深刻な人手不足が懸念されている昨今、AIの導入によって人件費の削減やオペレーターの負担軽減などが期待されている。そのような中、顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、半数以上がAIを活用していることが、楽天コミュニケーションズがコンタクトセンターの責任者およびスーパーバイザー220人を対象に実施した調査で明らかとなった。具体的な活用方法とは?
AIについて「活用している」と回答した人は52.7%と、半数以上となった。一方で「活用も準備もしていない」とした人は5.5%と、1割に満たない結果に。
コンタクトセンターの席数規模別に見ると、501席以上のコンタクトセンターでは64.9%が「活用している」とした一方、100席以下のコンタクトセンターでは40.6%と、24.3ポイント低い結果となった。
AIの活用方法について、最も多い回答は「AIチャットボットによる応対の自動化・省力化」で66.8%に上った。「AI-IVR(自動音声応答システム)による応対の自動化・省力化」(50.7%)、「顧客の感情分析による応対品質向上」(47.8%)と続いた。
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