「いかにお客さまに喜んでいただくか」は筋違い!?：顧客満足度（4/4 ページ）

多くの企業で顧客満足向上（CS向上）やサービス向上の活動が進められている中で、いろいろと苦戦されているケースが多いようです。こうした活動を進める上で重要にも関わらず見落とされてしまいがちなポイントがあります。それは……。

[松井拓己，INSIGHT NOW!]

　しかし、実はこの「事前期待をつかむ」ということは、想像以上に難しい時代になってきています。なぜならば、お客さまのニーズの持ち方が時代と共に変化してきて、最近では「お客さま自身、自分のニーズが分からない」という時代になっているからなんです。

　つまり、営業マンがお客さまを訪問して「何が欲しいですか？　事前期待は何ですか？」とおうかがいしても、アンケートを取っても、お客さま自身が本当に何が欲しいのかをうまく言えなくなってきたということです。

　では、お客さまの事前期待をつかむには、どうしたら良いのか？ この辺りも含めて、今後の「顧客満足向上活動の盲点」でご紹介したいと思います。

　→松井拓己氏のバックナンバー