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» 2021年09月16日 07時15分 公開

IBMがWatson Assistantに新機能 大量の問い合わせ対応の自動化、効率化支援へ

IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。

[ITmedia]

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 IBMは2021年9月15日、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」(以下、Watson Assistant)にAI(人工知能)と自動化技術を使った新機能を追加したと発表した。電話やWeb、SMS、メッセージングプラットフォームなどからアクセスしてきた顧客に対して、適切な回答をより速く提供できるとしている。

問い合わせへの回答やスタッフによる対応を支援 新たな3つの機能とは

 Watson Assistantがに追加された機能は、以下の3つだ。

 1つ目は音声による応対機能だ。音声機能については、IntelePeerのCPaaS(Communications Platform as a Service)である「Atmosphere Communications Platform」を、Watson Assistantで利用できるようにした。コンタクトセンター電話システムとWatson Assistant間の接続もIntelePeerが担う。ほぼ全ての大手コンタクトセンターのプラットフォームに、コーディングなしで30分程度で接続できるとしている。音声エージェントをセットアップしたテストも実施可能だ。

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