「格安SIMに通話定額がないのはドコモのせい？」　ドコモ株主総会でも目立ったMVNOの広がり（2/4 ページ）

品質管理に疑問　ショップの対応にも不満がある

――　高齢者に対する顧客サービスを向上していただきたい。73歳の父は格安SIMを持っているが、先日ドコモショップに行った際、新規契約してしまった。年金生活のため2回線は不要で、5日後に解約したが（解約金などで）6万円を無駄にした。

　この点についてサポートサイトなどにも質問を送ったが、その回答に納得がいかない。加藤社長ご自身に質問状を内容証明で送っているが、ご確認いただいているか。また回答を6月15日までとしたが、今からでも良いので回答いただきたい。もし回答がいただけないなら、退任される加藤社長から吉澤新社長にぜひ引き継いでほしい。

加藤社長　2重契約の解約については、端末とネットワークの料金の問題があろうかと思う。（質問状は）頂いており、至急、再確認しながら対応させていただく。

　実は私宛には、年間30件くらい、会社だけでなく住宅にもお話をいただく。中には（書状が）大変分厚い物もあり、ざっとした目を通せないこともある。社長は退任するが、もちろん（次期社長の）吉澤に引き継ぐ。ご不信ご不満もあろうかと思うが、前向きに解決したい。

――　2台目のiPhoneを買った。いろいろなサービスが付いてくるが「1カ月は無料で、いらないなら解約してくれ」と言われる。気が付いて解約したが、そのままだと課金されていた。こうしたことはやめてほしい。

　また割引になるのでクレジットカード（dカード）を作れといわれたが、もう何枚も持っているので、こういったこともやめて欲しい。

中山取締役　ご不快な思いをさせてしまいおわびする。ドコモショップでは電話機を始め、さまざまなサービスやクレジットカードをご案内している。ショップスタッフが一生懸命のあまり、熱意が余ってプラスアルファのお勧めをしてしまうことも、ままあろうかと思う。行き過ぎがないよう、丁寧に対応するよう、常々、指導・教育している。今後、こうしたことが起きないよう、指導を徹底していきたい。

　サービスの1カ月無料については、店頭での説明に加え、メールで有料期間や解約のご案内を送るなどしている。ご理解いただければと思う。

加藤社長　dカードというドコモのクレジットカードは、通信料金でポイントがたまり、ゴールドではポイントが10倍くらいたまる。dカード／dポイントは+dの中で、パートナーといろいろな工夫ができる大きな武器だと思う。

　その意味ではお勧めしたいが、一方で押し付けてはいけない。行き過ぎがないよう、目を光らせながら、サービスのお勧めに努めたい。

――　品質と顧客対応について。20年来のユーザーだが、ここ1年以内に同じ端末が3度故障した。品質管理に疑問がある。

　この故障についてフランチャイズの営業所（ドコモショップ）に技術的な内容の説明を求めたが、何も答えず「ドコモの本社がやっている」と答える。ドコモの本社に確認すると「全て営業所に任せている」と責任の所在がはっきりしない。

　さらに、借りた代替機の液晶が液漏れをしており、これを説明しても「使用者が壊した」と確認された。事実を見極めるよう指導してもらいたい。

　また代替機を返却する場合、アドレス帳などの個人情報について確認したところ、本社相談室の責任者が出てきて「入ったまま持ち帰る」という言い方をされた。個人情報を消去してほしいという要望したが、「代替機は回収してもそのままだ」という。社会的に大変問題がある。

　店頭でアドレス帳をコピーする際も、余裕を持って閉店時間の1時間前に来店してほしいと言われ、30分前に入った。コピーに手間取り、閉店時間を超えてしまったが、本社の相談室長から「帰れ」「家族を呼ぶ」などの強制的な発言があった。持病があり服薬のため水を求めたが、それを取り上げて「表で飲め」「早く退室しろ」という対応だ。顧客対応の指導はどうなっているのか。

加藤社長　おっしゃる通りだとすると、大変ご迷惑をおかけした。おわびする。ゆめゆめ、そのような対応が行われているとは、私どももびっくりだ。具体的な内容は（会場に設けられた）ご相談コーナーで伺いたいが、基本的な説明はこの場で申し上げる。

大松澤取締役　この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ないと思う。端末の品質に関しては、貴重なご指摘の1つ1つを分析し、メーカーと一緒に品質改善に取り組んできた。

　スマートフォンが普及し始めた頃に品質が不安定な時があったが、その経験を踏まえて一段の向上品質を図った。店頭スタッフのスキル、ノウハウも、きちんとした教育とシステムも作り、診断ツールも配備している。それぞれの症状に対応できるようしてきた。ただ残念ながら、ご指摘なようなことがあったとすれば、大変申し訳ないことだ。

坂井副社長　ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ない。補足させていただきたい。

　代替機に個人情報が入ったまま持ち帰った、閉店時間で帰れと言わんばかりの応対だった、とのことで私どもも驚いている。当然、端末の個人情報は消してお預かりするのが基本。

　閉店時も、手続きや処理が長引いたとして、表は閉店しても店内では応対を続けるのが普通だ。どこのお店でどのようなことがあったのか、詳細に内容を確認させていただきたい。仮にそのようなことがあったとしたら、細かく指導していく。

加藤社長　蛇足だが、ドコモショップでは3万8000人弱が働いている。待ち時間が長い、改善が遅いとお叱りもあるが、一方でお褒めの言葉も頂いている。「閉店の10分前に行き1時間半もかかったが、最後まで嫌な顔1つせず応対してくれた」「非常に行き届いたサービスで、ぜひこのお店のこの人にお願いしたい」という声もたくさん頂いている。

　しかし、今ご指摘されたことがあったとすれば、お褒めの言葉も水泡に帰す。さらに満足度を上げるよう、誠心誠意頑張りたい。