最新記事一覧
SBIホールディングスが生成AI「Claude」を開発する米Anthropicとの全社提携を発表した。当面の最優先戦略にAI化を掲げ、社外から専門人材を起用。SBI証券では顧客対応のAIエージェント開発に5億円を投資し、口座再活性化などを通じて年27億円の増収を見込む。「孫正義氏はOpenAIだが僕はAnthropic」と語る北尾吉孝会長が、AIドリブン戦略の勝算を明かす。
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カスタマーサービス部門でのAIエージェント導入において、日本は世界に比べて遅れている。しかし、導入済みの企業は高い精度と成果を短期間で実感している。日本企業特有の「品質重視」に基づいたAI戦略の実態とは。
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少人数で運営する情報システム部門が生成AIを活用し、問い合わせ対応や障害調査、文書作成などの負荷を減らす方法6つを紹介する。業務を「判断」と「作業」に分け、調査や下書きをAIに任せることがポイントだ。
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英ロイズ銀行は2030年までに全顧客対応をAI化する。全行員6.7万人をリスキリングし、エージェント型AIの導入で4000億円規模のコスト削減を狙う。AI主導型組織へ変貌を遂げる金融大手の生存戦略を解剖する。
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AIエージェントの導入が進む一方、全社的な利益改善に至る企業は4割弱にとどまる。そんな「AI導入の壁」を破り、自社実践（カスタマーゼロ）で431万件の顧客対応を完了、商談数を4〜5割増加させたのがセールスフォースだ。同社はなぜ明快なROIを生み出せるのか。データやKPIが整う領域の選定や「シンプルで高頻度な業務」から任せる鉄則など、AI投資を成果につなげる運用の方法論を田中遼太COOに聞いた。
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問い合わせ対応やシステム刷新、AI導入や整備に追われる中、情報システム部門担当者として働く時間を増やさずに成果を上げ、昇進につながる能力を身に付けるにはどうすればよいのか。
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Zendeskは2026年7月、Qantas LoyaltyによるAIエージェントの導入事例を公開した。運用開始から2週間で問い合わせの自動解決率60％を達成し、ピーク時には85％に達するなど、顧客対応のスマート化を推進している。
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ギブリーは2026年7月3日、ニトリと進める生成AI活用型のコンタクトセンター改革で、約30人分の業務工数を削減したと発表した。
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トヨタファイナンスは、顧客からの問い合わせ対応にAIエージェントを導入した。AIエージェントだけに任せるのではなく、既存のRPAロボットと役割を分担する仕組みだ。なぜ両者の併用を選んだのか。
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証券取引等監視委員会は6月5日、moomoo証券に行政処分を行うよう金融庁に勧告した。NISA対象外の米国ETF・ETN計78銘柄を「対象商品」と偽って販売したほか、株式の出庫申請の一律拒否など複数の不備を指摘。投資者保護上重大な問題があると判断した。
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Metaは、企業向けAIエージェント「Meta Business Agent」のグローバル提供を発表した。InstagramやMessengerを通じた顧客対応、レコメンド、成約までを24時間自動化する。Shopify等の外部システムと連携して独自エージェントを構築できるプラットフォームも用意し、先行提供とウェイトリスト登録を開始した。
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労務担当者の約半数が、1日3回以上業務を中断させられている──SmartHR（東京都港区）の調査で、問い合わせ対応や督促といった「名もなき業務」が、日常的に業務を分断している実態が明らかになった。
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原田左官工業所は、施工ノウハウや顧客対応履歴の共有による業務効率化を目的に、Google WorkspaceやGeminiなど生成AIの活用を開始した。具体的な内容は。
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日々の会議やチャット、顧客対応から生じる膨大な「業務データ」。その多くは活用されず、価値のない“排ガス”として捨てられている。本記事では、Lenovoの事例を交え、AIを用いてこれらのシグナルを具体的な意思決定につなげる手法を詳説する。
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トヨタファイナンスが、問い合わせ対応業務にAIエージェントを導入した。1件当たり13分かかっていた作業時間を4分に縮めたという。さまざまなAIエージェントが登場する中で、選定の決め手となったポイントとは。
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Salesforceは新規顧客にSlack無償版を標準提供すると発表した。CRM連携やAI機能を初期状態で利用可能にし、営業と顧客対応の作業集約を図る。Slackbotは記録更新や要約、通知整理などに対応し、生産性向上を狙う。
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問い合わせ対応や障害対応に追われる情シス担当者の中には、学習を継続できず悩む人もいる。習慣科学の専門家ジェームズ・クリアー氏は、原因は意志の弱さではなく「続けられる仕組み」の不足にあると指摘する。
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ファンケルは、顧客対応を学ぶロールプレイングにAIを導入し、新卒研修にも活用を広げる。接客スキルだけでなく、企業の価値観までAIは教えられるのか。現場で起きている変化と、その効果に迫る。
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日本航空とジャルカード、ソフトバンク傘下のGen-AXは、JALカードのコンタクトセンターにAIを導入すると発表した。AI活用により、定型的な入電対応の効率化と顧客体験の向上を図る。
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Gartnerは、生成AIを活用したカスタマーサービスの問い合わせ解決コストが2030年までに3ドルを超え、多くのBtoC向け海外有人オペレーターのコストを上回ると予測している。
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企業に寄せられる「顧客の声」は、苦情や問い合わせとして処理されがちだ。しかし、その声を経営の起点へと転換できれば組織の在り方を変える力を持つ。顧客対応部門を“裏方”から価値創出の中枢へと変革する、サラヤの挑戦を紹介する。
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過去12カ月間におけるカスタマーサービス向けAI投資について、日本のCX（カスタマーエクスペリエンス、顧客体験）リーダーの71％が「投資対効果を実感している」と回答した。
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「人手不足が常態化する小売業界において、労働人口の減少や賃金の高騰に対応するには、数％の効率改善では追いつかない」──この危機感を背景に、ホームセンターのカインズは、SalesforceやSlackを活用した店舗業務の効率化と、生成AIやAIエージェントを活用したカスタマーサービスの高度化に踏み出した。
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ITmedia ビジネスオンラインではこの1年、顧客問い合わせ対応の改革について取材した記事を多数公開してきました。今回はその中から、ヒット記事3選を紹介します。
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顧客対応は「何が必要で、何が不要なのか」。その境界線が年代によって大きく異なる実態が、ネオマーケティング（東京都渋谷区）と社会調査支援機構チキラボの調査で浮かび上がった。
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「品番が勝手に日付になる」「CSVが壊れる」。情報システム担当者の時間を奪うExcelトラブル。個人のスキル不足と諦めていないか。実は、ある設定と運用を見直すだけで、その問い合わせ電話を減らす方法がある。
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大手IT商社として膨大な製品を取り扱うSB C&S。それらのリリースや更新に関する情報提供や問い合わせ対応をいかに効率化するかが、従業員の業務効率を改善する上で大きな課題となっていた。
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SHIFTは、情報システム部門の定常業務を支援するノープロンプト生成AIツール「天才くんfor情シス」の提供を開始した。ヘルプデスクの一次対応やセキュリティチェックといった定常業務をAIが代行するという。
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AIによる顧客対応が、顧客満足度の向上や企業の利益増加に必ずしも結びついていないという見方がある。顧客対応にAIを使っている企業はどのような点に注意すればいいのか。
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自治体に寄せられる問い合わせは、多様化・複雑化の一途をたどっている。限られたリソースの中での問い合わせ対応が、職員の大きな負担となっている自治体も少なくない。2024年1月から「デジタルコンタクトセンター」の構築を開始した渋谷区では、職員の負担軽減と区民サービスの向上をいかにして両立させているのか。
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LINEヤフーは11月13日、法人向けに提供している「LINE公式アカウント」の有料オプションとして、生成AIを使って問い合わせ内容を判別し、自動で応答する新機能「AIチャットボット（β）」を追加した。月額3300円の「チャットProオプション」を契約しているユーザーに提供する。
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AI技術の導入を推進したいものの、従業員がAI技術に拒否感を持っていれば計画は滞ってしまう。AI技術に対する従業員の不信感を払しょくし、従業員の支持を得るにはどうすればいいのか。
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ソニービズネットワークスは、中小企業の情報システム部門を対象に実施した社内問い合わせ対応業務の実態調査の結果を発表した。それによると「問い合わせ対応によって戦略的業務の時間が不足している」と感じている担当者の割合は8割を超えていた。
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Gartnerは、カスタマーサービスやカスタマーサポート部門において、AI活用で最も価値が高いユースケースを特定したと発表した。
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オリックス生命は、顧客対応の最前線であるコンタクトセンターのシステム開発に、IBMのSaaS型開発管理ツールを導入した。複数チームの開発状況を「見える化」し、市場の変化に即応できる体制の構築を目指す。
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アサヒグループホールディングスはサイバー攻撃により国内業務が停止したことを発表した。個人情報流出は確認されていないが、出荷・受注・顧客対応に深刻な影響が出ており、復旧時期は未定となっている。
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ネットで物議をかもしていた「JICAアフリカ・ホームタウン」構想をJICAが撤回。
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ガートナーは、フォーチュン500企業の各社が2028年までに人間によるカスタマーサービスを完全には廃止しないとの予測を発表した。
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Salesforceは、製造業に特化したAIエージェント「Agentforce for Manufacturing」を発表した。製造業者の業務や顧客対応を支援し、業務生産性向上と労働力不足の課題解決を目指す。
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Ciscoの調査で、顧客対応でのAIエージェント活用は浸透しており、2028年には7割がAIエージェントに置き換わるとの見方が示された。だが急速な変化による課題もある。「人とAI」の最適なバランスはどこにあるのか。
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AIエージェントのブームが勢いを増す一方だ。これまではカスタマーサービスや開発分野での活用が多かったが、Googleがデータエンジニアリングとデータサイエンス用AIエージェントを発表した。
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ソニー銀行は勘定系システムをAWSへ全面移行し、マイクロサービス化やCI/CD導入により開発効率と柔軟性を高めた。富士通のxBankを採用し、災害対策や環境負荷軽減も実現する。銀行業界のクラウド活用を先導する取り組みとは。
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生成AIソリューションを手掛けるAllganize Japan（東京都渋谷区）は、生成AIを導入している従業員規模100人以上の企業に勤める正社員および経営層（役員クラス）1000人を対象に「企業におけるAIエージェント導入」に関する調査を実施した。
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SBI損保はアルティウスリンクと共同で生成AIを活用した顧客体験向上の実証実験を開始した。音声認識と自動要約で記録作業を効率化し、顧客満足度の相関分析やサービス改善要望の抽出も実施する。AIの実業務導入と応用範囲拡大を目指す。
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Gartnerは2025年3月5日、AIエージェントに関する予測を発表した。AIエージェントが2029年までに一般的なカスタマーサービスの問題の80％を自律的に解決するという。
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業務利用に最適化したTISの「生成AIプラットフォーム」を、共栄産業が導入した。導入後は、取引先からの問い合わせ対応や見積書作成業務が効率化している。
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スーパーコンピュータ「富岳」の問い合わせ対応がAIチャットbot「AskDona」に完全移行した。このAIはRAG技術を活用して高精度な自動応答を提供し、利便性の向上が期待されている。
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建設ドットウェブは、建設業向け原価管理ソフト「どっと原価シリーズ」のユーザーを対象に、使い方ガイドなどのサポートコンテンツとオペレーター増員などでサポートセンターを拡充した。
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