最新記事一覧
過去12カ月間におけるカスタマーサービス向けAI投資について、日本のCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）リーダーの71％が「投資対効果を実感している」と回答した。
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「人手不足が常態化する小売業界において、労働人口の減少や賃金の高騰に対応するには、数％の効率改善では追いつかない」──この危機感を背景に、ホームセンターのカインズは、SalesforceやSlackを活用した店舗業務の効率化と、生成AIやAIエージェントを活用したカスタマーサービスの高度化に踏み出した。
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ITmedia ビジネスオンラインではこの1年、顧客問い合わせ対応の改革について取材した記事を多数公開してきました。今回はその中から、ヒット記事3選を紹介します。
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顧客対応は「何が必要で、何が不要なのか」。その境界線が年代によって大きく異なる実態が、ネオマーケティング（東京都渋谷区）と社会調査支援機構チキラボの調査で浮かび上がった。
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「品番が勝手に日付になる」「CSVが壊れる」。情報システム担当者の時間を奪うExcelトラブル。個人のスキル不足と諦めていないか。実は、ある設定と運用を見直すだけで、その問い合わせ電話を減らす方法がある。
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大手IT商社として膨大な製品を取り扱うSB C&S。それらのリリースや更新に関する情報提供や問い合わせ対応をいかに効率化するかが、従業員の業務効率を改善する上で大きな課題となっていた。
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SHIFTは、情報システム部門の定常業務を支援するノープロンプト生成AIツール「天才くんfor情シス」の提供を開始した。ヘルプデスクの一次対応やセキュリティチェックといった定常業務をAIが代行するという。
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AIによる顧客対応が、顧客満足度の向上や企業の利益増加に必ずしも結びついていないという見方がある。顧客対応にAIを使っている企業はどのような点に注意すればいいのか。
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自治体に寄せられる問い合わせは、多様化・複雑化の一途をたどっている。限られたリソースの中での問い合わせ対応が、職員の大きな負担となっている自治体も少なくない。2024年1月から「デジタルコンタクトセンター」の構築を開始した渋谷区では、職員の負担軽減と区民サービスの向上をいかにして両立させているのか。
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LINEヤフーは11月13日、法人向けに提供している「LINE公式アカウント」の有料オプションとして、生成AIを使って問い合わせ内容を判別し、自動で応答する新機能「AIチャットボット（β）」を追加した。月額3300円の「チャットProオプション」を契約しているユーザーに提供する。
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AI技術の導入を推進したいものの、従業員がAI技術に拒否感を持っていれば計画は滞ってしまう。AI技術に対する従業員の不信感を払しょくし、従業員の支持を得るにはどうすればいいのか。
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ソニービズネットワークスは、中小企業の情報システム部門を対象に実施した社内問い合わせ対応業務の実態調査の結果を発表した。それによると「問い合わせ対応によって戦略的業務の時間が不足している」と感じている担当者の割合は8割を超えていた。
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Gartnerは、カスタマーサービスやカスタマーサポート部門において、AI活用で最も価値が高いユースケースを特定したと発表した。
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オリックス生命は、顧客対応の最前線であるコンタクトセンターのシステム開発に、IBMのSaaS型開発管理ツールを導入した。複数チームの開発状況を「見える化」し、市場の変化に即応できる体制の構築を目指す。
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アサヒグループホールディングスはサイバー攻撃により国内業務が停止したことを発表した。個人情報流出は確認されていないが、出荷・受注・顧客対応に深刻な影響が出ており、復旧時期は未定となっている。
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ネットで物議をかもしていた「JICAアフリカ・ホームタウン」構想をJICAが撤回。
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ガートナーは、フォーチュン500企業の各社が2028年までに人間によるカスタマーサービスを完全には廃止しないとの予測を発表した。
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Salesforceは、製造業に特化したAIエージェント「Agentforce for Manufacturing」を発表した。製造業者の業務や顧客対応を支援し、業務生産性向上と労働力不足の課題解決を目指す。
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Ciscoの調査で、顧客対応でのAIエージェント活用は浸透しており、2028年には7割がAIエージェントに置き換わるとの見方が示された。だが急速な変化による課題もある。「人とAI」の最適なバランスはどこにあるのか。
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AIエージェントのブームが勢いを増す一方だ。これまではカスタマーサービスや開発分野での活用が多かったが、Googleがデータエンジニアリングとデータサイエンス用AIエージェントを発表した。
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ソニー銀行は勘定系システムをAWSへ全面移行し、マイクロサービス化やCI/CD導入により開発効率と柔軟性を高めた。富士通のxBankを採用し、災害対策や環境負荷軽減も実現する。銀行業界のクラウド活用を先導する取り組みとは。
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生成AIソリューションを手掛けるAllganize Japan（東京都渋谷区）は、生成AIを導入している従業員規模100人以上の企業に勤める正社員および経営層（役員クラス）1000人を対象に「企業におけるAIエージェント導入」に関する調査を実施した。
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SBI損保はアルティウスリンクと共同で生成AIを活用した顧客体験向上の実証実験を開始した。音声認識と自動要約で記録作業を効率化し、顧客満足度の相関分析やサービス改善要望の抽出も実施する。AIの実業務導入と応用範囲拡大を目指す。
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Gartnerは2025年3月5日、AIエージェントに関する予測を発表した。AIエージェントが2029年までに一般的なカスタマーサービスの問題の80％を自律的に解決するという。
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業務利用に最適化したTISの「生成AIプラットフォーム」を、共栄産業が導入した。導入後は、取引先からの問い合わせ対応や見積書作成業務が効率化している。
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スーパーコンピュータ「富岳」の問い合わせ対応がAIチャットbot「AskDona」に完全移行した。このAIはRAG技術を活用して高精度な自動応答を提供し、利便性の向上が期待されている。
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建設ドットウェブは、建設業向け原価管理ソフト「どっと原価シリーズ」のユーザーを対象に、使い方ガイドなどのサポートコンテンツとオペレーター増員などでサポートセンターを拡充した。
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銀行の窓口への来店者数は、デジタル化の進展によりこの10年間で半減した。ATMの削減やキャッシュレス化が進む一方で、「高齢者が取り残される」「対面での相談機会が減ってしまう」といった不安の声も増えており、金融機関にとってこうした顧客との認識のギャップへの対応は悩みの種となっている。そんな中、北國銀行は2021年にカスタマーサービス部CSグループを新設。顧客推奨度を示す指標「NPS」を活用しながら、顧客の声を“参考にするだけ”で終わらせない仕組みづくりに取り組んできた。
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富士通は、顧客からの問い合わせ対応を効率化し、顧客満足度を向上させるため、「Agentforce」を導入した。セールスフォース・ジャパンが1月20日に発表した。
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富士通がSalesforceのAIエージェント「Agentforce」を採用し顧客満足度と業務効率化を目指す。AIの活用により、緊急案件に集中できる体制を整え、問い合わせの15％をAIが対応する。
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JR東海は新幹線全17駅で、L is Bの現場向けコミュニケーションツール「direct」を導入した。最新の運行情報や落とし物、ホームや改札、出札の混雑状況をdirectで情報連携し、問い合わせ対応の時間を大幅削減するなど日々の業務に役立てている。
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博報堂と博報堂プロダクツが商談サポートアプリを開発した。AIで商談力の可視化やメモを自動作成し、業務効率化と顧客対応力向上を実現する。
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Gartnerによると、Fortune 500企業の30％がカスタマーサービスを、AIに対応した単一のチャネルに統合するようになるという予測を発表した。
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アンビションDXホールディングスが提供する不動産DXのプラットフォーム「AMBITION Cloud」が、退去管理システムと債権管理システムとAPI連携した。退去から請求までのプロセスが一気通貫でシームレスにつながり、迅速な顧客対応が実現し、満足度向上も見込める。
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生成AIが特に利用されるであろう個別分野におけるユースケースについて考察していきます。カスタマーサービスとソフトウェア開発の2分野に関しては、生成AIブーム以前に、分野固有の事情から生成AIの導入が比較的進んでいたという特徴があり、その影響についても長期的な視点での報告があります。
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ウエルシア薬局はAIの導入で顧客対応業務の工数を90%削減することに成功した。AI技術で顧客の声を分析して商品改善案を改善、プライベートブランド商品の開発や広告戦略を効率化させている。
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働き方改革やDXが推進される一方、社内外からの問い合わせ対応やインシデント管理といったサービスデスクの負荷が高まり、サービス品質の低下が危惧されている。この状況を打破する方法として注目されるのが、AIと自動化を活用したアプローチだ。
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カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上がビジネスに欠かせない要素となっている現在、CX向上につながるとして注目を集めているのがZendeskの統合型カスタマーサービスだ。同社は優れたCXを提供するためにAWSとパートナーシップを締結。相互に良い影響を与えているという両社の関係とは。
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2023年10月に「藤沢市コンタクトセンター」を開設した神奈川県藤沢市。専属部隊が住民からの問い合わせ対応にあたっている。市は同センター開設を皮切りに、「藤沢DX」と名付けた行政の業務効率化を加速させている。開設から1年が経過し、現場にはどのような効果が生まれているのか。
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東京メトロは今秋、メールやWebサイトを通じた利用者からの問い合わせに、生成AIを用いて回答するシステムを導入する。ハルシネーションを恐れ、対外向けサービスにおける生成AI活用に足踏みする日本企業が多い中、同社はいかにして、顧客対応に生成AIを使うという決断に至ったのか。
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JR東日本は、鉄道固有の知識を学習して業務をサポートする「鉄道版生成AI」の開発に本格着手する。2027年度末の完成を目標に掲げる。社員が「人ならではの創造的役割」に注力できる環境を構築することが目的だとしている。
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西武鉄道が、生成AIを活用した業務効率化に本腰を入れる。生成AIを活用し、社内からの問い合わせ対応の効率化を目指す。同社の生成AI活用をサポートするエクサウィザーズ（東京都港区）が、9月24日に発表した。
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小売企業が注力するパーソナライゼーション。そのニーズはWebサイト上だけで終わるものではない。顧客は、店頭スタッフやカスタマーサービスの担当者からも個別の対応を期待していることが調査から分かった。
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金融業界で、生成AIを実業務に活用する動きが本格化している。「生成AIの実装は、もはやPOC（概念実証）の段階を超えた」──そんな言葉も飛び出した、金融業界における生成AI活用事例説明会の模様をお届けする。
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GMOペパボが問い合わせ対応にAIを活用し、顧客満足度を下げずに業務時間削減を実現した。
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GMOペパボは、全サービスの問い合わせ対応にAIを導入し、5カ月間で業務時間を1620時間削減したと発表した。業務時間の削減によって、どのような成果を得られたのか。
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小田急箱根（神奈川県小田原市）は8月20〜26日の期間、箱根ロープウェイ早雲山駅で、自走型ロボットによる外国語案内サービスの実証実験を実施する。訪日外国人観光客が急増する中、駅係員の業務負荷の軽減と、顧客対応の改善を図る。
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Gartnerは、顧客の64％が「AIのカスタマーサービスを望まない」とする調査結果を発表した。調査によると、顧客の53％は、カスタマーサービスにAIを使用する予定だと知った場合、競合他社に乗り換えることを検討するという。
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レオパレス21は、CRMソリューション「Service Cloud」を導入した。コンタクトセンターの属人化していた不動産物件の問い合わせ対応が、顧客情報の一元管理や問い合わせ記録の自動入力などにより、業務負担の軽減やヒューマンエラーの削減につながった。
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ガートナージャパンが、生成AI頼りの顧客対応を続けると顧客離れを起こすとする予測を発表した。生成AIの品質が未熟であることが理由だという。
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