年間18万件の「問い合わせ」を削減 ジャパネットとメーカーの切れない関係（1/2 ページ）

[ほしのあずさ, 大村果歩，ITmedia]

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ツールを導入してマーケティングを強化する企業が増えている一方で、思い通りの成果を出せないと感じている企業が多いことも事実だ。セールスとマーケティングを連携することで、売上に貢献する仕組みづくりを解説する。

　「ジャパネットたかた」のコールセンターがスゴイ。

　ジャパネットホールディングスのグループ企業で、コールセンター業務を自社運営するジャパネットコミュニケーションズ（福岡市）は、顧客の声を分析し、メーカーと連携して商品改良を推進。年間18万件の問い合わせを削減したという。

（提供：ジャパネットホールディングス）

　「なぜお問い合わせが発生したのか原因を追究し、メーカーと連携しながら年間約60商品の改善を実施しています」

　そう話すのは、アフターサービス部の山岸武博部長だ。どのように年間18万件の問い合わせを削減したのか。自社で商品を扱わないジャパネットは、メーカーとどのような関係を築いているのか。山岸部長に話を聞いた。

＜参考：年6.6万時間削減　ジャパネット「コールセンター大改造」で得た数々のメリットとは？＞

年間18万件の問い合わせ削減、どうやって？

　問い合わせ数の削減に大きく貢献したのは、同社のアフターサービスセンターだ。ジャパネットでは常時600アイテム前後の商品を取り扱っているが、販売した商品に対する問い合わせは、各メーカーではなく、全て同社のコールセンターで対応している。

　自社で運営するアフターサービスセンターは、購入後の問い合わせに対応する。内容は商品の操作説明や返品、修理の受付などがメインだ。掃除機、エアコン、テレビ、シャワーヘッド、炊飯器に関する問い合わせが多い。

コンタクトセンターの組織構成（ジャパネットコミュニケーションズの資料より編集部作成）

　同社では、問い合わせは全てデータで管理している。問い合わせを受ける際オペレーターは、自社で開発したFAQツールに沿って対応。電話終了後にどういった着地になったかを管理画面上に計測している。

　同社は商品ごとの出荷数や販売数を基に、問い合わせ発生率を算出している。こうしたデータを常に確認し、品質管理に努めている。販売数に対する問い合わせ発生率が平均を上回る商品は、即時メーカー、バイヤーに商品改善を促す。メーカーサイドでの改善が難しい場合は、ジャパネット内での販売停止を依頼するなど、品質管理を徹底している。

商品の入電状況を常時監視し、問い合わせの入電率が平均以上の商品は「注意商品」とし、商品改善を急ぐ（提供：ジャパネットコミュニケーションズ）