なぜ待ち時間ばかりでも、ディズニーランドに満足するのか？（3/3 ページ）

感動サービス、リピートサービスの代名詞ともいえるディズニーランド。冷静に考えれば大半の時間を待たされているにもかかわらず、帰る時には誰もが「よかったね！また来ようね！」と大満足している。なぜこんなに待たされても、お客様は大満足してくれるのか？

[松井拓己，INSIGHT NOW!]

待ちの対策、何から始めたら良いの？

　ここで少し立ち止まって思い返してみてください。これまでお客さまの待ちに対して十分な注意を払ってきたかどうか？　目の前のお客さま以外にも、その背後に待っているお客さまにも、気を配ることができていたでしょうか？

　この質問でドキッとされた方は、まずは自社サービスのどこでお客さまの待ちが発生しているかをしっかりと把握することから始める必要がありそうです。ここで有効なのは、サービス提供プロセスと顧客プロセスの両方を定義してみるということです。提供プロセスは一般的によく議論されているのですが、顧客プロセスまで議論できているケースは非常に少ないです。顧客プロセスを定義してみることで、意識できていなかったお客さまの待ちに気付くことができるようになると思います。

　こうしてお客さまの待ちが把握できたら、これまでに見てきたポイントを押さえながら、待ちの対策について議論してみると、今までよりはるかに価値ある議論ができるのではないでしょうか。

　これまでお話しさせていただいた、サービスや顧客満足に対する論理的なアプローチ（サービスサイエンス）が、大満足サービスや感動体験を創り上げる際にお役立ちできれば思っています。（松井拓己）

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