IBMがWatson Assistantに新機能 大量の問い合わせ対応の自動化、効率化支援へ

IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。

[ITmedia]

　IBMは2021年9月15日、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」（以下、Watson Assistant）にAI（人工知能）と自動化技術を使った新機能を追加したと発表した。電話やWeb、SMS、メッセージングプラットフォームなどからアクセスしてきた顧客に対して、適切な回答をより速く提供できるとしている。

問い合わせへの回答やスタッフによる対応を支援　新たな3つの機能とは

　Watson Assistantがに追加された機能は、以下の3つだ。

　1つ目は音声による応対機能だ。音声機能については、IntelePeerのCPaaS（Communications Platform as a Service）である「Atmosphere Communications Platform」を、Watson Assistantで利用できるようにした。コンタクトセンター電話システムとWatson Assistant間の接続もIntelePeerが担う。ほぼ全ての大手コンタクトセンターのプラットフォームに、コーディングなしで30分程度で接続できるとしている。音声エージェントをセットアップしたテストも実施可能だ。