけでは、ユニファイドワークプレイスは実現できない。こうした働き方を実践する「文化」が不可欠であり、これを醸成していくのもコミュニケーションだという。基調講演でリッチ氏が示した「カルチャー」「プロセス」「テクノロジー」の連携がポイントになるということだ。

　カスタマーコラボレーションでは電話やメール、チャット、ビデオ、ソーシャルメディアといったあらゆる顧客接点（チャンネル）を統合し、最適な形で企業が対応できるようにする。例えば、店舗とコンタクトセンターをユニファイドコミュニケーションでつなぐことで、店舗が混雑して現場担当者が来店客に対応できない場合に、コンタクトセンターで一次対応できるようになる。

　また、スマートフォンなどを使ったモバイル連動も注目され始めた。例えば、自動車保険の契約者が専用アプリからロードアシストサービスを利用するとしよう。以前はコンタクトセンターに電話を掛けて、所在地などを口頭で伝えなければならなかった。だが、モバイルアプリでは端末のGPSから位置情報を取得し、同時にカメラで周囲を撮影してコンタクトセンターに転送する。オペレーターは正確な所在や周辺状況を把握して、適切な対応がとれるようになり、顧客対応の品質が向上するだろう。

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　このように、シスコが提唱する「コラボレーション革命」は既に始まり、身近に感じられる事例が幾つも登場しつつある。決して遠い将来の話では無い。コラボレーションによって組織の力を引き出すことにチャレンジする絶好のタイミングにある。

最適なコラボレーションを説くサイト 「コラボレイティブ コミュニケーター」

　コラボレーションを効果的に実践、成功させるためのステップとして、まず自分のコミュニケーションスタイルや相手のスタイルを把握することについて解説をしています。さらにコラボレートするチームが一致団結し、より生産的に、よりイノベーティブに活動するための3つの手法をわかりやすく説明しています。

　コラボレーションを実践する働き方を推進するために今までシスコが作成したさまざまな資料も掲載。生産性を高め、最先端のコラボレーションスキルを身につけるために、是非ご活用ください。