最新記事一覧
東京メトロは今秋、メールやWebサイトを通じた利用者からの問い合わせに、生成AIを用いて回答するシステムを導入する。ハルシネーションを恐れ、対外向けサービスにおける生成AI活用に足踏みする日本企業が多い中、同社はいかにして、顧客対応に生成AIを使うという決断に至ったのか。
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顧客対応だけでなく、鉄道の保守点検や工事など専門的な分野まで習熟させ、社員からの問い合わせに回答。社員の業務や教育が円滑に行えるようにする。
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JR東日本は、鉄道固有の知識を学習して業務をサポートする「鉄道版生成AI」の開発に本格着手する。2027年度末の完成を目標に掲げる。社員が「人ならではの創造的役割」に注力できる環境を構築することが目的だとしている。
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西武鉄道が、生成AIを活用した業務効率化に本腰を入れる。生成AIを活用し、社内からの問い合わせ対応の効率化を目指す。同社の生成AI活用をサポートするエクサウィザーズ(東京都港区)が、9月24日に発表した。
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小売企業が注力するパーソナライゼーション。そのニーズはWebサイト上だけで終わるものではない。顧客は、店頭スタッフやカスタマーサービスの担当者からも個別の対応を期待していることが調査から分かった。
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金融業界で、生成AIを実業務に活用する動きが本格化している。「生成AIの実装は、もはやPOC(概念実証)の段階を超えた」──そんな言葉も飛び出した、金融業界における生成AI活用事例説明会の模様をお届けする。
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GMOペパボが問い合わせ対応にAIを活用し、顧客満足度を下げずに業務時間削減を実現した。
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GMOペパボは、全サービスの問い合わせ対応にAIを導入し、5カ月間で業務時間を1620時間削減したと発表した。業務時間の削減によって、どのような成果を得られたのか。
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小田急箱根(神奈川県小田原市)は8月20〜26日の期間、箱根ロープウェイ早雲山駅で、自走型ロボットによる外国語案内サービスの実証実験を実施する。訪日外国人観光客が急増する中、駅係員の業務負荷の軽減と、顧客対応の改善を図る。
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Gartnerは、顧客の64%が「AIのカスタマーサービスを望まない」とする調査結果を発表した。調査によると、顧客の53%は、カスタマーサービスにAIを使用する予定だと知った場合、競合他社に乗り換えることを検討するという。
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レオパレス21は、CRMソリューション「Service Cloud」を導入した。コンタクトセンターの属人化していた不動産物件の問い合わせ対応が、顧客情報の一元管理や問い合わせ記録の自動入力などにより、業務負担の軽減やヒューマンエラーの削減につながった。
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ガートナージャパンが、生成AI頼りの顧客対応を続けると顧客離れを起こすとする予測を発表した。生成AIの品質が未熟であることが理由だという。
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Salesforceの元共同CEO、ブレット・テイラー氏とGoogleでAR/VR関連トップを務めたクレイ・ベイバー氏の新企業Sierraは、同名のカスタマーサービス向けAIボットを発表した。既にSonosなどが採用している。
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顧客対応の窓口となるコールセンター。従来、「コストセンター」として位置付けられてきたが、近年は「プロフィットセンター」として運用される傾向が強まっている。その理由と、プロフィットセンター化を進めるためのポイントを解説する。
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コールセンターを自社で構築する場合、初期投資や運用の負担がのしかかる。外注すれば、負担を軽減できるばかりか、ゼロからノウハウを積み上げることなく、高品質な顧客対応を短期間で実現できる。では、委託先をどう選べばよいのか。
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Gartnerは、Z世代とミレニアル世代の顧客は問題のセルフサービス(自己解決)を好み、サービス担当者に連絡したがらない傾向があるとした上で、今後の顧客基盤の中心となる若年層にふさわしいカスタマーサービスやサポートの在り方を解説した。
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IDC Japanは、生成AIの取り組みに関する国内と世界の企業ユーザー動向調査の比較分析結果を発表した。世界では、カスタマーサービス部門への影響を想定する割合が国内よりも高く、社内外の事業領域に対して幅広く生成AIの利用を検討していた。
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顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。
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デジタルマーケティングやCXに関する気になるニュースを最近のリリースからピックアップして紹介する。
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Gartnerはカスタマーサービス/サポート責任者を対象に「価値あるテクノロジー」を調査した。ケースマネジメントシステムやコンタクトセンターシステムが上位を占め、セルフサービス化に注目していることが明らかになった。
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人手不足が深刻化する中、ホテルの窓口や各種施設の案内カウンターに代表される場でも接客スタッフが足りなくなることが懸念されている。タイムリープが提供する「RURA」は、エントランスなどに設置した画面を通じて遠隔で顧客対応を行うシステム。導入すれば、1人のスタッフで複数の店舗を担当できるようになり、窓口業務の省人化に大きく貢献する。
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バックオフィス部門でIT活用が進まず、担当者が社内外からの問い合わせ状況を可視化できない。問い合わせの窓口や連絡手段がバラバラで、顧客や従業員の手間が掛かる――。こうした悩みを解消する新たなアプローチの実力を、事例から探る。
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Microsoftは生成系AI採用のビジネスアシスタント「Dynamics 365 Copilot」を発表した。Teams会議の議事録作成やCRMでの顧客対応支援などを行う。近くDynamics 365の顧客に追加料金なしで提供を開始する。
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お客さまにいかに行動させないか――。カスタマーサポートは引き算の接客を意識しています。「タイパ」が求められている時代に、どのようなことができるのでしょうか。
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Take Off Anywhereプロジェクト(TOAプロジェクト)は、同プロジェクトに参画するVFRとSHIFT PLUS、エレパが連携して、ドローン業界のカスタマーサービス代行事業を開始することを発表した。
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ユーザーの満足度が高いチャットボットツールとは? IT製品レビューサイト「ITreview」に寄せられたレビューをもとに、ランキング形式でまとめた。
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インターネットイニシアティブが、MVNOサービス「IIJmio」について、寒波の影響で顧客サポートの一部に問題が出ていると発表。サポートセンターの電話やチャットがつながりにくい場合があるという。
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アンカー・ジャパンが新会社「アンカー・テック」の設立を発表。アンカー・ジャパンの完全子会社。電化製品、コンピューター関連機器の修理、顧客対応を担う。
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デジタルシフトが進み重要性が高まる、オンラインのCX(カスタマーエクスペリエンス)。Netflix創業メンバーのミッチ・ロー氏や、マネーフォワードでCS本部を束ねる竹下晴基氏が登壇したオンラインセミナーから、最新のトレンドを探る。
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Zendeskの調査によると、日本の消費者は優れたカスタマーサービスを提供する企業を積極的に利用することが明らかになり、ビジネスの成功にはCXが重要であることが判明した。消費者の期待と企業のCX施策にはギャップがあり、消費者はこのギャップに気付きつつあるという。
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2022年2月、カスタマーサービスプラットフォームを提供するZendeskが、CXをテーマにしたウェビナーを開催した。ウェビナー内には、Netflixの創業者であるMitch Lowe氏のほか、日本からはマネーフォワードでCS本部を束ねる竹下晴基氏等が登壇。顧客視点の重要性と、コストセンターとして捉えられがちなカスタマーサービスから得られる“真価”について言及した。時代の先端を走る企業が考える、CXとは何なのか?
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ENEOS根岸製油所は、AIチャットbotを自社開発し、社内システムの問い合わせ対応と構内車両の修理申請作業を自動化し、業務効率化を図った。開発には、AIチャットbot構築プラットフォーム「KUZEN」を活用した。
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消費者が期待する顧客体験と企業の対応との間には少なからずギャップがあるようで……。
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膨大な数の問い合わせ内容を可視化、管理することで、対応業務を大幅に効率化できるツールがある。あらゆる業種や職種で活用できるというが、一体どのようなツールなのか。4つの導入事例とともに紹介する。
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サイバーエージェントの研究組織「AI Lab」が、音声合成や音声認識といった分野を専門に研究する組織「完全自動対話研究センター」を新設した。接客や問い合わせ対応と言った分野でコミュニケーションを自動化するニーズが高まっていることを受けた施策という。
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LINEは、韓国のNAVER Corporationが提供するオンラインストア作成サービス「NAVER SmartStore」を日本向けにローカライズした「MySmartStore」を始める。本格提供は2022年春を予定。
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アクティオが顧客からの電話注文を脱して24時間365日休まず顧客対応が可能な体制を整えた。オンラインサービス基盤にワークフローツールを取り入れて電話に依存したサービス提供から脱却を図る。
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IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。
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卓越したカスタマーサービスの条件とは?
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Salesforce.comは、次世代のService Cloudを発表した。「Service Cloud Voice」や「Workforce Engagement」「Visual Remote Assistant」などの機能を強化した。
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対面でのコミュニケーションが難しい中、リモートでどう顧客とコミュニケーションをとり、顧客体験を向上させるかがこれからのビジネスにとって重要な視点となっている。そんな「非接触」「非対面」がキーワードとなるニューノーマル時代に大きな武器となるのが、シンプルな操作でオンライン接客を実現し、企業と顧客のコミュニケーションを飛躍させる「ビデオトーク」だ。
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コロナ禍でオンラインの顧客対応が注目を集める。電気やガスを扱う東電EPは顧客相談窓口を「電話対応のみ」としていたため、混雑やコストが課題となっていた。この状態を1年で刷新し、チャットやAIまで実装した。スピーディーな変革はなぜ実現したのか
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PCデポが旅行会社のHISから出向を受け入れる。出向者には、店舗やコールセンターでの顧客対応業務に当たってもらう。
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電話をはじめとするさまざまな手法を用いてアポイントを獲得する“役割”であるインサイドセールスは、自社サービスを必要としている顧客に丁寧な対応をし、契約につなげるために欠かせない存在です。そして丁寧な顧客対応をするためには、SFAやCRMにデータを蓄積し、活用する必要があります。本記事では、多くの企業が苦心するSFAやCRMの運用のための注意点などを解説します。
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ServiceNowにIoTデータを取り込んだ自動化機能が追加された。サービス監視から、プロアクティブな顧客サポート、インシデント対応の指示までを自動でオペレーションできるようになるという。
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