AI・RPA・クラウドでコールセンター業務を完全自動化 ドコモとNTTデータが4月以降に提供
NTTドコモとNTTデータは1月7日、AI・RPA・クラウドの技術を組み合わせ、電話応対業務を自動化するサービスを共同で提供すると発表した。追って実証実験を行い、4月以降に企業や自治体向けに正式サービスを始める予定。
同サービスは、ドコモの対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」、NTTデータのRPAツール「WinActor」「WinDirector」、Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンターシステム「Amazon Connect」を組み合わせたもの。
AIは、テキストの読み上げ機能などを備えたAmazon Connectと連携し、電話をかける／受ける作業と、顧客との音声通話を担当する。それに伴って発生する、データ入力などの事務作業をRPAが担う。
従来はオペレーターが電話で案内するケースが多かった、利用料金の案内業務、宅配便などの在宅確認業務、社内のヘルプデスク対応、高齢者の安否確認――といった業務を自動化するため、従業員の業務効率化が見込まれるという。
ドコモとNTTデータは「これまでは、オペレーターが電話応対しながらPCを操作したり、別の担当者にPCでの処理を依頼したりしていた。これらの業務を自動化することで、生産性を飛躍的に向上できる」としている。
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