最新記事一覧
カスタマーサクセス（CS）は、顧客の解約を防ぐためだけのものではない。顧客が本当に求める「成果」をどう捉え、事業成長につなげるのか。日本カスタマーサクセス協会の山田ひさのり氏が示す。
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第一四半期決算で大幅減益となったトリドールだが、業界大手の不動の地位を手に入れる可能性がある。それはなぜなのか？
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業界／業種を問わず世界中の企業や組織で利用されている、品質マネジメントシステムの国際規格である「ISO 9001」が、2026年9月に約10年ぶりの規格改定を予定している。これに伴い改定の要点やどのような変化が発生するのかについて、ISO 9001のFDIS情報を基に一般財団法人日本品質保証機構（JQA）の審査員に話を聞いた。
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敷島住宅はセールスフォースのAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を導入した。住宅購入やリフォームに関するWebサイトからの問い合わせにAIエージェントが24時間365日対応し、見込み客の獲得と営業担当者の業務効率化を図る。
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地方空港で迷う外国人客にロボット越しに対応するのは、遠く離れた関西空港に待機する接客の精鋭チームだ。ANAは8月21日、アバターロボットを活用して地方空港を後方支援する「ハイブリッド接客」を導入した。羽田空港での検証では問い合わせの98.4％が遠隔で解決。単純な省人化にとどまらず、現場の負担軽減とデータ分析による顧客体験の向上、さらにはデジタル技術による「リソースの仮想化」で航空業界の労働力不足突破を狙う。
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マーケティング部門から寄せられる「もっと頻繁にLINEで配信したい」という要求。しかし外部ベンダー頼りの現状では1カ月もかかる。このジレンマを打破し、内製化を果たしたカルビーの手法とは。
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OKIは、生成AIを活用した顧客課題分析AIシステム「議事プロAI」を開発したと発表した。同システムは2026年9月1日からEMS関連業務へ試験導入を開始し、2027年4月に「まるごとEMS」顧客向け事業へ本格導入を予定している。
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カスタマーサービス部門でのAIエージェント導入において、日本は世界に比べて遅れている。しかし、導入済みの企業は高い精度と成果を短期間で実感している。日本企業特有の「品質重視」に基づいたAI戦略の実態とは。
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デジタル銀行のNubankは、AIエージェントの出荷、改善速度を20倍に高める「SimulationMaxxing」の手法を紹介している。従来数週間かかっていたA/Bテストや評価サイクルを短縮、顧客満足度（TNPS）を向上させた。
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T2は品質マネジメントシステムの国際規格である「ISO 9001：2015」の認証を取得したと発表した。自動運転分野の企業が同規格の認証を取得したのは国内初（同社調べ）の事例である。
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連載の最終回となる第3回では、「稼ぐサプライチェーン」の全体設計について解説します。顧客への約束を起点とした「物流サービスの設計」、先回りでリスクを判断する「S＆OP」、全体最適を回す「KPI」の3軸を連動させ、売り上げ／利益／在庫／キャッシュのバランスを最適化するための、経営の仕組みを提示します。
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顧客満足度ランキングで11年連続1位となったのは？ 2位のローソンを抑え、なぜ利用者から高い支持を集め続けるのか。
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AIエージェントの導入が進む一方、全社的な利益改善に至る企業は4割弱にとどまる。そんな「AI導入の壁」を破り、自社実践（カスタマーゼロ）で431万件の顧客対応を完了、商談数を4〜5割増加させたのがセールスフォースだ。同社はなぜ明快なROIを生み出せるのか。データやKPIが整う領域の選定や「シンプルで高頻度な業務」から任せる鉄則など、AI投資を成果につなげる運用の方法論を田中遼太COOに聞いた。
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データ分析は事業成長に不可欠だが、専門知識が求められるため属人化しやすい。「and ST」はSQL依存のデータ抽出を脱却し、インサイト獲得にかかる時間を最大1カ月から数分に短縮した。その仕組みとは。
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アシックスは30日、東京都新宿区に31日に開業する旗艦店「アシックスフラッグショップ新宿」を報道陣に公開した。
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「エスコンフィールドHOKKAIDO」の2025年の観客動員数は、459万人（前年比10％増）と過去最高を記録した。会場では、観客が試合開始よりも早く来場したり、試合後に次回の来場の予定を立てたりする裏で、同社が公式アプリをはじめとする“デジタルの接点”で仕掛ける、さまざまな施策が見えてきた。
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コンタクトセンターでのAI活用が急速に進む。ZoomでCX事業を統括するクリス・モリッシー氏は「これまで重視されてきたのはコスト削減だった。いまは、CXをどう戦略的な差別化要因にするかへ考え方が移っている」と、市場の変化を指摘する。
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吉野家がドラゴンクエストウォークとのコラボキャンペーンを実施した。過去には星のカービィとのコラボで転売が問題になってしまったが、今回はどうだったのか。
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工場の現場改善を定量化する科学的アプローチを可能にする手法を学習する本連載。前回から紹介している事務的業務の分析手法のうち、今回は「自己申告法」と「帳票分析法」という2つの分析手法について説明する。
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AIで作業が速くなった。浮いたはずの時間がある。でも、その時間はどこに行ったのだろう。気が付いたら、また別の作業で埋まっていた。その時間の行方を確かめたい。
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情報処理推進機構（IPA）は国内企業1799社を対象とした「DX動向調査2026」の要点を公表した。本稿は、調査結果を基に、情シス担当者が「今すぐ取り入れたいお薦めアクション」6つを紹介する。
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音楽イベントやドームなど大規模会場で、不正転売対策やなりすまし防止に加えて来場者にスムーズな入場体験を提供する手段として、顔認証システムの活用が広がっている。数万人規模の会場で本人確認を滞りなく進めるには何が必要なのか。
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蛇口をひねると「カルピス」が飲める――。アサヒ飲料が「カルピスじゃぐち」の本格展開を始めた。ドリンクサーバーではなく蛇口にこだわった理由とは……。
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「24時間365日」の国内サポートを掲げるマウスコンピューター。今回、同社のサポート体制の中核を担う最大の拠点「沖縄コンタクトセンター」を現地取材した。国内サポートにこだわり続ける理由や、高い顧客満足度を生み出す独自の組織体制、そして最新のAI技術と人の温かみを融合させた未来の展望について、現場のキーマンたちに聞いた。
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NBAはAWSと提携し、AI技術を活用したデータ分析システムを構築した。新指標「Gravity」を導入するなど、10億人のファンそれぞれに合わせた視聴体験を提供する。配信を支えるインフラと技術を紹介する。
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オリエンタルランドの株価が低迷している。2025年度の売上高は過去最高を更新したのに、なぜなのか。将来のディズニーを支える「ある属性」の減少についても触れながら、近年の業績を振り返る。
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パーソナライズされた体験を提供するために、AI技術を活用して独自のCXツールを構築することは一つの手だ。しかし顧客とのやりとりをAIに学習させることで、リスクも生じる。利便性と欠点のトレードオフとは。
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顧客満足度を高めるうえで重要なのは、単に不満をなくすことでもなければ、やみくもに感動を演出することでもない。「極端な満足」を得るために、顧客との関係性に合わせて体験を設計していくことだ。
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AIツールを利用すれば、自社の要望に完全に適合したERP／SCMシステムのモジュールを手軽に作成できる。同時に、システム連携の不備など複数の問題を招も恐れがある。AIツールで自社開発する利点、欠点を比較する。
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オリコンのグループ会社であるoricon MEは、新NISA口座を新規に開設し、現在資産運用や取引を行っている人を対象に顧客満足度調査を実施した。その結果……。
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AI技術の進化によって、チャットやビデオ通話機能を備えたUCCツールの自社開発が現実的になりつつある。市販製品は便利な半面、高額な費用やベンダーロックインのわなも潜む。それぞれのメリットとデメリットとは。
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開業から3年、エスコンフィールドは右肩上がりで成長中だ。周辺では現在、新たに高級ホテルやオフィスビル、居住地の開発が進み、今後は2軍施設の移転なども控え、エスコンフィールドでの“熱気”を、より広範囲に広げていきたい考えだ。ファイターズ スポーツ＆エンターテイメントに取材した。
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パナソニック HVAC & CCはエアコン事業における取り組みや、2027年に改定が予定されている省エネトップランナー制度に関する現状と見解について説明した。
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企業の生成AI利用が拡大する中、複雑なトークン課金や従量制モデルによる予算超過リスクが企業を圧迫している。Gartnerが明かす、AI時代の新たなコスト管理問題への備え方とは。
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企業が最新技術の導入を急ぐ一方で、購入後に「期待外れだった」と妥協を後悔するケースが後を絶たない。目先の費用削減にとらわれず、硬直化した手順を排し、真の事業成果を手に入れるためのアプローチとは。
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Nianticは「Pokemon GO」の人気機能において、参加率の数値を追い求めた結果、街が同じキャラクターだらけになるという致命的な問題に遭遇した。データへの過信が招くリスクに、同社はどう立ち向かったのか。
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AIによるコスト削減や失業の懸念は、実態を伴わない「ハイプ（過熱）」にすぎないのか。情シスが「守り」から脱却し、AI時代のリーダーとして企業をけん引するための現実的な戦略を解き明かす。
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本場米国が客離れに苦しむなか、日本だけが増収増益を続ける「日米逆転」が起きている。最ももうかっている事業を、なぜ手放すのか。
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Databricksのサンディパン・バウミク氏は、銀行のAIチャットbot導入事例を基に、AIエージェントのPoCが本番運用で失敗する要因を解説した。さらに、リカバリに当たって整備した5つの基盤についても紹介した。
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日立製作所は、過去の膨大な品質関連データから最適な知見を導き出し、製造業の品質保証業務を効率化するAIエージェント「品質ナレッジシステム」の提供を開始した。自社工場へ先行導入し、トラブル対応事例の検索時間を約9割削減した。
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東京商工会議所が公表した中小企業1272社の調査によると、DXに取り組む企業の8割が成果を実感する一方、競争力強化の段階に達した企業は1割未満だった。また、DXで成果が出ている企業にはある特徴があることが分かった。
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シャープはスマホの販売構成比を中高価格帯へシフトし、2026年度にミドル・ハイエンドを7割にする。背景にはメモリやストレージの高騰があり、部材コストの割合が高いエントリーモデルの収益悪化が関係する。グローバルでも上位2社がシェアを伸ばす予測の中、シャープの戦略転換は新端末の魅力が成否を握りそうだ。
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福岡ソフトバンクホークスは、この30年でパ・リーグ優勝を11回、日本シリーズを10回制覇した常勝軍団だ。強さの背景には、スカウティングから育成、現場の戦略までを一貫した思想で生み出してきた組織設計がある。組織のレガシーを属人的な経験にとどめずナレッジとしてどう継承し、現場と経営を接続しているのか。城島健司チーフベースボールオフィサーに聞いた。
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oricon MEは、満足度の高い「インターネット回線」ランキングを発表した。各地域で1位に選ばれたのは？
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「デジタルやITは得意な人の仕事」「私はデジタル人材じゃないから……」――そう考える人は少なくないだろう。しかし、DXの現場で求められるのは技術力やITスキルだけではない。全日本空輸で客室乗務員として働いてきた笠川さんは、デジタル変革室へ異動。現場で培った経験を武器に、アプリの開発に携わっている。
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コミュニケーションツールの普及によって、常にオンライン状態であることを求める風潮が強まっている。実際の成果よりもすぐに反応することが評価されてしまう制度やツールの不備をどう修正すべきか。
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2026年7月末にSAP Commerceのバージョン2205のメインストリーム保守が終了する。クラウド移行や代替製品への刷新を判断するユーザー企業に向けて、EC基盤の選定で着目すべき6つのポイントを紹介する。
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oricon MEは、ホームルーター顧客満足度調査の結果を発表。総合1位は「Rakuten Turbo」で、評価項目別では「加入・開通のしやすさ」「料金・キャンペーン」「コストパフォーマンス」「カスタマーサポート」で1位となった。
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法人向けPC市場で支持を集め、顧客満足度1位を獲得するまでに成長したVAIO。その根底には、ソニー時代から受け継がれ、新たに言語化された「カッコイイ、カシコイ、ホンモノ」という商品理念がある。糸岡健社長が描く次なる成長戦略に迫った。
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エクスペリエンス分析ツールの市場が急拡大する一方、データが示す「表面的な不満」への対処だけでは不十分だ。デルタ航空やUPSの実例から、「真の課題」を特定し、CXを劇的に改善する手法を明かす。
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