米国GenesysのハイデンCEOは、真のカスタマー・サービスチェインの実現に必要なのは、コンタクトセンターのリソース最適化だと話す。
G-FORCE 2007に関連する記事はこちらでご覧になれます。
コンタクトセンターソリューションのトップベンダー、米国Genesysのウェス・ハイデンCEOに、これからのコンタクトセンターのビジョンについて話を聞いた。
ITmedia 現在のコンタクトセンター市場をどのように捉えているか、教えてください。
ハイデン これまでコンタクトセンターの市場は、電話というインフラを前提に成長してきました。しかし現在は、IPというテクノロジー・プラットフォームを利用し、カスタマー・エクスペリエンスを改善することがトレンドとなっています。
ITmedia カスタマー・エクスペリエンスを改善するには、どのような方法がありますか。
具体的には、ボイス指向型モデルに限られた従来のコンタクトセンターに対し、メールやチャット、ウェブといった手段をインテグレートするという方法があります。そして我々は、これらの市場ニーズに応えられる製品群とノウハウを持っています。
ITmedia なぜ、コンタクトセンターのマルチチャネル化が進むのでしょう?
ハイデン 企業は、商品やサービスなどによる競争力を推し進めてきましたが、そこには限界があります。従って、顧客の支持を勝ち取るための決定打として顧客サービスを向上させようと考えることは必然です。サービスをマルチチャネル化することでコンタクトセンターのアクティビティが向上すれば、カスタマーエクスペリエンスは大きく改善されるのです。
ITmedia 先だって発表された、Dynamic ContactCenter(ダイナミック・コンタクトセンター、DCC)という概念について教えてください。
ハイデン 現在企業は、人、場所、設備といったコンタクトセンターのリソースをどのように管理すべきか悩んでいます。それと同時に、サービスレベルの向上も必要です。これらを解決するために、我々のソリューション(インバウンドやアウトバウンドに加え、コールバックリクエストや音声自動認識、CRMとの連携などを実現するGenesys7製品群)によってバーチャル・コンタクトセンター化することで、物理的な問題にとらわれることなく、リソースを最適化することができます。我々の製品を、個々の製品として導入するのではなく、コンタクトセンターを最適化するためのソリューションとして導入していただく。これが、DCCの基本的な構想です。
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