経験不足のIT担当者でも望み通りのサーバが手に入るオンラインストア、その秘密を探る：もうIT機器調達でミスらない

IT機器を新規調達する際には、自組織の運用スタイルとビジネス、技術要件などを照らし合わせて組織にフィットするものを選定しなければならない。しかし、それには経験とノウハウが必要だ。

[PR／ITmedia]

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　デジタルトランスフォーメーションが急務とされる現在、スピーディーにIT機器を調達しなければならないシーンも多いが、ニーズを的確に捉えて自社の業務やビジネスに見合った製品を選定するには相応の経験や知識が求められる。そのため、情シス部門のスタッフの増員だけでは片付けられないこともある。

　IT機器の調達に悩みを抱える企業を支援しようと、日本ヒューレット・パッカード（以下、HPE）は「HPE DirectPlus オンラインストア」（以下、DirectPlus）に注力する。オンラインストアといえば販売の効率化や省人力化をイメージするが、DirectPlusは何よりも「人によるサポート」を大切にしているという。

専任エージェントがサーバ構成に悩む顧客をサポートする「見積コンシェルジュ」

　DirectPlusは対面型と同等のコンサルティングとサポートを受けることができるオンラインストアだ。1999年の運営開始当初から顧客のフィードバックを受けて絶えず改善を重ねてきたため、多くのベストプラクティスが詰まっている。DirectPlusは日本法人独自の施策であり、高品質や高付加価値のサービスを好む日本企業向けに最適化されている。最短5営業日納品や無償キッティングサービスなどに加えて、スペシャリストによる充実したサポートを提供している点も大きな特長だ。

　コールセンターサービス「見積コンシェルジュ」は、インサイドセールスに従事してきた専門のエージェントが顧客の要求を細かくヒアリングし、CPUや内蔵ストレージ、メモリなどのカスタマイズ項目に関する相談に乗ってニーズに合った最適なサーバを提案する。HPEの福岡エンタープライズコンタクトセンター　HPE DirectPlus コールセンター　スーパーバイザー　植山氏は、次のように語る。

　「すでに仕様まで固まっていて費用や納期を知りたい方から、用途だけ決まっていて構成から支援を希望される方まで、さまざまな顧客からご相談を頂いています。コールセンターは顧客ニーズを的確に捉え、フルカスタマイズできるDirectPlusのメリットを最大限に生かし、多くの選択肢をご提示できるよう努めています」（植山氏）

　コールセンターは、特定の機種にこだわりがなければ4つのポイントを確認して顧客の希望に合った機種を提案する。植山氏は「1つ目は用途です。『日々の業務でどれだけそのサーバを必要とするか』や『利用人数』などを確認します。こうして、上位機種が必要かどうかを切り分けます。2つ目は筐体です。オフィスのどこに設置するかで筐体を特定します。3つ目はOS、4つ目はストレージ容量です。この4つに加えて予算を聞いて最適なモデルを絞り込んでいきます」と話す。

　「在庫状況を随時確認しており、お届け可能な時期もお伝えしています。DirectPlusは最短5営業日納品が可能です。納期を重視する顧客には、それに合わせて最適な構成をご提案することもあります」（植山氏）

　専任のエージェントがこれまでの問い合わせ内容や経緯を全て把握しているため、顧客を“たらい回し”にせず、納品後のアフターフォローも怠らない。植山氏によれば「顧客との関係や絆を何より大切にしている」という。

顧客との関係や絆を何より大切にするのが「見積コンシェルジュ」だ

　同コールセンターのアカウントマネージャーである殿畑忠章氏は、DirectPlusの運営方針について以下のように説明する。

　「製品の良しあしは、外観やマシンスペックだけでは伝わりません。人が間に入って詳細に説明してこそ製品の本当の価値を理解できることもあります。その役割を当センターのエージェントが果たしています。しかし、知識さえあれば十分かというとそれもまた違います。日頃エージェントには『HPE DirectPlusはB2Bビジネスであり、顧客に愛されて選ばれることが必要だ』と教えています。顧客に製品を提案するエージェント自身が自社製品の価値を理解して愛することが重要です」（殿畑氏）

　同コンタクトセンターでグループマネージャーを務める常岡靖宏氏は「コールセンターのエージェントは、長期間の研修を通して十分な知識を身に付け、HPE製品の理解を深めます。研修が終わる頃には、どのような質問にも自分の力で答えられるようになります。それが成長の喜びとなり、『顧客のためにさらに勉強して、さまざまな要望に対応できるようになろう』という良い循環につながっていきます」と話す。

　殿畑氏によれば、コールセンターのエージェントは「サーバルームを見てみたい」「製品エンジニアに話を聞きたい」とコールセンターの外での活動をリクエストするなど学習することに前向きだ。同氏もコールセンターのエージェントとミーティングやビジネスチャットを通じて、製品情報をアップデートし続けているという。

なぜ「最短5営業日納品」という短納期を実現できるのか？

　DirectPlusを支える最大の特長は、全国に張り巡らしたサプライチェーン網だ。国内の生産工場と密接に連携して強力なサプライチェーンを確立し、フルカスタマイズ（スクラッチベースのカスタマイズ）でありながら最短5営業日での納品を可能にする。国内生産という地理的優位性によって輸送時のリスクも低減できる。

　注文から納品までの最短プロセスは以下の通りだ（5営業日納品の場合）。

• Day1：注文が確定すると同時に受注情報が生産工場に送信されて資材を確保
• Day2：組み立て開始
• Day3：組み立て完了後、動作テストおよび品質検査
• Day4：稼働テストおよび品質検査を完了させて出荷
• Day5：到着

※一部、上記の通りではないモデルや地域もある

最短5営業日で納品を実現する「HPE DirectPlus オンラインストア」の注文から納品までの流れ（出典：HPE提供資料）

　DirectPlusの最短5営業日納品達成率は80％に上るという。これを実現できるのは2つの理由がある。

　一つは、工場やサプライチェーンマネジメントチームなど関係部署が協力して受注を予測し、人気モデルの在庫を多めにストックするなど工場側で余裕を持った準備をしていることだ。資材の在庫状況はオンラインストアでの注文時に分かるようになっており、顧客ニーズに最適な製品を選定できる。

　もう一つは、無駄のない生産管理システムを有していることだ。RFIDを利用した資材管理と「カンバン」方式による作業管理、ロボットの導入によって効率化された生産プロセスが製品のスピーディーな組み上げを可能にし、初期不良など短期出荷のプロセスで起こりがちな問題も防ぐ。

リソースを削減したい情シスの味方　無償のキッティングサービス

　DirectPlusが提供するもう一つの付加価値がキッティングサービスだ。OSのインストールはもちろん、各種ハードウェアの組み込みなども無償で対応する。最短5営業日の納品フローにはキッティング作業も含まれており、それを見越したスケジュールが組まれている。

DirectPlusの5つのメリット紹介動画

HPEの安丸千暖氏

　HPEのパートナー営業統括本部　事業戦略本部　HPE DirectPlus 店長の安丸千暖氏は、同サービスについて「製品が早く到着しても、OSのインストールなどキッティング作業に時間を取られて使い始めるのに時間がかかっては意味がありません。中には緊急性を伴うケースもあるでしょう。当社でキッティングしておけば、届いたその日にスイッチを入れてすぐに利用できます。コロナ禍でIT担当者が必ずしもオフィスにいるわけではない今、キッティングサービスのニーズは高まっています」と話す。

　DirectPlusは「Microsoft Windows Server」のプリインストールモデルを豊富に取りそろえており、サーバやOSに障害が発生したときでも一次問い合わせをHPEに一本化できる。IT機器を限られた人数で管理しなければならない企業にとって有用なオプションサービスだ。

　DirectPlusは、「人」が感じられるオンラインストアであり、そこには製品愛と豊富な知識を持つエージェントがいる。そして、それを支えるサプライチェーンとサービスがある。

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Windows Server 2019とHPE ProLiantサーバによって、顧客体験を向上させることができます。Windows Serverのセキュリティとアプリのイノベーションを利用して、オンプレミスへの投資をクラウドに橋渡しできるように支援することでビジネスの成長を促進します。