最新記事一覧
コンタクトセンターに寄せられた「顧客の声」（VOC：Voice of Customer）をデータ化、分析し、マーティング活動に利用しようとする企業が増えている。今回は、非対面での顧客接点の中心となるコンタクトセンターでどのようにVOCを収集・分析し、活用すべきかを、事例を交えて解説する。
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明電舎は、同社が提供するIoTによるモーターの解析／遠隔監視システムに、カスタマーセンターでの常時監視サービスをオプションで追加した。設備異常などを24時間体制で監視する。
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ChatGPTの登場により、AIが人間の仕事を奪う議論が信ぴょう性を持つようになりました。今回はコールセンターに焦点を当て、実際にAIはどこまで入り込んできているのか、人間がやるべき仕事について考えてみます。
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CX（顧客体験）とEX（従業員体験）を最適化するためのコンタクトセンターの在り方とはどのようなものか。関連記事で振り返ります。
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ベネッセコーポレーションのコンタクトセンターにおける生成AI活用を活用した業務効率化の取り組みについて紹介する。
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顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。
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生成AIの登場で、コンタクトセンターにおけるAI活用がますます進みそうです。
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AIベンチャーのELYZAは、JR西日本のコンタクトセンターと共同で、言語生成AIを使って一部業務の効率化に成功したと発表した。月間で約7万件の電話問い合わせの応対記録を全てテキスト化しているが、AI導入したところ、対応時間を18〜54％削減できたという。
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NECは、5月から提供している社内向け生成AIサービスを、社内のセキュリティ、コンタクトセンター業務にも展開する。社内向け生成AIサービスによって資料作成時間は50％削減、議事録作成時間は平均30分から約5分に短縮するなど成果が出ている。
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コンタクトセンターにおけるAI導入済企業の割合は海外企業の44％を上回り、日本企業は49％と約半数に到達。
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リユース事業を展開するバイセルは、コロナ禍から継続的に売り上げを伸ばし続けている。受身のコンタクトセンターを解体し、攻めのセールスチームに変革させたことが成長のカギとなったようだ。変革の舞台裏を取材した。
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言葉として広く知られている製品／サービスが、実際に広く使われているとは限らない。コンタクトセンターのクラウドサービス「CCaaS」はまさにそうだと専門家は説明する。なぜCCaaSは使われないのか。
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生成AIなどのAI技術は、ITの世界を一変させた。コンタクトセンターがこうしたAI技術を取り入れると、何が起こるのか。コンタクトセンターの未来すら変え得る、AI技術のインパクトを探る。
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Gartnerはカスタマーサービス／サポート責任者を対象に「価値あるテクノロジー」を調査した。ケースマネジメントシステムやコンタクトセンターシステムが上位を占め、セルフサービス化に注目していることが明らかになった。
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「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。
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簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフトカード（3000円分）をプレゼント。
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AIの発展によって、さまざまな業界でその活用が見直されています。コンタクトセンターのオペレーターについては、業務そのものがなくなるのではないかといった声も。これからのコンタクトセンター業界における人間とAIの共同作業について考察します。
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コンタクトセンターにおける課題は、さまざまあるが、明日からできることは何か。デジタルシフトために、あえてデジタルという枠から離れることが大事で……。
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ナイスジャパンが事業戦略説明会を開催。好調なCCaaS（クラウドコンタクトセンター）を今後日本でどう普及させていくのか。
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コンタクトセンター業務を手掛けるりらいあコミュニケーションズ。KDDI子会社のKDDIエボルバ。両社の経営統合を目指す三井物産の狙いは？
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DXの波から取り残されてきたアナログな情報がAIの力を借りて徐々にデジタル化し始めている。「手書き書類」に次いで、顧客の「生の声」を分析する目処が立ってきた。今後コンタクトセンターなどの業務を大きく変えるポテンシャルを秘める。BtoB事業の拡大を目指し、体制を強化するLINE AIカンパニーに技術展望と日本企業のDX支援の現状を聞いた。
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コロナ禍で顧客からの問い合わせに対応するコンタクトセンターの重要度が増している。そこで活躍しているのが、パブリッククラウドを利用した新型のコンタクトセンターだ。素早く構築できるのか、料金はどうか、音声の品質に満足できるのか、他のクラウドサービスとの連携は容易なのか、テレワークに適しているのか。「Amazon Connect」や「Genesys Cloud CX」の導入事例を分析した。
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現在はSNSやWebサイトの充実により、顧客は自ら大量の情報を取りに行くことができる。つまり、「代わりの商品やサービスはすぐに見つかる」「一度でも対応に不満があればいつでも乗り換えられる」という、サービス提供者側からするとシビアな状況だ。デジタルシフトが今後ますます進むと考えられる中で、顧客体験（CX）向上に努め、再購入比率や継続利用率を高めるためにはどうすればいいのか？ CXのプロ集団に聞いた。
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働き方の見直し、DX、そして顧客体験価値を上げることでロイヤルカスタマーを育てるCX向上への取り組み――ビジネスを進める上で、避けては通れない論題はさまざまあるが、これら全てを背負い、変革が急務とされているのがコンタクトセンターだ。コンタクトセンター市場をけん引するNTTビジネスソリューションズに、課題解決策と変革に必要な取り組みについて話を聞いた。
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オペレーターなどのエージェント不足に悩むコンタクトセンター。物流を手掛けるDHL Supply ChainはUCaaS「Avaya OneCloud」を導入し、エージェントの定着や確保につなげている。同社の取り組みの中身とは。
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「ITmedia マーケティング」では、気になるマーケティングトレンドをeBookにまとめて不定期でお送りしています。今回のテーマは「これからのコンタクトセンター」です。
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コロナ禍を背景に、コンタクトセンターの管理者はエージェントにリモートで仕事を教える方法を習得しなければならなくなった。リモート研修を成功させるヒントを7つ紹介する。
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オフィスワークが一般的だったコンタクトセンター業界だが、コロナ禍の影響を受け、テレワーク導入を迫られた企業もある。テレワークのコンタクトセンターエージェントをどうマネジメントするか。
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コンタクトセンターが製品導入プロセスにおける提案依頼書（RFP）を作成したら、いよいよベンダー候補の絞り込みと実装計画が待っている。これらのフェーズで意識すべきことは何か。
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コンタクトセンターが製品選定前の提案依頼書（RFP）を作る際に重視すべき質問内容は何か。「コスト」「サービスレベルアグリーメント（SLA）」「連携」「アプリケーション」などの観点から解説する。
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J.D.パワーは11月5日、2021年コンタクトセンターサポート満足度調査「金融業界編」の結果を発表した。新型コロナウイルスの感染拡大以降さまざまな業種や業界において店舗や対面以外でのサポート窓口としてコンタクトセンターの重要性が増している状況を受け、今回初めて調査を実施した。
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コンタクトセンターが技術パートナーを探すときに重要なのが、RFPの作成だ。要件を漏れなく記載したRFPを用意するにはどうすればいいか。
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コンタクトセンターのCX向上を目指し、製品を導入する場合に重要なのが提案依頼書（RFP）の作成だ。なぜRFPが必要なのか。その効果は。
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Zoom Video Communicationsはハイブリッドワークやコンタクトセンター向けのサービスや機能を拡充させようとしている。その具体的な内容から、同社が目指す事業拡大の方向性を探る。
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日立は、コンタクトセンターの通話録音データを管理、分析するサービス「音声テキスト化クラウドサービス」の提供を開始する。他サービスとの連携が容易なソリューションパッケージとして提供し、音声データの活用を支援する。
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コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。
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ZVC JAPANは、クラウド型電話サービス「Zoom Phone」の一般提供を日本で2021年10月に開始する。一元管理やコンタクトセンター統合、国内外への外線発信といった法人向け機能を提供する。
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クラウド型のPBXが登場し、コンタクトセンター導入のハードルは下がった。だが生産性や品質の向上、離職の抑止、教育コストの削減など、まだ課題は山積みだ。これらを一掃する、AIを活用したコンタクトセンターソリューションの実力とは。
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ZoomがFive9買収計画を発表したことで、コンタクトセンターシステム市場に「魅力的な巨大企業が誕生する」とアナリストは期待を寄せる。コンタクトセンターを持つ企業が求めるニーズに、この2社はどう応えるのか。
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SOMPOホールディングスは、コールセンター領域のDXで、東京大学 松尾研究室発のAIスタートアップのELYZAと提携。対話特化型の自然言語処理モデルを共同開発し、損保ジャパンのカスタマーセンターにおける通話内容の要約記録作業を自動化する実証実験を開始した。
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「日本版グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果です。
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ZoomがクラウドコンタクトセンターのFive9を買収すると発表した。総額147億ドル（約1兆6000億円）という同社として過去最高の買収になる。約240億ドル規模のコンタクトセンター市場に参入し、長期成長を見込む。
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コンタクトセンターの運営においてオペレーターの確保は不可欠だが、かねて定着率が低いことが課題となってきた。これを解消する上では、管理者による勤務状況／体調の把握と、適切なKPI測定が重要となる。その実現方法とは？
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「顧客体験」の重要性が注目されるようになり、コンタクトセンターの立ち位置が変化している。一方、現場業務の抜本的な効率化を果たさなければ、「攻め」のコンタクトセンター運営はできない。そのために活用すべきが、タカコムのソリューションだ。
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顧客体験の向上やリモート化など、課題が山積するコンタクトセンター。そんな中、活用したいのがビーウィズの「Omnia LINK」（オムニアリンク）だ。同サービスの大きな特徴が「リアルタイム音声認識」機能だが、具体的にコンタクトセンターをどう変革するのだろうか。
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福岡銀行などを傘下に持つ金融持ち株会社のふくおかフィナンシャルグループ（FG）は開業準備を進めるインターネット専業銀行「みんなの銀行」のコンタクトセンターのデータ基盤に「Salesforce Service Cloud」などを採用したと発表した。
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音声認識技術を活用することで、コンタクトセンターはVOC（顧客の声）の収集、分析の高度化とオペレーター業務の効率向上が実現する可能性がある。音声認識技術の具体的な活用方法とは。
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顧客とのつながりが重視される中、コンタクトセンターへの期待はますます高まっている。一方で人手不足をはじめコンタクトセンター運営の課題は山積している。加えてコロナ禍。ピンチをチャンスに変えて強いコンタクトセンターを作るには。
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