Genesysにコンペは存在しない――米国WELL POINT社：G-FORCE 2007 Report

米国の医療保険会社であるWELL POINT社では、コンタクトセンターをGenesysで統合し大きな効果をあげているという。

[石森将文，ITmedia]

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　米国で医療保険を扱うWELL POINT社では、保険契約者対応を行うためのコンタクトセンターでGenesysソリューションを採用しており、大きな効果を上げているという。WELL POINT社のコンタクトセンターは、問い合わせの内容に応じ「ラージ」「ファーマシー」「メディカル」の3部門に分かれており、今回は同社ビジネスデベロップメント コンサルタントのジョーン・カリガン氏に、ファーマシーを担うコンタクトセンター（以下、ファーマシーと記述）について話を聞いた。

カリフォルニア州ウッドランドの風光明媚な地区にあるWELL POINT社

　カリガン氏によると、WELL POINT社では2001年1月に、それまでのコンタクトセンターをGenesysに統合したという。製品としては、「Genesys T-Server（CTIミドルウェア）」「Genesys CIM Platform（コンタクトセンタープラットフォーム）」「Genesys Workforce Management（コンタクトセンターのリソースマネジメントツール）」などを導入している。

カリガン氏

　統合後のファーマシーでは、年平均500万コールという、膨大なコールを処理する必要があった。しかも契約者との間では、「30％の呼（電話の1トランザクション）を20秒以内に受けなければならない」といったService Level Agreement（SLA）が結ばれており、これを守れないとペナルティが発生する状況であったという。

　しかしカリガン氏によれば、Genesysによるルーティングを活用することで平均待ち時間（契約者からの電話をとるまでの時間）を従来の97秒から12秒へと大幅に短縮することができたとのこと。ファーマシーとしてSLAを遵守できる体制を構築できたことで、契約者数も伸びを見せているという。

　また、広大な国土を持つアメリカには、3つのタイムゾーンが存在する。カリガン氏は、従来ファーマシーでは、35のフリーダイアルナンバーを持ち、時間帯ごとに電話を受け付けていたとのことだが、呼量の予測がうまくいかなかった場合、呼が滞留することもあったと話す。

　しかし現在では、Genesysの導入により、エージェントのアベイラビリティを把握しつつ確実なルーティングができるようになったとカリガン氏。サービスレベルを維持しつつ、利用するフリーダイアルナンバーを約80まで拡大できたという。同時にエージェント数も12％削減でき、コストセーブにも成功した。

　なお1年半程前から、コンタクトセンターのアウトソースも試みている。アウトソーサーはフィリピンのマニラにある企業だが、Genesysのロードバランシングにより、問題なくルーティングできているという。マニラのアウトソーサーは、ファーマシーに加えラージでも利用しているとのことで、「アウトソーサー利用の流れは加速するでしょう。Genesysなくして、こういった体制は構築できませんでした」をカリガン氏。

　メンテナンスについては、ファーマシーで抱えている3人のGenesysエンジニアが対応しているという。カリガン氏によると、ハードウェアの故障はあるが、Genesysの障害は、デプロイ後まったく発生していないとのことであり、呼量が少ない時間帯を選び、月1回リブートを行う程度で済んでいるという。

　これらの効果を振り返り、カリガン氏は「ルーティングやスイッチングなどを一元管理でき、アベイラビリティも高い。Genesysのように安定したシステムは他になく、Genesysのコンペはないと考えています」とした。

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