高まる“掲示板監視”ニーズ　ピットクルーに聞く

　企業がブログやコミュニティーサイトを設立し、自社製品のユーザーと直接コミュニケーションしたり、ユーザー同士の交流を深めてもらおうとする例が増えている。しかし誰でも発言できるこういった場は、ともすれば悪意ある人に荒らされたり、違法な使い方をされてしまう可能性もある。

　ピットクルーは、サイトを運営している企業からの依頼を受け、違法な書き込みを削除したり、依頼企業に通報する業務を行っている会社だ。監視は人力で行っており、スタッフの数は全国に約350人。365日、24時間体制で監視する。

　同社はこのサービスを2000年から展開していたが、当時はほとんど依頼がなかったという。依頼が増え始めたのは2003年ごろ。企業のプロモーションやマーケティングにネットが積極的に使われ始めたころだ。

　同社最大の監視拠点・東京で現在監視中のサイトの数は、掲示板（コミュニティーサイト含む）が21、ブログが5。ここ3年は増え続けているといい、依頼企業は、ポータルサイトからISP、その他一般企業まで多種多様。上場を前にサイトの健全な運営を問われることが多いといい、上場を控えた企業からも依頼が来る。

　どういった書き込みを削除・通報するかといった監視ルールは、企業と相談して決め、スタッフがチェックリストとつき合わせながらチェックする。削除・通報となどといった対応が必要になるのは、全体の書き込みのうち1％弱。システムに頼らず、人の目で見るため、いわゆる「縦読み」や当て字などを使った書き込みも判別できる、としている。

　企業側の要求で多いのは、児童ポルノ関連や売春、他社の著作権侵害など、法律に違反した書き込みがないかチェックしてほしい――という依頼。自社商品へのクレームや、自社に対するマイナス評価などは「批判として受け入れるから削除不要」とする企業が最近は多いという。自社に不利な情報を削除する、といううわさが立てば、企業イメージに傷が付くためだ。

　監視サービスは、企業から管理者権限をもらって行っているが、それとは別に、一般で利用されている掲示板やコミュニティーサイトなどから、依頼企業や商品の評価に関する情報を拾い上げ、報告する業務も展開している。ただ、一般の掲示板で書き込み削除を依頼したり、書き込みによって議論の方向を誘導することはないという。

　以前、巨大掲示板上で、同社が特定のテレビ局の依頼を受け、その局が中継したスポーツ番組の内容について、局側の立場を擁護する書き込みをして世論を誘導しようとした――と話題になった。だが同社は「当社が第三者を装って掲示板に書き込むことは一切ない。そういった内容は事実ではない」としている。

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