大村果歩

国内CX関連ソフトウェア市場は、2028年には1兆386億9500万円に達すると予測されている。一方、世界各国と比較して、日本企業のCXに対する優先度はまだまだ低いのが現状だ。今後さらに市場を伸ばし、顧客体験の最適化によって売り上げを上げていくためには、押さえるべきポイントがある。

「びっくりドンキー」の運営元であるアレフが、北海道恵庭市で“エコ”な観光施設を運営していることをご存じだろうか。アレフはなぜ、エコな観光施設を運営しているのだろう。実際に北海道・恵庭市の「えこりん村」に行き、取材した。

カンロが7月29日、2024年の中間決算を発表した。グミの好調を受け、上半期の売上高は過去最高の155.6億円を突破。同社内でグミの売上高が初めてあめを上回った。

DeNAが提供するライブコミュニケーションアプリ「Pococha」が、同社の収益の柱になりそうだ。急成長の背景には、同サービスが長年ユーザー視点に立ったアプリ運営を強化してきたことがある。Pocochaはこれまでに、どのようなユーザー体験のアップデートを重ねてきたのだろうか。

Sansanのインサイドセールス部門が2023年12月に大幅な組織改革を実施した。顧客の従業員規模をベースにした「シンプル」で「分かりやすい」組織にしたという。組織体制を変更し、どのような変化があったのか。

アドビでは、約2年ほど前からBDRを強化している。明確に絞ったターゲット企業からの受注獲得に注力した結果、とあるチームでは≪案件数が半数以上に減少したにもかかわらず、受注金額が倍増≫した。インサイドセールスは「若手の登竜門」として新人が多く配置されるケースが多いが、同社のインサイドセールス組織は一味違うという。

大和証券では営業活動におけるデータ活用を強化しており、≪成約率が2.7倍≫に成長するなど、売り上げを伸ばしている。しかし、データをもとに「ニーズの高い顧客」を見極め、効率的な商品提案ができるようになった一方で、本当の顧客満足に向き合えているのか、課題に感じていた。そんな中、同社は顧客ロイヤルティを測る「NPS」指標を活用し、≪成約率だけでなく、顧客満足度を意識した営業組織≫に変革を遂げているという。

PB商品の成長を受け、「NB緑茶」が戦国時代に突入した。「NB緑茶は少なくとも2番手までしか棚に残れなくなる」と危機感を見せるサントリーは、飲料トレンドと逆行し“濃さ”で勝負。勝算はあるのか……？

DMM.comでは専門部署「ビジネスクリエーション部」立ち上げ、障害者雇用に力を入れている。22年度には初めて部署で黒字化（人件費と販管費を上回る売り上げを上げた状態）を達成。この黒字化を達成するまでには、障害者雇用において解消すべきさまざまな課題があったと、BC部の梶進一部長は話す。

メルカリは従業員の「大学院進学」を支援している。2022年から社会人博士支援制度「mercari R4D PhD Support Program」を導入している。

ファミリーマートと日本コカ・コーラ社がタッグを組み、リテールメディア活用に力を入れている。2023年4〜5月に実施したキャンペーンでは「ファミチキ×コーラ」の併売が7倍に。広告主から見たリテールメディアの真価と残る課題とは……。

「広告費0」「リニューアル一切ナシ」にもかかわらず、熱狂的なファンを獲得し続け大ヒットしたオルビスの「エッセンスインヘアミルク」。同社は「バズり」を逃さず、「関係ない商品」も売る緻密なクロスセル戦略に成功している。

12年前発売のヘアミルクが爆売れし、2023年のベストコスメに選ばれた。「広告費0」「リニューアルも一切なし」を貫いてきたのになぜ？　オルビス社長に戦略を聞いた。

2023年9月期決算で「売上高1兆円」を突破し、話題を集めたオープンハウス。同社の「飛び込み営業」チームでは、“独自の地図”を開発し、効率的に営業活動を推進しているという。

上司が部下に指示・命令し、部下は指示に従って業務を遂行する――このような、職場で当たり前に目にする光景を打破しようとする企業がある。GMOグローバルサイン・ホールディングスは4月から、「ホラクラシー型組織」を本格導入。「上司からの指示・命令のない」組織は、本当にうまくいくのだろうか……？

サンリオが好調だ。好調の背景には、外国人観光客による売り上げシェアの拡大がある。「Kawaii」文化の伝道者、サンリオが世界で売り上げを伸ばす理由は？

「サッポロ 男梅サワー 通のしょっぱ梅」は、通常よりもしょっぱさが増した商品だ。なのに、塩分量をほとんど変えていない。背景には、AIからの“驚きの”提案があった――。

スタバがこの夏、顧客を巻き込んだ“部活動”を始動させた。タンブラーをもっと楽しく気軽に、そして継続的に利用してもらうことを目指した顧客参加型のプロジェクト「タンブラー部」だ。同プロジェクトが開始した5月31日からの1カ月間で、タンブラーの利用は124万杯を突破するなど好調だ。

「週休3日制」と聞くと、どのようなイメージを持つだろうか？　筆者は「働き方改革を頑張っている企業なのだな」「みんな効率的に働いているのだろう」というイメージを持つことが多い。しかし、専門家は見せかけの「週休3日制」にだまされないでと指摘する。

Z世代と上司世代の仕事に対する価値観のギャップについては、度々話題になっている。「アットホームな職場はイヤ」「自分がやりたい仕事にこだわりたい」――Z世代がそのように考えるのは、なぜなのだろうか。

産休・育休で社員が欠けている部のメンバーから「休んでいる社員の分多く働いているんだから給料を増やしてほしい」と言われました。こういう時、会社としてどういった対応をするべきなのでしょうか？

弊社では毎年、土日に1泊2日で新人向け研修をしています。しかし、今年の新人数人が「土日の研修には参加しない」と言ってきました。会社としては絶対に参加して欲しいのですが、休日に要請参加させるのはいけないことでしょうか？

弊社では基本的に、各社員が希望すればいつでも有給が取れるよう環境を整備しています。しかし業界柄繁忙期があり、また、社員数が少ないこともあり、繁忙期だけは有給を取らないで欲しいとお願いしています。こういった対応はしてはいけないのでしょうか？

コロナ禍でリモートワークが進んでいましたが、5類移行をきっかけに出社スタイルに戻すことに。すると、社員からは「ありえない」「いやだ」と大反発がありました。コロナ以降の働き方は、どうやって決めていくべきなのでしょうか？

無印良品（運営：良品計画）の不調が目立つ。専門家は、不調の背景には「3つの理由」があるというが……？

ボーナス支給後に、「転職のため退職します」と社員に言われました。支給後すぐに退職した社員に返却を求めることは違法でしょうか？

サンリオが「推し活」に注力している。ピューロランドでは、推しの写真やアクリルスタンドを持った客が目立つ。サンリオに学ぶ「推し活」戦略とは……？

人気チョコレート菓子「ブラックサンダー」。実は、過去には「一時休売」するほど苦戦していたそう。ヒットの背景には、1人の営業担当の、ブラックサンダーへの並々ならぬ“愛”があった。

長年多くの“おじさん”から支持を集めているヘアカット専門店「QBハウス」。実は「カット＆スタイリング2400円」という別業態「FaSS」も運営中。女性をターゲットにしていたが、思わぬ誤算があった。

「え、久しぶりじゃん」「やっほー」――不思議なカフェが東京・原宿にオープンした。店員が全員タメ口で、友達を演じながら接客するのだ。「友達カフェ」の面白さは客がSNSに投稿する「口コミ」にもある。

若者のニュース離れが長年指摘されている。なぜ若者はニュースを見ないのだろう。背景に若者の情報取得に対する考え方が変化していることがあるという。

モスバーガーが赤字に転落した。原材料費の高騰や急速な円安によるコスト増が利益を圧迫したが、同社特有の事情もある。消費経済アナリストが解説。

「働きたくない」「仕事辞めたい」「こんなはずじゃなかったのに……」。深刻な五月病を乗り越えるためのヒントを解説！

吉野家で発生する牛丼用玉ねぎの端材がパンに変身？　フードテックベンチャーのASTRA FOOD PLANは、粉末加工技術によって「かくれフードロス」削減を目指している。仕組みは？

カラフルな着火剤「今治のホコリ」が売れている。この商品は、染色した後乾燥させる際に出たホコリを活用。開発当初は「ごみを売るなんて！」反対の声も出ていたというが――。

新宿・歌舞伎町にプレミアムな映画館が誕生した。6500円の座席、1200円のカクテルなどを用意。全貌に迫る。