「チューブが使いにくい」「パウチって何？」 エスビー食品、顧客の「声」を生かした商品改善のアイデアとは？：社員に毎朝共有（1/4 ページ）

[大村果歩，ITmedia]

　「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いお客さま相談窓口業務。その一方で、相談窓口を消費者からの意見が直接集まる“データの宝庫”だと考え、商品開発につなげる動きが加速している。

　エスビー食品では相談窓口におけるデータ活用に力を入れている。消費者や取引先からの問い合わせや指摘を“全て”データとして貯蓄。重要度の高い内容は毎朝全社員に配信し、社員の「お客さま視点」の醸成に励んでいる。

　顧客からの指摘はデータとして、どのように活用されているのだろうか。相談窓口の運営体制やデータ活用について、お客様相談センター ユニットマネジャーの木下香江子さんに話を聞いた。

指摘・問い合わせは全て記録→“毎朝社員に配信”　エスビー食品のお客様相談センターがデータ活用を強化するワケ（公式Webサイトより）

お客様相談センターの役割

　同社のお客様相談センターは14人体制で運営している。基本の業務は電話やメールでの対応業務。木下さんは「情報提供に加えて、顧客一人一人の不満・不安を受け止め、安心していただくことが重要な役割です」と話す。

　1日当たり80〜90件の問い合わせがある。内容は「どこのお店に売っていますか？」という販売店の問合せから、商品の使い方、原料の産地やアレルギーに関する質問などさまざまだ。

問い合わせの内訳（エスビー食品レポート2022より）

　また、商品に対して「もっとこうしてほしい」という意見・要望については、商品改良・改善の参考にしている。

　「お客さまの声を社内の各部署へ伝え、商品やサービスの改良・改善を実施しています。要望や指摘を実際に商品に反映することで、エスビー食品のファンを増やすことが重要な業務になっています」（木下さん）

問い合わせ内容は共有（公式Webサイトより）