この大転換期に揺るがぬ「顧客接点」基盤を構築せよ リアルな課題から探る新たなコンタクトセンターの姿とは

働き方の見直し、DX、そして顧客体験価値を上げることでロイヤルカスタマーを育てるCX向上への取り組み――ビジネスを進める上で、避けては通れない論題はさまざまあるが、これら全てを背負い、変革が急務とされているのがコンタクトセンターだ。コンタクトセンター市場をけん引するNTTビジネスソリューションズに、課題解決策と変革に必要な取り組みについて話を聞いた。

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　コロナ禍に入ってからというもの、在宅勤務は浸透しつつある。しかし、業種や職種によっては、「在宅化を進めるのは困難」という声が根強いことも事実だ。その最たる例が、コンタクトセンターである。

　コンタクトセンターといえば、オペレーターがオフィスに集まり顧客対応にあたる――そのようなイメージがいまだ強いが、出社が前提であるのには理由がある。一つは必要な設備がオフィスにのみ設置されており、出社することでしか対応できないこと。二つ目はセキュリティリスクを懸念する声が多いこと。そして、顧客対応するオペレーターのサポート、管理が難しいことなどが代表的なところだろう。

　しかし、さまざまな領域にデジタル化の波が押し寄せ、従来の“常識”を変えようとしている今、コンタクトセンターにも変革が求められている。

コンタクトセンターをとりまく環境変化　NTTグループはどう見るか？

バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当で担当部長を務める島田勝之氏

　話を伺ったのは、NTTビジネスソリューションズだ。同社では、クラウド型コンタクトセンターシステム基盤を2003年より提供。「クラウド」という言葉が浸透する前からノウハウを蓄積し、市場を開拓してきた歴史を持つ。

　長きにわたり、多種多様な業種の企業へコンタクトセンターシステム基盤を提供。同社の累計提供席数は、5万6000席以上にのぼるといい、業界の中でもトップクラス^※1の実績を誇る。ベースエンジンには、AVAYA社、Genesys Cloud社、そしてNEC社製品を採用しており、これら市場トップシェア^※2を誇るエンジン全てを取り扱う企業は、国内でも珍しい。

※1：2015〜2020年度（6年連続) 国内市場 売上No.1。富士キメラ総研 「ソフトウェアビジネス新市場 2015-2020年版CTI SaaS市場調査」より　※2：富士キメラ総研の調査資料「ソフトウェアビジネス市場2021年版」（発刊2021.7月）より

　ある意味、一番近くで市場動向を見聞きしてきた同社がまず指摘するのは、「コロナ禍で課題が“顕在化”した」という点だ。バリューデザイン部の島田勝之氏は「コンタクトセンター業界の課題の一つとして、採用難など人手不足がある。それを補うためにもDXによる効率化が求められていた。また、BCP対策も必要性を問われていながら、さまざまな背景からなかなか進まなかった」と解説する。

変わる存在価値――新たなコンタクトセンターシステム基盤の姿とは

バリューインテグレーション部門でCXコンサル担当 担当課長を務める鈴川達也氏

　かつては電話での応対がメインであった「コールセンター」が、さまざまなチャネルに対応する「コンタクトセンター」へ、さらには顧客との接点を強化し、新たな価値をもたらす「プロフィットセンター」への進化が求められている。同部門の鈴川達也氏は、「多様化するタッチポイントに適切に対応し、お客さまの真の課題を解決し、感動体験をもたらす、すなわちCXを向上させることが重要」と話す。

　「コンタクトセンターは、長い間コストセンターであるとされていた。しかし、顧客と直に接点を持つ部門として重要視されてきている。BCP対策で見ても、システム継続性を重視するだけではなく“運営を止めない”ことに主軸を置く企業が増え、在宅化のニーズも顕在化している」（島田氏）

　山積するコンタクトセンターの課題を解決するカギが、まさに同社が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム基盤だ。在宅化が可能となるほか、マルチチャネル対応、サービスの高度化（AI）などを実現するものとして、現在ニーズが高まっているサービスである。しかし、「ならば乗り換えよう」と気軽にリプレースできない現場の事情も無視できない。それが、先に述べたセキュリティ対策やオペレーター管理の問題だ。

　コンタクトセンターでは、膨大な顧客の個人情報を管理・活用し業務を実施している。在宅勤務において万一、情報漏えいなどのインシデントが発生した場合は、企業にとって大きな損失につながるし、在宅オペレーターの管理体制に問題はないか――など心配は尽きない。また通常、コンタクトセンターではスーパーバイザー（SV）と呼ばれる管理者がオフィス内にてオペレーターのフォローにあたっているが、在宅勤務のような目の届かない場合では応対品質低下や離職につながるのではないかという懸念もある。

　そこで、NTTビジネスソリューションズがその解決策として用意するのが「AQStage IPコールセンタサービス」だ。

AVAYAとGenesys Cloud CX、ニーズで選べるベースエンジン

　AQStage IPコールセンタサービスには、AVAYAをベースとする「ONE CONTACT Network」、そしてGenesys Cloud CXをベースとする「オムニチャネルプラン」がある。どちらのベースエンジンも市場シェアトップであることは先に述べた通りだが、プランはどう選び分ければいいのか？

AQStage IPコールセンタサービスには、ベースエンジン別にAVAYA「ONE CONTACT Network」、Genesys Cloud CX「オムニチャネルプラン」が用意されている

　これについて鈴川氏は「お客さまが実現したいことを事前にお伺いし、より適したプランをご提案する」と話す。

堅牢なセキュリティ体制と群を抜く安定性「ONE CONTACT Network」

バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当 主査の武内重樹氏

　武内重樹氏は、「ONE CONTACT Networkは、ベースエンジンにAVAYAを用いたクラウド型サービスだが、システム開発自体は当社で行う。データセンターもNTTグループの堅牢な環境下で国内管理されており、信頼性、安全性については万全の体制をご用意できる。

　また、ネットワーク回線や運用保守サポートをワンストップでご提供できることも強みだ。監視・故障受付などを行うセンターである、『MC-SOC（Managed Cloud Service Operation Center）』にて、運用保守のスペシャリストが24時間365日体制で対応しているほか、ISMSクラウドセキュリティ認証『ISO/IEC27017』も取得しており、多くのお客さまの信頼を得てきた」と説明する。

　続けて鈴川氏は、「システム稼働率がファイブナイン（99.999％）であることも強みだ。ONE CONTACT Networkは、われわれが長年蓄積してきたノウハウを武器に、金融業界、官公庁などセキュリティや安定性に厳しいお客さまにも広くお選びいただいている」と話し、笑顔を見せる。

　一方、オムニチャネルプランはクラウドネイティブなシステム基盤だ。特徴は、複数のチャネルをまとめた顧客対応・管理など、標準で多様な機能が用意されていること。加えて、定期的かつ自動的にアップデートが実施されるため、いつでも新機能を追加料金なしで利用可能であることなどが挙げられる。

ONE CONTACT Network（左）と、オムニチャネルプラン（右）の概要図。なおNTTビジネスソリューションズは、AVAYAでダイヤモンド、Genesys Cloudでゴールドという、ともにパートナーランク最高位を獲得しているほか、AVAYA社より「Enterprise Cloud Partner of the Year 2021（APAC）」「TOP Cloud Partner FY21（Japan）」の2つの賞を受賞している

充実の在宅機能！　AI活用で“不審な動作”を検知、定型業務を自動化

　ONE CONTACT Networkは、在宅勤務中のオペレーター管理やフォローに対する機能も充実している。オペレーターフォローについて鈴川氏は、「SVがマザーセンター（オフィス内のコンタクトセンター）からリアルタイムで対応できる環境を準備している」と説明。システム上から在宅勤務中の各オペレーターがどのような状態にあるかをSVが把握できるツールを提供しているといい、「手上げができなくても遠隔でSVに対し支援要請ができ、また状態を可視化することでリソース配分調整などもスムーズだ。在宅環境下でもマネジメントの質を下げることはなく対応が可能となるのは利点といえる」（鈴川氏）

　また、顧客の個人情報保護や情報漏えいに対しては盗撮や覗き込みを防止するAIソリューション「Deep Percept for remote work」と連携可能だ。これはオペレーター故意によるカメラを使ったスキャニングや、PC画面が覗き込める場所に第三者が映り込んでいないかといった情報をAI技術で検知するというものだ。具体的には、PCディスプレイ上部にカメラを設置して、映像をAIが解析。「不審な動きをしていないかを検知して、端末を整備（強制終了など）する」（武内氏）ものだという。

　離れて仕事をしている以上、どこまで対策をすればいいのか「完璧な回答はまだない」と、武内氏は本音を吐露する。しかし、AIなどを活用した予防策を取り入れていくことは間違いなく重要であり、また“不審な動作”の検知範囲も今後拡大に努めたいと同氏は強調する。

　ボイスボットサービスであるドコモ「AI電話サービス」との連携機能も実装している。「AIによる電話応対技術」を用いて、これまで人が行ってきた電話対応業務をAIが代行し自動化するサービスだ。予約やお問い合わせ、会社の代表電話など従来の電話対応をAIが代行することで、電話業務の効率化による生産性の向上に加え、災害やパンデミック発生時の対策としてスタッフの出社制限などを行う場合にも、自動応答の手段として活用することができるという。

Deep Percept for remote work（左）。コンタクトセンターの在宅化には、セキュリティリスク回避策が求められる。AI電話サービス（右）は、冒頭で島田氏が触れた「人材不足を補うためのDX」に該当するサービスだ

　武内氏は「バースト的な入電による“あふれ呼”対策にもなるほか、24時間対応も可能となる。当然、100％人の代行作業ができるわけではない。しかし、近年では『AIに任せられる範囲』など企業理解も進んでいる。音声認識の技術は日進月歩で進んでおり、活用の可能性は大きく広がっている」と話す。

NTT西日本グループだから実現できる、基盤×運用サービス開発とは？

　ここまで、AQStage IPコールセンタサービスの安全性や多機能性について触れてきたが、ほかにも大きな魅力がもう一つある。それが、NTTマーケティングアクトProCX社との協業環境という、NTT西日本グループ自体の強みだ。

　システム基盤を提供する同社と、コンタクトセンターの運営を担うNTTマーケティングアクトProCXは、21年7月に行われたNTT西日本グループの大規模な組織再編により、さらに連携しやすい環境となった。システム、運営の両面を提案・提供できる点に加え、サービス提供前の基盤機能を、NTTマーケティングアクトProCXの運営サービス内に組み込んで検証するなど「運営サイドからの意見・評価を反映でき、タイムリーなシステム開発にもつながっている」（武内氏）

　その結果、ONE CONTACT Network自体も、より顧客ニーズに合わせた仕様へと成長を続けているという。「コンタクトセンター基盤、コンタクトセンター運営両方を提供できる企業は多くない」――島田氏はそう話し、優位性に自信を見せる。

左から、武内氏、島田氏、鈴川氏

　コンタクトセンター市場をけん引する立場として、今後目指すサービスとはどのようなものなのか？　最後にそう問うと、鈴川氏は以下のように締めくくった。

　「業界全体としてDXへの取り組みは積極的に進めるべきだ。しかし、デジタル化により人によるサポート、『人対人』のつながりを損なうべきではない。この重要性はビジネスにおいて普遍だ。いくら自動化で効率化を図れても、顧客体験を損なえば離反につながる。サイレントカスタマーも少なくない今、“顧客起点”のDXはコンタクトセンターにおいて欠かせない視点だ。

　当社では、お客さまのご要望、課題に向き合い、適切なアドバイス、サポートを含めた伴走型のサービス提供を心がけていく。顧客インサイトを見過ごすことのないコンタクトセンターシステム基盤を、今後も提供していきたい」

本記事でご紹介したサービスに直接見て、触れていただけるイベントに出展！

【イベント概要】

第15回 コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2022 in 大阪

【イベント日時】

2022年6月23日（木）、24日（金）開催予定

「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2022 in 大阪」にNTTビジネスソリューションズ、NTTマーケティングアクトProCXの2社が共同出展いたします。変化に柔軟に対応できるクラウド型コンタクトセンターサービスなどを、実際のデモ画面を見ながらご覧いただけます。また、会期中に開催される「事例＆ソリューションセミナー」にNTTマーケティングアクトProCXが登壇予定です。ぜひご来場ください！