ハイブリッドワーク環境の電話システムは課題だらけ 解決する方法は？：これからの電話システムのあるべき姿とは

働く場所が多様化したことで、企業は電話システムに課題を感じている。適切なソリューションの選択と運用に悩む企業に、包括的なサポートを提供するサービスとは。

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　オフィス勤務とテレワークを組み合わせたハイブリッドワークが広まったことで、さまざまな場所に散らばった従業員が円滑にコミュニケーションを取れることがこれまで以上に重要になった。また、業務効率の向上や人材の定着の面にも直結する要素になっている。中でも旧来の電話システムに課題を感じ、刷新の必要性を認識している企業は多い。

　近年は多くのベンダーが電話システム関連ソリューションを提供している。その中から自社のニーズに合うものを選択して運用するのは簡単ではない。企業はどうやって適切な電話システムを選択し、ハイブリッドワークに適応すればよいのだろうか。

ハイブリッドワークでの「電話」は課題だらけ

MIND　前田伸氏

　三菱電機インフォメーションネットワーク（以下、MIND）の前田伸氏（ネットワーク事業部　コミュニケーションサービス部　第二課長）は、「企業の電話システムには従業員と管理者の視点で複数の課題があります」と語る。

　従業員の視点では、オフィスでの電話対応が必要なことでテレワークが困難になるという課題がある。コロナ禍でも、オフィスの固定電話機で顧客や取引先からの連絡を受ける「電話番」のために、出社を余儀なくされたというケースもあった。

　テレワーク時に電話にすぐ応対できないことも問題だ。オフィスの固定電話に着信があった際、電話の要件を確認して後からテレワークをしている担当者に伝えて折り返してもらう作業が発生するため、コミュニケーションの即時性が失われてしまう。

　管理者や経営者の視点では別の課題が浮かび上がる。テレワークの増加に伴い、オフィスで会う機会が減少し、従業員間のコミュニケーションが取りにくくなっているという点だ。こうした環境を改善しようにも、どのようなシステムを選択すればよいか分からないという声も多い。

　社用のスマートフォンを全従業員に配布する手もあるが、コストや情報漏えいリスクを考慮すると現実的ではない。従業員がすでに利用しているPCを利用した電話システムのニーズもあるが、これには技術面でも運用面でも課題が生じる。

　柔軟な勤務形態と効率的なコミュニケーションを両立させるためには、新たな電話システムの導入が不可欠だ。

ハイブリッドワークにフィットする電話システムとは

　「ハイブリッドワークでは、オフィスや自宅、コワーキングスペース、出張先など場所にとらわれることなく電話が利用できること、また、相手がどこで働いているか、利用しているデバイスが携帯電話か内線電話かを意識せずに連絡できるシステムが求められます」と前田氏は言う。

　ハイブリッドワークに適した電話システムとはどのようなものだろうか。昨今では従来型の電話システムであるオンプレミスPBX以外に、クラウドPBX、IPセントレックス、FMC（Fixed Mobile Convergence）などさまざまな選択肢がある。

　クラウドPBXはPBX装置の機能をクラウドサービスとして提供するもので、自社でサーバなどの設備を持つ必要がなく、運用コストも削減できる。ビデオ会議やチャットなどのコミュニケーション機能と統合されたサービスも多い。

　IPセントレックスは、IPネットワーク回線を介して電話システムを利用するサービスだ。複数の拠点や部署にまたがる電話システムを統一的に管理したいときなどに適している。

　FMCは固定電話と携帯電話をシームレスに統合したサービスで、一つの電話番号で固定電話でも携帯電話でも発着信できる。どこにいても同じ電話番号で連絡できることが利点だ。

　電話システム関連の技術やサービスは多様であり、キャリアやベンダーによって呼称が異なる場合もある。それらの違いを明確に理解して、自社に合うものを適切に選択して運用するのは容易ではない。

ハイブリッドワーク下の電話システムのイメージ（出典：MIND提供資料）

多様な課題を解決するサービスとは

　電話システムの設計、構築、運用サービスを提供し、従業員や管理者、経営者の抱える課題を丸ごと解決するのがMINDの「電話システムPBX／クラウドPBX構築運用サービス」だ。設計から運用まで一気通貫で支援できるのはもちろん、設計だけ、構築だけ、運用だけなど各フェーズのみでも支援を提供する。その特徴について、MINDの池田匡視氏（ネットワーク事業部　コミュニケーションサービス部　第二課）はこう語る。

MIND　池田匡視氏

　「導入前、導入時、導入後の各段階できめ細かくサポートするのが当サービスの特徴です。導入前には、管理者やエンドユーザーに現在の課題、希望する働き方などを丁寧にヒアリングして要件を整理し適切なシステムを提案します。経営陣に説明しやすいように比較資料なども提示できます」

　システムの検討段階では、キャリアやベンダーとの技術的な折衝が必要だが、非IT部門の担当者にとっては理解するのが困難な場合が多い。MINDはキャリアやベンダーとの対応窓口となり、顧客の理解を促進する役割を果たす。また、総務と情報システムといった複数部門がプロジェクトに関与する場合、MINDがその調整役を担うこともある。

　「顧客がクラウドシフトしたいと考えているのに、自社のオンプレPBXしか提案できないというベンダーもあります。当社はマルチキャリア、マルチベンダーなので、お客さまのニーズに適した製品やサービスを組み合わせて提案できます」（前田氏）

　導入段階では、キャリアや工事会社との日程調整や新しい電話の使い方についてエンドユーザー向けの説明会を開催するといったことも行う。

　新システムの導入後は、電話システムの設定情報やライセンスの管理、人事異動に伴う内線設定の変更、ユーザーからの問い合わせへの対応などを実施する。

　キャリアごとに送付される複数の請求をまとめて一括で支払えるようにして、総務の負担を軽くするといった細かいサービスも提供している。これも多くの企業から高く評価されているポイントの一つだ。

　なお、MINDは電話システム周辺のソリューションも提供している。「Teams連携ソリューション」は、Microsoft Teamsに外線電話機能を付加してTeamsのアプリで受発信できるようにするサービスだ。これをPBXと連携させることで内線の受発信も可能になる。固定電話や携帯電話と共存できるようになり、ユーザーは使い慣れたTeamsインタフェースで、社内外とシームレスにコミュニケーションできるようになる。

「電話システムPBX／クラウドPBX構築運用サービス」の概要（出典：MIND提供資料）

電話システムは従業員のエンゲージメント向上に直結する課題

　MINDのサービスの最大の強みは、長年にわたる経験と実績、顧客との深い関係性にある。MINDの鈴木俊郁氏（ネットワーク事業部　コミュニケーションサービス部　第一課）は次のように語る。

MIND　鈴木俊郁氏

　「私たちはアナログの有線電話の時代から30年以上サービスを提供してきた経験値があります。システムの構築や機器の導入にとどまらず、音声テストを実施するケースもあり、『そこまで深く入り込んでサポートしてくれる会社はない』とお客さまに大変喜ばれています」

　導入後の効果としてよく聞かれるのが、運用負荷の大幅な軽減だ。総務部や情報システム部などの担当部署にとって電話システムの運用業務は大きな負担だが、MINDが一貫したサポートすることによって、運用工数を85％程度削減できたケースもあるという。

　「クラウドPBXの導入後、人事異動があると、内線設定を変更する業務が発生します。規模が大きい企業では数百回線にもなり非常に大変な業務ですが、それらをMINDが代行します。運用を継続してお任せいただいているお客さまには、毎年人事異動の時期にこちらからお声掛けをして設定変更できるようにサポートしています」（鈴木氏）

MINDの運用サービスの概要（出典：MIND提供資料）

　ハイブリッドワーク下で快適な電話システムを構築することの重要性について、前田氏は次のように語る。

　「近年、仕事の内容や目的に応じて場所を選んで働けるABW（Activity Based Working）が注目を集めています。適切な電話システムの構築は、単なる通信インフラの整備にとどまらず、このABWの実現を強力に後押しします。場所を選ばない柔軟な働き方を可能にすれば、従業員の満足度向上につながり、ひいては優秀な人材の確保と定着にも直結するのです」

　ハイブリッドワーク時代において、効果的な電話システムの構築は避けて通れない課題だ。MINDの「電話システムPBX／クラウドPBX構築運用サービス」は、この課題を解決する包括的なソリューションを提供する。

　さらにMINDは電話システムにとどまらず、フリーアドレスに対応した座席管理システムや会議室予約管理システム、Web会議ツールなどを含めた「ハイブリッドワークソリューション」も提供している。

　企業の規模や業種を問わず、適切な電話システムやハイブリッドワーク環境の整備と運用に悩む企業にとって、MINDのサービスは検討に値する選択肢と言えるだろう。