ServiceNowがフィールドサポート向け機能を強化、IoTデータでサービス監視から顧客対応の指示までを自動化

ServiceNowにIoTデータを取り込んだ自動化機能が追加された。サービス監視から、プロアクティブな顧客サポート、インシデント対応の指示までを自動でオペレーションできるようになるという。

[ITmedia]

　ServiceNow JapanはServiceNowのデジタルワークフローとIoTデータを統合する新製品「ServiceNow Connected Operations」（以下、Connected Operations）の提供を国内で本格的に開始する。

ServiceNowとは

　ServiceNowはデジタルワークフロー自動化プラットフォーム「NowPlatform」による業務改善を支援するサービスだ。対象とする業務領域によって、ITオペレーションの生産性向上、従業員エンゲージメント改革、顧客体験の改善、それぞれに向けた3つのSoftware as a Service（SaaS）を提供する。今回の発表はこのうち、Connected Operationsは顧客体験の改善を強化を目指すものだ。Connected Operationsは、既存のサービスオペレーション自動化の中にIoTデータを取り入れるための仕組みだ。

NowPlatformが提供する3つのSaaSとConnected Operations

トラブル発生時は人に頼らず、データで判断していかなければ間に合わない

ServiceNow Japan　李 広泰氏

　日本での本格展開について会見で説明したServiceNow Japanの李 広泰氏（ソリューションセールス統括本部カスタマーサービスマネジメント事業部　事業部長）は「何らかのトラブル発生時の企業の対応速度が遅ければ経営リスクにもつながりかねない。障害発生時の対応を早めるには、人に頼るよりもデータ駆動主義で迅速にオペレーションを進めることが需要」と、Connected Operationsの意義を説明した。

　李氏はマッキンゼーの調査を基に、多くの経営者が「IoTが企業市場競争力の源泉となる」「IoTが顧客サービス向上の鍵を握る」と考えていることに触れ、IoTデータの活用は「経済効果としても今後大きな成長が見込まれている」と説明する。

Connected Operationsを使った風力発電設備オペレーション高度化のデモ。IoTを使って設備の状態を監視して運用を自動化したり、必要があれば同じ画面からメンテナンスの依頼を出したりといった操作ができる

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業務自動化ツールにIoTデータを取り込むと、顧客体験はどう変えられるか

李氏は「システムごとに異なるデータの加工が煩雑であること、コンプライアンスを考慮した運用要件の体制の確率が困難であること、イノベーションにつなぐための方法が確立されていない点などが、IoTデータ活用の障壁になっていた」と指摘する。