「顧客の声」から何を学べるか 企業活動を変えるVOC活用の全て（1/4 ページ）

[北岡豪史，ITmedia]

　コンタクトセンターは、データの宝庫だ――。

　コンタクトセンターに寄せられた「顧客の声」（VOC：Voice of Customer）をデータ化、分析し、マーティング活動に利用しようとする企業が増えている。

　ここ数年、音声をテキスト化できる「音声認識技術」や、大量のテキストデータから単語や文章の出現頻度や相関関係を分析し、有益な情報を抽出する「テキストマイニング」の登場によって、VOCを活用できる環境が急速に整い始めた。

　VOCには顧客の要望、お悩み、嗜好、評価、指摘などさまざまな声が含まれている。コンタクトセンターに集まるVOCは、顧客側からの能動的なアクションで寄せられた貴重なフィードバックであり、企業経営に関するヒントが詰まっている。

　今回は、非対面での顧客接点の中心となるコンタクトセンターでどのようにVOCを収集・分析し、活用すべきかを、事例を交えて解説する。

2種類のVOC活用

　コンタクトセンターに集まるVOCの活用には、大きく分けて「コンタクトセンター内での活用」と「他部門への展開」の2種類がある。

　コンタクトセンター内での活用では、対話内容から問題点を発見し、オペレーター業務の効率や応対品質の向上、FAQやナレッジ、チャットボットシナリオの作成など、現場改善と自動応答・自己解決促進の強化ができる。

　他部門への展開では、研究開発部門や店舗・サービス拠点に対する商品・サービスのフィードバック、マーケティング部門におけるプロモーション活動の検証、本社管理部門などでの早期アラート検知によるリスク回避など、さまざまな活用が進んでいる。

写真はイメージ、提供：ゲッティイメージズ

　例えば、ある通販メーカーでは、売り上げが伸び悩んでいた商品に関するVOCを分析したところ、顧客が購入にあたって不安に感じているキーワードが複数見つかった。キーワードをもとに仮説を立て、顧客の不安解消につながる施策を打ち出したところ、顧客のニーズを捉えることに成功し、商品の売り上げが回復したという。

　他にも、ある保険会社では、営業アポイント獲得のアウトバウンド業務において、優れたスキルを持つハイパフォーマーのトークや感情解析データを多角的に分析。効果的なトークを型化して展開し、オペレーターの短期育成を実現し営業アポイント率を3倍に向上させた事例がある。

　今はあらゆる市場で商品・サービスの飽和状態が続いており、商品を改善するだけでは競合他社をリードできない。VOCから自社では見つけられなかった盲点、弱点を見つけて克服することで、売り上げ向上や他社との差別化が図れる。