「チューブが使いにくい」「パウチって何？」 エスビー食品、顧客の「声」を生かした商品改善のアイデアとは？：社員に毎朝共有（2/4 ページ）

[大村果歩，ITmedia]

要望・指摘は一元管理　毎朝社員に配信

　顧客からの問い合わせは全て情報管理システム「Compass System」に記録し、管理している。2018年10月から導入しており、お客様相談センターに加えて、工場や原料・資材メーカーへの調査、営業部門を通じた指摘連絡や商品情報に関する取引先からの問い合わせも一元管理。顧客満足向上に向けて、より一層の全社活動の強化につなげているという。

　システムの名称について、木下さんは「『お客さまの声を、エスビー食品の進むべき方向を示すコンパスとして、お客さまに満足いただける商品づくりに生かしていく』という思いを込め、Compass Systemと名付けています」と話す。

「お客さまの声」活用の流れ

　Compass System内に貯蓄したデータは、「VOC（Voice Of Customer）配信」と呼ばれるシステムで1日1回社内に配信している。全部署が対象で、毎朝社員がPCを起動すると、「お客さまの声のピックアップ」の画面が立ち上がる。

　「社員のお客さま視点の醸成と、お客さまの声をもとに、より良い商品やサービス向上を目指すために毎日配信をしています。内容は社員のモチベーションが上がるうれしいお声から、商品に対する厳しいご意見まで幅広く掲載するようにしています」（木下さん）

VOC配信の一例

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