帝国ホテルに学ぶ、コンシェルジュサービスの本質（3/3 ページ）

「コンシェルジュ」をコンセプトに掲げているサービスが増えているが、お客さんに本当に喜んでもらえるために押さえるべきポイントは何なのだろうか。帝国ホテルの事例から探る。

[松井拓己，INSIGHT NOW!]

個人任せなコンシェルジュサービスから抜け出す

　このようにコンシェルジュサービスでは「事前期待への共感性」「サービスの設計と仕組み」「現場への権限移譲」の3点を押さえることが重要になりそうです。特にコンシェルジュサービスはマニュアル化が難しい気付き型サービスであることから、これまでは個人のセンスや経験任せになってしまっていた部分があるのではないかと思います。しかしコンシェルジュサービスを企業として提供する上では、組織的なサービス品質の向上と安定化が必須となり、いつまでも個人任せにはしていられないという課題を持っている企業も多いようです。

　今回、帝国ホテルの一流サービスをサービスサイエンスを通すことで見えてきた事前期待やサービス設計といった考え方を組織的に理解して活用いただくことで、ワンランク上のコンシェルジュサービスが実現すれば幸いです。（松井拓己）

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