最新記事一覧
簡単な問い合わせをAIに任せた結果、現場に難解なクレームだけが残りオペレーターが疲弊する――。AI導入で起きるコンタクトセンターの皮肉な逆転現象と、カスハラ対策義務化に企業はどう向き合うべきか。世界大手Genesysのアジア太平洋営業責任者に、業務支援AIによる現場防衛術や「65％は人間と話したい」という顧客心理、そしてコスト削減の自動化からCX向上へシフトする運用の要諦を聞いた。
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米Gartnerは「2027年末までにAIエージェント導入の40％超がコスト高騰や成果不透明で頓挫する」と予測する。ツールを後付けするほど情報が寸断され、顧客体験を自ら壊す「AIパラドックス」が頻発しているためだ。米Genesysのトニー・ベイツCEOは、失敗の本質を「人間を前提とした旧来型KPIの限界」だと指摘。AIを利益に変える組織運営やガバナンス設計など、経営の処方箋をラスベガス現地から解説する。
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Genesys（ジェネシス）日本法人の伊藤ポール・リッチー社長に、人員不足、カスハラといったコンタクトセンターの課題を解決し、日本企業が世界標準へと至るためのシナリオを聞いた。
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コンタクトセンター向けソフトウェアを取り扱うGenesys（ジェネシス）の調査によると、カスタマーエクスペリエンス（CX）リーダーの4分の1以上が「自社はエージェント型AI（Agentic AI）を導入できる」と答えた一方で、ガバナンスポリシーが存在しない企業も少なくないことが明らかになった。
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Genesys Cloud Servicesは2025年6月、AIエージェント設計ツール「Genesys Cloud AI Studio」を発表した。同社幹部が語る、使いやすさにとどまらない目玉機能とは何か。
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コンタクトセンターソリューションを手掛ける米ジェネシスクラウドサービスが実施した調査によると、日本の消費者の21％が「たった1回の不適切な対応で企業を乗り換える」と回答したことが分かった。
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PXPとEVジェネシスは、フレキシブル太陽電池を備えたEV三輪車の実証実験を開始した。発表によると、1日の太陽光による発電のみで約15〜20kmの走行が可能となる見込みだという。
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Genesys Cloud Servicesが戦略説明会を開催。AIを活用した顧客体験やSalesforceとの連携強化、日本における投資の進捗などについて、幹部が語った。
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自社のブランド向上の鍵を握るCX戦略において、従業員のモチベーション向上や離職防止もまた無視できない課題です。
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ジェネシスが発表した第1弾の「aiwaデジタル」製品は、スマートフォン、スマートウォッチ、PCともにエントリーモデルが中心。第1弾の製品群はあくまでショーケースに近い位置付けで、どちらかというとB2Bでの比率が高いとみているようだ。コンシューマーの比率を高めていくのは、“aiwaデジタルらしさ”を出した第2弾以降の製品になる。
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コロナ禍で顧客からの問い合わせに対応するコンタクトセンターの重要度が増している。そこで活躍しているのが、パブリッククラウドを利用した新型のコンタクトセンターだ。素早く構築できるのか、料金はどうか、音声の品質に満足できるのか、他のクラウドサービスとの連携は容易なのか、テレワークに適しているのか。「Amazon Connect」や「Genesys Cloud CX」の導入事例を分析した。
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Salesforceは、カスタマーサポートツールとMA（マーケティング自動化）ツールの新機能を発表した。GoogleとGenesysの提携によるデータの統合や、機械学習を活用した機能とは。
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消費者が期待する顧客体験と企業の対応との間には少なからずギャップがあるようで……。
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卓越したカスタマーサービスの条件とは？
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ITコンサルティングなどを手掛けるK.S.ロジャース（神戸市）は、フリーランスと正社員を組み合わせた新たな雇用制度「ジェネシス（フリーランス型社員）」を導入した。
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個人情報に関する意識と傾向について、日本を含む世界6カ国で18歳以上の男女5000人を対象にグローバル調査を実施しました。
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ジェネシスホールディングスが、7月9日にAndroid 10（Go edition）を搭載した5型スマートフォン「ADP-503G」を発売。価格は9800円（税別）で、デュアルSIMに対応する。
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ジェネシスホールディングスは、着脱式キーボードを付属した10.1型2in1タブレットPC「JTW10-4G32G-K」を発売する。
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13カ国で実施した電話サポートの保留音に関する調査結果です。
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TDKは、直流安定化電源「GENESYS+」シリーズに、1.5kW、2.7kW、3.4kWモデルを新たに追加した。TDKラムダが2020年1月より受注を開始する。
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Cisco Systems、Skype、Microsoftで要職を歴任し、2019年5月にGenesysのCEOに就任したトニー・ベイツ氏が来日。記者向けのイベントでGenesysの現状と2020年に向けた戦略を語った。
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ジェネシスは、職場でのAIに関する調査結果を発表した。日本のAI採用率は調査対象国の中で最低。だが、日本の労働者は他国よりもAIが労働時間の節約や効率化に寄与すると考える割合が高かった。
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アジア太平洋地域13カ国のビジネスおよびITの意思決定者400人を対象に行った実態調査です。
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コールセンター向けソフトウェアベンダー大手のGenesysはMIT Technology Reviewと共同で、18カ国600人のシニアエグゼクティブを対象としたグローバル調査を実施しました。
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シスメックスは、凸版印刷、理研ジェネシスと共同で、がん組織内の遺伝子変異を検出する検査を全自動化する研究用遺伝子測定装置「LW-100」と関連試薬群を開発した。
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TDKは、定電圧、定電流、定電力制御を可能にした、1Uサイズ5kWの直流安定化電源「GENESYS+」を発表した。入力電圧は3相200V、400V、480Vの3種類に対応し、定格出力電圧は10〜600Vまでの10機種をそろえる予定だ。
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ジェネシスは、「ジェネシス・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォーム」のリブランディングを実施し、3つのポートフォリオを発表した。
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ジェネシスは、アジア太平洋地域を対象にした「2016年版 IoTを活用したカスタマーエクスペリエンス（CX）に関するレポート」を発表した。
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ジェネシスは、「2016年版 IoTを活用したカスタマーエクスペリエンス（CX）に関するレポート」を発表した。日本の回答者の81％はCXの改善が有効だと考えているが、実際にCXにIoTを活用している企業は4％だった。
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ジェネシス、ジェネシスホールディングスモバイルルーター「モバイルワイヤレスルーター geanee MWR-01-LTE」を7月29日に発売する。予想実売価格は9480円前後。
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ジェネシスホールディングスが「geanee」ブランドの「Windows 10 Mobile LTEスマートフォン WPJ40-10BK／WH」を発表した。2015年末から2016年始にかけて発売する。
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昨今話題に上ることが増えた遺伝子検査を手がけるジェネシスヘルスケアが、遺伝子の情報サイト「Geno」をオープンしました。
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ジェネシス・ジャパンが事業戦略説明会を開催。先月社長に就任したばかりの田中良幸氏は、今後のビジネス成長に向けて、「カスタマーエクスペリエンス」の視点に立ったさらなる領域拡大が必要と語った。
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車載LAN規格であるMOST（Media Oriented Systems Transport）の標準化団体MOST Cooperation（以下、MOSTCO）は、Hyundai Motor（現代自動車）が2013年11月に発表した高級セダン「Genesis（ジェネシス）」の新モデルにMOST150が採用されたと発表した。
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クラウドサービス企業を相次いで買収するなど、ソリューションの拡大を図る米Genesys。また日本市場においては中小規模のコンタクトセンターに向けた新製品を提供する。
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ダイムラーは、「ロサンゼルスオートショー 2012」で、SUVのコンセプトカー「Ener-G-Force」を披露した。「2025年の高速パトカー」のデザインイベントに、「メルセデスベンツ Gクラス」の未来形をみる。
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独ダイムラーは、LAオートショーでコンセプトカー「Ener-G-Force」を披露した。「2025年の高速パトカー」のデザインイベントにGクラスの未来形をみる。
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ジェネシス・ジャパンは10月4日、企業のソーシャルメディア／スマートフォン対応に関する調査結果を発表した。
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Alcatel-Lucentと袂を分かち、独立企業として再出発したコンタクトセンターベンダーのGenesys。今後の経営の方向性などをポール・セグレCEOに聞いた。
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コンタクトセンターなどで献身的なカスタマーサービスを行った人物を称賛する授賞式が今年のG-Forceからスタートした。日本からも1社ファイナリストに残った。
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アジア太平洋地域のコンタクトセンター関係者に向けたカンファレンス「G-Force Sydney 2012」が今年もオーストラリアで開幕。登壇者たちは口々に世界を救うと意気込む。
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いまだ多くの企業はソーシャルメディアに未対応で、顧客の声を無視し続けていると米Genesysは指摘する。
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仏Alcatel-Lucentのエンタープライズ事業を統括するトム・バーンズ氏に、ビジネスの現状などを聞いた。
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コンタクトセンター業界向けの一大イベントである「G-Force 2011」のアジア太平洋版が開幕した。その中で繰り返し強調されたのが、企業のソーシャルメディアへの対応である。
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ジェネシスは、コンタクトセンターとバックオフィス業務との連携機能を強化した「Genesys 8」を発表した。
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米Genesysの日本法人、ジェネシス・ジャパンは「G-Force 2008 Japan」を都内で開催した。効果的なコンタクトセンターの運営方法についてユーザー企業が議論を交わした。
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米Genesysはコンタクトセンター向けインフラ最大手だが、コンタクトセンターに直接かかわらない領域のサービスにも力を入れる。
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Genesys ConferencingのWeb会議ソフトがiPhoneに対応、iPhoneで電話会議に参加できるようになる。
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ジェネシスの年次カンファレンスである「G-FORCE JAPAN 2007」のために来日した米国GenesysのCOO ポール・セグレ氏は、ダイナミック・コンタクトセンターという同社の新たなビジョンに追随できるライバルはいまだ存在しないと言い切る。
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