新常態で変わる営業 顧客の“機微”をデータでつかむ「攻めのIT」とは：オンラインのやりとりから知見を抽出

ニューノーマル（新常態）に大きな転換を余儀なくされるのは、営業やマーケティングなどの「対面が中心」だった業務だ。デジタル化の時代だからこそ培える、顧客に適切な対応を返す力の秘密は、日常のやりとりの積み重ねにあった。

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　新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の拡大が引き起こした混乱によって、世界は将来がなかなか見通せない「不確実性の時代」へと一気に突入した。世界中で同時多発的に急速な景気後退が起こり、企業はこれからの時代を生き抜くための施策を必死になって模索している。これまでと同じことをやっているだけでは、恐らくコロナ前と同じ水準の収益が見込めないことは明らかだ。

　当分の間続くと予想される景気後退局面の中、市場競争は一層激化するだろう。既存の顧客の離脱を防ぎ、新規顧客を獲得していくには、コミュニケーション力の強化は一つの手段だ。

　ところが、コロナ禍によって人々のコミュニケーション様態は根本から変わりつつある。これまでと同じ営業戦略やマーケティング戦略に基づくアプローチが、これからも通用するとは限らない。外出自粛とテレワークの急速な拡大により、人々のコミュニケーション手段が、対面からオンラインへと急速にシフトしつつあるからだ。この傾向は、コロナ禍がある程度終息した後も続くとみられ、企業がニューノーマル（新常態）のビジネスモデルを構想する際には、顧客接点や社内コミュニケーションがデジタル化されていることを前提に考える必要がある。

　社内における従業員同士のコミュニケーション手段としては、以前からメールやチャット、SNSといったデジタルツールが広がっていた。顧客との関係性を構築し、維持する方法においても、これまでのように営業担当者が先方に出向くやり方ではなく、メールやチャットといったデジタルツールを使ったコミュニケーションが主流になるかもしれない。直接会って話したり会議室に集まってディスカッションしたりするより、デジタルツールを使ったやりとりが普通になるのではないか。そんな中、これまでのような対面コミュニケーションを前提としたビジネスモデルやビジネスプロセスにとらわれていては、あっという間に市場からの退場を余儀なくされるかもしれない。このような変化に対応するために、企業は今あるIT環境をどこから変えればいいのか。