24時間の問い合わせにも対応――“相手の真意をくみ取れるAI技術”が切り開く新境地

チャットbotを導入したのは良いものの、期待していたほど効果が出ず、運用工数やコストがかさんでしまった経験はないだろうか。NTTコミュニケーションズでは、AIを活用したツールで企業の負担を減らし、各企業のニーズに合わせた柔軟な活用を進めている。

[PR／ITmedia]

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　コンタクトセンターのみならず、一般企業の社内問い合わせ対応にも、AIチャットbotの活用が進んでいる。有人対応のサービスと違い、24時間365日対応できるなど、その活躍が期待される場面はさまざまだ。

　だが一方で、企業によっては、これらのツールを導入したにもかかわらず「期待していたほど成果が出ない」と失望する例もあるという。なぜそんなことが起こってしまうのか。

ただ導入しただけではダメ？　チャットbotの運用課題とは

NTTコミュニケーションズ株式会社 アプリケーション＆コンテンツサービス部アプリケーションプラットフォーム部門 担当部長 飯嶋浩史氏

　NTTコミュニケーションズでAIを活用したチャットbotなどを手掛ける飯嶋浩史氏は、ITmedia エンタープライズ編集部主催のセミナー「会社も従業員もハッピーになる『AIの賢い使い方』」に登壇し、次のように語った。

　「例えばチャットbotの場合、コールセンターを中心にユーザーからの問い合わせを受けていた企業が、コールセンターの負担軽減を目的として、ユーザーからの“よくある質問（FAQ）”に対応できるツールとして導入されるケースが多くみられます。

　しかし、『チャットbotがユーザーの質問に答えられず、結局コールセンターで対応せざるを得なくなってしまう』『FAQの用意や学習など、当初想定していたよりも開発、運用コストがかかってしまう』といった問題を抱えるケースが多いようです」

　一般的なチャットbotの場合、ユーザーからの質問に正確に答えさせるためには、同じ内容でも言い方が異なる質問文を複数のFAQとして登録しておく必要がある。例えば、「いくらかかりますか？」という質問の場合、「金額はいくらですか？」「値段はどれくらいですか？」などの質問文を登録しておかなければならない。しかし、「費用はいくらですか？」といった登録していないパターンの質問を受けた際には、正確に回答できず、チャットbotでは対応しきれない場合もあるという。

　こうした課題に対応できるのが、NTTコミュニケーションズのAIチャットbotサービス「COTOHA Chat & FAQ」だ。

多様なインタフェースで、ナビダイヤルともコラボできる「COTOHA Chat & FAQ」

「COTOHA Chat & FAQ」のイメージ画像（画像提供：NTTコミュニケーションズ）

　COTOHA Chat & FAQは、NTT独自のAI技術であるセマンティック検索を活用して、ユーザーが入力した文の意味を理解し、適切な回答を導き出す。入力された問い合わせの内容を集約、可視化し、さらに分析することで、FAQに足りない内容の補足や管理といった編集作業もサポートする仕組みだ。

　「チャットbotが答えられなかった質問をAIが分類し、FAQを編集できるため、チャットbotのPDCAを速いサイクルで回し、精度を高められます」（飯嶋氏）

　同ツールは、チャットbot専用のフォームだけでなく、Webサイトの問い合わせフォームでも使え、FAQページをさらに活用しやすくする検索ボックスも提供される。また、日本語や英語、中国語、韓国語など20言語以上に対応。細かいニーズに応じた運用が可能だ。Webサイトのトップ画面に同ツールを導入した結果、コールセンターのオペ―レーターが対応しなければならない問い合わせの件数が従来の3分の1に減り、日曜や祝日、夜間の対応が可能になったことで、問い合わせの総件数が4倍になった例もあるという。

　「企業が既にWebサイトに掲載しているFAQの内容をそのまま活用できますし、総務やIT部門向けの場合、あらゆる企業に共通するようなFAQを事前にNTTコミュニケーションズ側で用意するため、導入がより簡単にできます」（飯嶋氏）

　NTTコミュニケーションズでは、長年電話関連のサービスを提供してきた点を生かし、企業向けのナビダイヤルなどとCOTOHA Chat & FAQ組み合わせて、コンタクトセンターソリューションとして提供できるのも特長だ。

　例えば、夜間・休日や電話回線が混雑している場合などに、エンドユーザーのスマートフォン宛てにSMSを即時送信して、チャットbotに誘導し、自動対応を図ることも可能だ。「チャットbotを導入しても電話が減らず、オペレーター稼働が逼迫（ひっぱく）したままだ」という声も良く聞かれるが、電話とWeb（チャットbot）という異なるチャネル間の連動性を促進し全体最適を図ることにより、それらの課題を解決する企業も増えてきている。

　「法律関連の問い合わせなど、とりわけ正確な回答が要求される分野でも、チャットbotはニーズに合っているのではないでしょうか。コールセンターだけでなく、社内のITヘルプデスクといった従業員向けのサービスにも活用されています。また、活用の結果、『SIMって何ですか？』といった、オペレーターには恥ずかしくて聞きにくいような基本的な質問もチャットbotでは使われていると分かったケースもあるなど、ユーザーのニーズ可視化に役立っています」（飯嶋氏）

使いやすさを重視し、高精度の翻訳に対応――「COTOHA Translator」

　同じく「COTOHA」シリーズで翻訳サービスも提供している。それが、「COTOHA Translator」だ。2018年にリリースされた同サービスは、NTTグループ企業であるみらい翻訳と国立研究開発法人情報通信研究機構（NICT）が共同で開発した「ニューラル機械翻訳（NMT）技術」を活用。現在は英語と中国語に対応しており、英語の場合はTOEIC900点を超える精度の翻訳が可能だ。

「COTOHA Translator」の翻訳例（画像提供：NTTコミュニケーションズ）

　「開発に当たり、シンプルで使いやすいUIを心掛けた」という同サービスでは、翻訳言語をリストから選択し、翻訳したい文章を専用のフォームにコピー＆ペーストするだけで翻訳が完了する。そのスピードは、「人間が7時間かけて翻訳していた内容を、約2分間で翻訳できる 」（飯嶋氏）レベルだという。

　また、WordやPPT、PDFなど、翻訳したいファイルをドラッグ＆ドロップするだけで同じファイル形式の翻訳を作成できる「ファイル翻訳」機能を搭載。日英翻訳の場合、例えば翻訳後に文字数が増えて本来のフォーマットが崩れないよう、自動的に文字のサイズも調整してくれる。

「COTOHA Translator」の「ファイル翻訳」機能のイメージ画像（画像提供：NTTコミュニケーションズ）

　同サービスは、利用企業独自の社内用語や専門用語を手動で登録できる「ユーザー辞書機能」を備えるなど、必要に応じて翻訳精度をさらに高められる。翻訳の終わったファイルを一定時間後に自動削除し、サーバに残さないなど、企業のセキュリティ要件にも配慮した仕組みだ。

技術を柔軟に組み合わせたトータルソリューションへ

　NTTコミュニケーションズでは、今後これらのサービスを単体で提供するだけでなく、APIを駆使することで、音声分析や会議システムといった同社の他の技術と連携させ、より柔軟かつ統合的なサービスを実現しようとしている。

　「例えば、国外とのテレビ会議でいつでも必要なときに通訳サービスが使えるソリューションとして、『COTOHA Translator』とNTTコミュニケーションズのテレビ会議サービス、音声認識技術を組み合わせたテレビ会議翻訳サービスを構想しています。

　また、空港などで使える多言語対応型の受付ソリューションとして、COTOHA Chat & FAQとCOTOHA Translator、音声認識技術、空中に映像を投影できる空間ディスプレイを組み合わせる構想もあります。カウンターに空間ディスプレイを立ち上げ、さまざまな国から訪れる旅行客からの質問を翻訳して対応する他、COTOHA Chat & FAQで対応しきれない場合はその場で人間のオペレーターにつなげられるようなサービスです。細かいニーズに柔軟に対応し、顧客のデジタル化に貢献していきたいと考えています」（飯嶋氏）

　「先進的な技術で、顧客の経営課題を解決したい」とする同社。日本語解析を得意とする同社の新たなAIサービス展開にも期待したい。