最新記事一覧
トヨタレンタリース岡山では、20年以上前から予約センターを設置し、全店舗の電話対応を集約している。しかし、店頭応対と電話業務の両方を担う現場は混乱しており、応答率は60％にとどまっていた。取り逃した電話の中には、予約依頼の電話もあった。
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AIが顧客の複雑な要求に対応する時代が到来した。長年コンタクトセンターを悩ませた「呼量削減」と「CX向上」を両立させる方法を専門家に聞いた。
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oricon MEは「格安SIM／格安スマホ顧客満足度調査」の結果を発表。IIJが新設したプラン別「家族割プラン」部門で1位を獲得し、格安スマホでも2年連続3度目の総合1位となっている。
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oricon MEは「携帯キャリア顧客満足度調査」の結果を発表。「楽天モバイル」が3年連続、4度目の総合1位となった。「加入手続き」「キャンペーン」「料金プラン」の他「携帯ラインアップ」が高評価となった。
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京葉銀行がコンタクトセンターのサービス改善や働き方改革に取り組んでいる。具体的にどんな課題を解決し、ベネフィットを得ようとしているのか。京葉銀行と、生成AI導入を支援した日立製作所の担当者に聞いた。
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日々のネットワーク運用で手いっぱいな状況では、通信品質低下の問題と向き合うことは困難だ。しかし、この問題を放置すれば、従業員の生産性や顧客の満足度低下といったビジネスの機会損失にもつながりかねない。どう向き合えばいいのか。
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ちまたでは、「生成AIを使うほどに頭が悪くなる」と警鐘を鳴らす人もいる。これまでは数時間かけて情報を集め、読み込んで理解していたようなことも、生成AIに聞けば一瞬で答えを返してくれる。それで満足して深く考えることをしなくなってしまう、という理屈だ。生成AI活用をしすぎて“バカ”にならないために、何ができるか。
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放置すれば企業にとって問題を生み続ける「技術的負債」には、どう対処法すればよいのか。まず手を付けるべき「負債の診断」と、戦略的に実行すべき削減計画を、具体的な指標と手順を交えて説明する。
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ショート動画をビジネスに活用する際に便利なツールが、市場に次々と投入されている。動画編集ツールや公開する動画配信サービスの選び方と、ショート動画のROIを測定する際に設定しておくべき主なKPIを説明する。
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企業のテクニカルサポート現場で、AIを活用した音声ボットの導入が広がっている。しかし、こうした自動応答の仕組みは本当に顧客満足度向上につながっているのか――。J.D. パワー ジャパン（東京都港区）が調査を実施した。
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Wrikeが日本と米国、英国、ドイツ、フランスの職場におけるAI利用状況の調査結果を発表した。日本の組織のAI利用は、他国の状況と比較してどのような特徴が見られるのか。
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老舗「なだ万」と新鋭「銀座おのでら」が手を組み、伝統と革新の融合による日本料理体験を生み出している。人材育成やデジタル戦略を通じ、両社の共創が示す未来とは何か。なだ万とONODERAフードサービス両社長を務める長尾真司氏に聞いた。
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開業1年を迎えた長崎スタジアムシティ。スポーツ観戦だけでなく、オフィスや商業施設、ホテルを複合した運営で延べ485万人が来場。民間主導の柔軟な運営で単月黒字化を達成する一方、収益力強化や地域回遊促進といった課題も見えてきた。
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企業は短期的な成果を優先し、時代遅れの技術となっている「技術的負債」の問題を先送りしがちだ。こうした状態は金融負債のように「利息」を生み、やがて企業の成長を止める。どのような問題につながるのか。
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AIによる顧客対応が、顧客満足度の向上や企業の利益増加に必ずしも結びついていないという見方がある。顧客対応にAIを使っている企業はどのような点に注意すればいいのか。
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生成AIツールを導入しても、全従業員が前向きにツールを活用し、成果を上げるようになるとは限らない。従業員を巻き込んで、生成AIの導入や成果の創出に取り組む企業の事例を紹介する。
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オーダーメイドスーツブランド「KASHIYAMA」を展開するオンワードパーソナルスタイル。2025年度の上期（3〜8月）の売上高は前年比125.7％、リアル店舗は同136％、来店顧客数は同121％と大きく伸長した。
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NTTデータは、AIエージェントを活用したカスタマーサポート業務変革サービス「LITRON Customer Engagement」の提供を開始する。AIエージェントで生産性を最大3.5倍に高め、深刻化する現場の課題解決を目指す。
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IVRyは通話、電子メールなどの非構造データを統合解析する「IVRy Data Hub」を提供開始した。AIによるリスク検知や業務標準化、再購入予測などを通じ、経営判断と収益機会創出を支援する。
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ソフトバンクは11月5日、「2026年3月期 第2四半期 決算説明会」を開催。宮川潤一社長が登壇した。ネットワークについて問われると、通信品質に関する調査会社である英Opensignalの評価に関する考えを述べた。
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複数企業の問い合わせ窓口を同時に担当する「シェアード型コンタクトセンター」では、オペレーターが電話を取るたびに「どの企業に対する問い合わせか」を瞬時に判断しなければならない。シェアード型コンタクトセンターを運営するパーソルコミュニケーションサービスは、こうした課題に対し、デジタル技術を活用した業務改革に着手した。
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ノジマが2025年度上期の連結業績を発表した。同社傘下のVAIOは好調な推移だが、ノジマの野島社長的には物足りないようだ。なぜなのだろうか？
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日立製作所は、京葉銀行のコールセンター業務で、独自の「ユーザー確認技術」を活用した生成AIの技術検証をした。
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従来の足で稼ぎ、トーク力やコミュニケーション能力で勝負する営業はもう"無理ゲー"化している。これまで多くの人が、このスタイルでの営業に限界を感じ、営業職を離れていった。顧客のことを深く理解し、信頼関係を築くための方法として注目を集めるのが「眼前可視化営業」である。
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明治の人気菓子「たけのこの里」に、通常版の約3倍の大容量パウチが登場した。SNSでも話題となる中、ファンからは「きのこの山はどうなる？」の声も。明治の担当者に今後の展開を聞いたところ……。
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サラダ専門店「クリスプサラダワークス」を展開するCRISPが、アルバイトスタッフのシフト管理にいわば“自社タイミ―”といえる制度を導入した。具体的にどういったものなのだろうか？
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サラダ専門店「クリスプサラダワークス」を展開するCRISPが、売上高や顧客満足度などの経営データを公式Webサイトでリアルタイム公開している。狙いを宮野浩史社長に聞いた。
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全日本空輸（ANA）は、neoAIが開発した生成AIプラットフォーム「neoAI Chat」を、10月から本格導入すると発表した。
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パナソニック ホールディングスは、情報システムやICT事業を担うグループ3社を統合し、2026年4月1日付で新たに「パナソニック デジタル株式会社」を設立する。各社のノウハウを結集し、BtoB事業の強化を進める。
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AWSジャパンが3つの業界のイベントや会見を開催した。業界別事業展開に注力する同社の戦略のアピールの仕方に変化が見られた。その変化は何を意味するのか。
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「脱VMware」の動きが活発化する中、移行先の製品選定の難しさに直面する企業が後を絶たない。○×表を作って機能を比較するだけでは、自社にとっての最適解が見えにくいのだ。移行を「ITインフラ運用を変革するチャンス」と捉え、効果的な解決策を見いだすためのヒントを紹介する。
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J.D.パワーは「2025年スマートフォン金融・決済連携プラン顧客満足度調査」の結果を発表。“ポイ活プラン”の満足度は前年と同水準も若年層では向上が見られた一方、各金融関連サービスの利用状況は限定されている。
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モノタロウは製造業向けのオンラインイベント「ITmedia Virtual EXPO 2025 夏」で基調講演を開催し、同社のサプライチェーンにおける取り組みを紹介した。
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パナソニック くらしアプライアンスのCX事業開発室 CS-DX推進部は、年間約250万件のVoCを効率的に分析・活用する仕組みを構築。月次報告作業にかかっていた180時間をゼロにするという劇的な効率化を実現した。
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社員の2割ほどのレイオフを行ったダイニー。社長は直撃取材で、何を語ったのか……？
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鳥山明さんのアシスタントからどのようにアート作家に転身したのか。複製アートビジネスが持つ可能性について、まつやまたかしさんに聞いた。
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J.D.パワーは「2025年携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表。MVNOやオンライン専用で「通信品質」の満足度が低下した。料金プランの値上げは半数が否定的な一方、3割超は100〜300円程度の値上げは許容している。
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福岡の老舗サウナ施設が、新たなサウナの体験価値「サウナ3.0」を提唱している。グリーンランドグループを経営する日創（福岡市）の安東伸章社長に狙いを聞いた。
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ガートナーは、フォーチュン500企業の各社が2028年までに人間によるカスタマーサービスを完全には廃止しないとの予測を発表した。
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手軽に誰でも利用できるという触れ込みのローコード／ノーコード開発ツール。筆者が基幹システムの開発に同ツールを適用するのは「愚の骨頂」だと主張するのはなぜか。新しい開発手法の適用で起こり得る問題と、リスクを軽減するための手法に迫る。
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AIエージェントの導入が進む一方で、期待した効果を得られない企業もある。成果を引き出すには、既存業務への後付けではなく、人とAIの協働を前提に業務プロセスの再設計が欠かせない。
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ロームとInfineon Technologiesが、炭化ケイ素（SiC）パワー半導体のパッケージ共通化で協業する。車載充電器、太陽光発電、エネルギー貯蔵システム、AIデータセンターなどで採用されるSiCパワーデバイスのパッケージについて、両社が相互に供給するセカンドソース体制の構築を進める。
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東京ディズニーリゾートの入園者数は年間約2700万人で横ばいに見えるが、売り上げは過去最高を更新。猛暑やチケット値上げによる「ディズニー離れ」のうわさと、好調な業績のギャップを解説する。
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ビジネスを成功に導くために不可欠なのが“目標の設定”だ。IT部門にとってもその重要性は変わらない。ITリーダーが適切な目標を設定するための方法と、参考にすべき具体例を紹介する。
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ツヤのあるストレートヘアへ導く、高額のヘアアイロンや縮毛矯正が人気を集めている。なぜ「ストレートヘア」市場が過熱しているのか。
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エージェンティックマーケティングとは、AIエージェントが定型業務を代替しマーケターが創造的な活動に専念するという新しい概念だ。富士通は、AIによる業務効率化とパーソナライズされた顧客体験の両立をどのように実現したのか。
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成果を出しても「顔が見えない」と信用されない。米国で広がる“コーヒーバッジング”は、若手社員の静かな抗議だ。出社回帰の圧力に揺れる組織で、管理者が直視すべき本質とは何か。
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ワークマンのリカバリーウェア「メディヒール」が想定以上に売れている。1週間に40万点を販売し、前年比2倍を達成した。人気の理由を取材したところ……。
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ユーザーはどのような場面で自己解決チャネルを試し、どのような理由で人に問い合わせるのか。法人向けSaaSを提供するラクス（東京都渋谷区）が調査を実施した。
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プレゼンの内容は準備できたけど、どう話せば聞き手に響くのか分からない。資料は作ったものの、説明の仕方に自信が持てない……。そんなときは、ChatGPTにプレゼンの台本を作ってもらうとよいでしょう。
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