メディア

5割以上がコンタクトセンターで「AI導入」　具体的な活用方法は？（1/2 ページ）

» 2023年10月20日 07時20分公開

　深刻な人手不足が懸念されている昨今、AIの導入によって人件費の削減やオペレーターの負担軽減などが期待されている。そのような中、顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、半数以上がAIを活用していることが、楽天コミュニケーションズがコンタクトセンターの責任者およびスーパーバイザー220人を対象に実施した調査で明らかとなった。具体的な活用方法とは？

コンタクトセンターにおけるAI活用に関する意識調査（ゲッティイメージズ）

　AIについて「活用している」と回答した人は52.7％と、半数以上となった。一方で「活用も準備もしていない」とした人は5.5％と、1割に満たない結果に。

AIの活用状況（楽天コミュニケーションズ調べ）

　コンタクトセンターの席数規模別に見ると、501席以上のコンタクトセンターでは64.9％が「活用している」とした一方、100席以下のコンタクトセンターでは40.6％と、24.3ポイント低い結果となった。

【席数規模別】AIの活用状況（楽天コミュニケーションズ調べ）

　AIの活用方法について、最も多い回答は「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」で66.8％に上った。「AI-IVR（自動音声応答システム）による応対の自動化・省力化」（50.7％）、「顧客の感情分析による応対品質向上」（47.8％）と続いた。

AIの活用方法（楽天コミュニケーションズ調べ）

コンタクトセンター責任者　生成AIに強い関心

「管理職になりたくない」　優秀な社員が昇進を拒むワケ
昨今は「出世しなくてもよい」と考えるビジネスパーソンが増えている。若年層に管理職を打診しても断られるケースが見受けられ、企業によっては後任者を据えるのに苦労することも。なぜ、優秀な社員は昇進を拒むのか……。
「管理職辞退」は悪いこと？　断る際に重要な2つのポイント
昨今「管理職になりたくない」「管理職にならない方がお得だ」――という意見が多く挙がっている。管理職にならず、現状のポジションを維持したいと考えているビジネスパーソンが増えているが、管理職登用を「辞退」するのは悪いことなのだろうか……？
忙しいのに……管理職層が「プレイヤー業務」も担うワケ
リクルートマネジメントソリューションズ（東京都港区）は、企業の人事担当者150人と、管理職層150人の合計300人に「マネジメントに対する人事担当者と管理職層の意識調査2023年」を行った。
「ホワイトすぎて」退職って本当？　変化する若者の仕事観
「ホワイト離職」現象が、メディアで取り沙汰されている。いやいや、「ホワイトすぎて」退職って本当？　変化する若者の仕事観を考える。
時短勤務や週休3日が「働く母」を苦しめるワケ　働き方改革の隠れた代償
男性育休の促進、時短勤務やテレワーク、フレックスタイム制といった従来の制度をより使いやすくする動きが進んでいる。子育てをしながら働き続けるためのオプションが増えるのは良いことだ。しかし一方で、「これだけの制度があるんだもの、仕事も子育ても頑張れるでしょ？」という圧力に、ますますしんどくなる女性が増えてしまう可能性も。