「この会社を友人や同僚に勧めますか？」――顧客満足度を測る究極の質問（2/2 ページ）

顧客への「満足ですか？」「不満足ですか？」という問いかけは、はたして企業・組織に進化をもたらすのだろうか。筆者は顧客満足を推し量るための究極の質問があるという。

[川口雅裕，INSIGHT NOW!]

収益につながる質問

　2つ目は、明らかに収益につながる質問であること。「満足／やや満足／どちらでもない／やや不満足／不満足」から、「満足」を選んだ人は、決して「また買います」「もっと買います」と言っているのではありません。「満足したけどもういいよ、不満はないけど今度は他社で」と言っていることもあるでしょう。

　それに比べると、「親しい人に紹介する」という回答は、人に勧めてくれるし、人に勧める以上は自分でもまた買いますよと言っているのでしょうから、収益に貢献してくれる可能性の高い顧客であると考えられます。「顧客満足度調査では評価が高いのに、なぜ収益性が上がらないのか」という多くの企業が首をかしげる問題を、この問いは鋭くついています。

　3つ目は、目的がたった1つ「顧客に推奨者になってもらうこと」であり、問いの数もたった1つなので、分かりやすいこと。ありがちなのは、モレのないようにありとあらゆる観点から作成したたくさんの質問を顧客にぶつけた結果、実に多様でさまざまな分析・理解ができるものが出てきて、それを見ても具体的にどうしたらいいかが分からないような調査です。

　そのような調査は、ちょっと賢そうな分析がなされて、見てくれの良いレポートにはなるかもしれないですが、そこで終わり。顧客の評価をまとめるのが目的になっているかのようです。それに比べて究極の質問は、「親しい人に勧めてもらうためにどうすれば良いか」という目的に思考や議論を集中させることができるので、具体策も出てきやすくなるのは当然です。（川口雅裕）

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