年間18万件の「問い合わせ」を削減 ジャパネットとメーカーの切れない関係（2/2 ページ）

[ほしのあずさ, 大村果歩，ITmedia]

商品改善は「問い合わせが発生した要因」を重視

　商品改良を検討する際は「なぜ問い合わせが発生しているのか、原因を究明することが重要です」と山岸部長は強調する。

　「例えば『電源が入らない』という問い合わせがよく発生するのですが、これは電話口での説明により解決することが多いです。ということは、商品不良ではなく、お客さまにとって商品の使用方法が分かりにくいのではないかと想定されます。

　こういった内容をレポートし、メーカーの開発部門や製造部門、設計部門、品質管理部門と連携し、商品改良に取り組んでいます」（山岸部長）

　過去の事例では、19年に販売したシェーバーのスライド式電源ボタンに対して「手がぬれていると電源をスライドしにくい」「電源がどこか分からない」との問い合わせが複数確認された。データから、問い合わせは「風呂場で使いにくい」「そもそも仕組みが分からない」という2種類の意見があると分析し、メーカーに共有。21年には、ボタンに滑り止めの溝を追加した。

　その後、22年のフルモデルチェンジの際にプッシュ式ボタンに変更したところ、同様の問い合わせは0件になったという。

　同社ではこのような商品改善を年間60商品に行うことで、1年当たり18万件の問い合わせ削減につなげている。

とある商品改善事例では、問い合わせを0件まで改善（情報提供：ジャパネットコミュニケーションズ、編集部作成）

　この商品改良の取り組みは、メーカーからも好評だ。中にはジャパネットで実施した改良を、ジャパネットで販売していない商品にも反映させるメーカーもあるという。

　ジャパネットはエンドユーザー数、問い合わせ数や故障数が全て正確に出せるため、エビデンスが強くメーカーに強い交渉ができるのも特徴だ。

　「メーカー様からは、出荷数、問い合わせ数からわかる正確な発生率を即時にフィードバックしている点に対して『非常にありがたい』というお声を多くいただいています」」（山岸部長）