宮崎の現場で「プレミアム電話サポート」を知る：確かに私もそう思いました（1/2 ページ）

プレミアなコンシューマーサポートは宮崎で

　デルは宮崎に国内のユーザーサポート拠点となる「デル宮崎カスタマーセンター」を設置している。ビルの4階から6階に分かれて、デルが注力する公共ユーザー、大企業ユーザー、中小規模ユーザー、そして、個人向けユーザーそれぞれに対してサポートを提供する。

　従来、デルは、法人向けラインアップのユーザーは宮崎のカスタマーセンターでサポートを行い、コンシューマー向けラインアップのユーザーは中国の大連にあるサポートセンターが行ってきた。

　その中で、2012年1月から、クライアントユーザー向けの特別サポートメニューとして「プレミアム電話サービス」を開始した。プレミアム電話サポートでは、コンシューマー向けラインアップのユーザーを宮崎のカスタマーセンターが電話によるサポートを24時間行う。

本体よりもソフトウェアの質問が圧倒的

　デルによると、ユーザーの疑問はPC本体やハードウェアに限らない。デルヘルプデスクの実績統計では、OSの操作やOS以外のアプリケーションの操作に関する質問が70パーセントを占める。デルのサポートでも、プリインストールやBTOで提供するソフトウェアに関する質問を受け付ける窓口を“それぞれ”用意しているが、ハードウェア、ソフトウェア、そして周辺機器に関する質問を一括して受け付ける総合サポートの窓口としてプレミアム電話サポートが出発した。

　プレミアム電話サポートでは、データストレージのバックアップ作業やLANのセットアップに関する質問もカバーする。また、ほかのメーカーで用意するサポートが、一定回数までは無料なのに、それ以上になると有料となってしまうのに対して、プレミアム電話サポートでは、1年間3000～4000円台（1年間ゴールドサービスプランの場合。長期契約や出張サービスを付加すると1万円台後半から4万円台になる）の契約で相談回数は無制限で利用できる。

　なお、アプリケーションの操作に関するサポートは、対応するアプリケーションのタイトルをリストにしてデルのWebページで示しているが、そこに挙がっていないアプリケーションについても質問が来るという。そういう場合は、対応外とサポートを受け付けないのではなく、そのアプリケーションを開発した企業が用意するサポート窓口を紹介するなど、解決に向けた行動をユーザーが行えるような情報を提供する。