ドコモがショップでアプリ設定を“有料サポート”する狙い 業界に与える影響は？：石野純也のMobile Eye（2/2 ページ）

NTTドコモは、12月1日に全国のドコモショップで「アプリ設定サポート」の提供を開始する。対象となる8つのアプリのインストールや初期設定、アカウントの引継ぎを手助けするサービスで、料金は1アプリあたり1650円（税込み）。これまでのキャリアショップは、販売やサポートの拠点になっていた一方で、後者に関しては、事実上、無料でユーザーに提供されていた。

[石野純也，ITmedia]

ショップの負荷軽減になるか？ アプリ事業者とのさらなる連携の可能性も

　1650円という料金は、「トライアルの中でアンケートを取り、それを元に受け入られる金額を判断した」（岩城氏）。金額だけでなく、「時間課金がいいのか、1アプリごとがいいのか、複数のトライアルをした」（同）と、課金形態にもさまざまな選択肢があったという。料金は「代理店に対価としてお支払いする」（蓑手氏）といい、キャリアショップの新たな収益源になる可能性もある。

　こうした設定のサポートは、本来、ドコモショップの業務には含まれていなかった。スマートフォンや回線は提供しているものの、サードパーティーのアプリは、ドコモとは無関係だからだ。ただ、現場ではその線引きが明確に引かれていたかというと、必ずしもそうではない。店舗やスタッフの中には、「お客さまに応じて、（設定を）やることはあった」（同）というのも事実だ。アプリ設定サポートというメニューを設ければ、ここに一定の線を引くことができる。

スマートフォンの操作などは相談できたが、サードパーティーのアプリについては、ドコモショップの業務範囲に含まれていなかった

　蓑手氏は「店舗の困りごとを救済するというのが目的ではなく、あくまでお客さまサービス向上の一環」というものの、本来は断らざるをえなかったアプリの設定を、正式なサービスとして提供できるようになるのは、ショップスタッフの心理的な負荷軽減にもつながるはずだ。実際、ショップには「これまでは信頼関係の中でやっていたものを、サービスとして提供できるということで歓迎されている」（同）という。ショップの運営にもコストがかかっている以上、業務の範囲を超えた無償サポートは、回りまわって通信料にも跳ね返ってくる。公平性の観点では、アプリ設定サポートを利用しないユーザーにとっても、歓迎できるサービスといえる。

　一方で、見方を変えると、アプリ事業者がやるべきサポートを、ドコモやドコモショップが肩代わりしている構図にもなっている。その対価を支払うことになるのは、ユーザーだ。ビジネスモデルをどう組み立てるのかにもよるが、アプリ事業者に対してドコモが対価を請求し、ユーザーのサポート料は無料にするという方法も考えられる。

ドコモとメルカリが実施するメルカリ教室では、コストを分担しているという。写真はサービス開始時の19年10月に撮影

　実際、ドコモとメルカリが共同で実施している「メルカリ教室」では、両社が費用を出し合っているという。蓑手氏は「アプリ設定サポートで導入するかどうかは未定だが、今後の検討課題。まずは店頭でサービスを提供するというシンプルなところから始めた」と語る。ユーザーのリアルな接点を持ちたいアプリ事業者にとって、全国津々浦々にあるドコモショップは魅力的なだけに、次のステップの挑戦にも期待したい。