米顧客満足度調査、eビジネスサイト部門の首位は4年連続でGoogle

　検索エンジン、ポータル、オンラインニュース・情報サイトを対象とする米国の調査で、GoogleとYahoo!がeビジネスサイトの顧客満足度ランキングで上位を占めた。

　ミシガン大学が統計を出している米顧客満足度指数（ACSI）で、eビジネスサイト全体の顧客満足度は75.9となり（満点は100）、前年比で4.7％上昇した。この調査のスポンサーのForeSee Resultsが発表した。

　オンライン顧客満足度の専門家でForeSeeのCEO、ラリー・フリード氏によると、eビジネス部門の顧客満足度で首位に立ったのは、検索エンジンをルーツとするGoogleで、点数は82。Googleは2002年から首位をキープしている。Yahoo!の点数は80で、わずかな差で2位。MSNは75、Ask Jeevesは72、America Online（AOL）は71という点数だ。

　「GoogleとYahoo!は過去2年間でこの分野で地位を確立し、それを維持している。両社の業績の伸びを見れば、それも驚くには当たらない。両社は過去2年間、売り上げを倍以上に伸ばしている」とフリード氏。

　「AOLとMSNに目をやると、両社の売り上げは基本的に横ばいか微増。両社が満足度で後れを取っているのは偶然ではない」と言う。

　フリード氏は、消費者を大いに満足させたeビジネス企業は業績も上向くとしている。

　「常に新規の顧客を取りにいかなければならない状態より、既存の顧客を守った方が、はるかにコスト効率は高い」と同氏。

　上位企業にはそれぞれにユニークな強みがあると同氏。例えば、Googleの強みは検索だ。

　「検索がGoogleの中核事業だが、Froogle、Gmail、デスクトップ検索など、検索以外の事業も数多く展開しつつある。同社は実際、ポータルが存在する各種の分野で、他社と競合を始めている。だが、そもそもの始まりは検索事業であり、その領域で同社は大きな信頼を得ている」（ブリード氏）

　「Yahoo!の強みは提供するサービスの多様さにあり、それは以前も今も変わらない。オンラインショップやメール、そして今度は音楽に手を広げている。Yahoo!は、ポータルサイトから新しいサービスを提供するという点で先頭に立ち続けている」（同）

　フリード氏はさらにこう続ける。「MSNは、GoogleやYahoo!のようなリーダーシップを築いていない。MSNの一番の強みは、多くの場合、Microsoftとそのデスクトップにあるといえる。だがMSNはそれをインターネットへのインタフェースとして、それほどうまく生かしていないようだ」

　AOLは、顧客満足度をかなり改善したが、まだ大きく水をあけられている。

　「AOLの獲得点数はまだ、Googleを11ポイント、Yahoo!を9ポイント下回っている。AOLの潜在的な強みはコンテンツにあるが、これまではその強みをうまく生かしていなかった。もっとも、それも徐々に改善しつつあるようだ」（フリード氏）

　Ask JeevesもAOLと同様、顧客満足度改善の成果が現れつつあるようだと同氏。しかし、Ask Jeevesにとっての試金石は、新たな親会社IAC/InterActiveCorpのリソースを生かせるかどうかだという。IACは、TicketmasterとHSB Interactiveも傘下に抱えている。

　ニュース・情報サイト全体の顧客満足度は比較的変化に乏しく、2年連続で75となった。

　「閲覧対象として、中小のサイトの方が好まれており、この分野では『その他のサイト』が最も点数が高く78だ。大手のブランドについては、ABCNews.comが74、CNN.comが72で、横ばいか若干下落している」とフリード氏。

　同氏は、ニュース・情報分野には明確な勝者がいないとし、その理由はどのサイトも差別化の方法を見いだせずにいるからだと指摘している。

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