ジェネシス、コンタクトセンターをフル活用する「Genesys 7.5」をリリース

[ITmedia]

　アルカテル・ルーセントの子会社であるジェネシスは、コンタクトセンター用ソフトウェアの最新バージョンとなる「Genesys 7.5」を発表、4月以降、順次リリースすることを発表した。

　現在、多くのコンタクトセンターでは、人的リソースと自動化システムをどのように使い分けるかといった問題のほか、問い合わせのピーク時とオフピーク時の人員配置をはじめとするビジネス上の課題をどう達成するかに腐心している。

　そこに対してジェネシスでは、複数のコンタクトセンターの機能やプロセスを自動化／統合しながら利用することで、トラフィックとリソースを効果的に管理するためのビジョンとして「ダイナミック・コンタクトセンター」を提唱している。Genesys 7.5はこのビジョンを具現化するソフトウェアと言える。

　Genesys 7.5では、複数の拠点や支店の仮想キューをサポートするなど、リソースの統合と仮想化を図りつつ、スタッフの位置情報に基づいたルーティング機能によって、取引の多い顧客からの問い合わせを特定の専任担当者に転送するなど余剰リソースをフルに活用できる機能を提供する。

　また、予約通知やフライト遅延など、サービスに関連するイベントや変更を、顧客に事前に告知することで不必要なインバウンドコールの受信を軽減するプロアクティブなコンタクト管理機能や顧客との対話に関するリポーティングや分析の機能が強化されている。

　先月には、世界的な成長コンサルティング企業であるフロスト＆サリバン社がホスト型コンタクトセンター市場に対する市場分析を行い、アジア太平洋、北米及びEMEA（欧州、中東、アフリカ）の3地域におけるホスト型コンタクトセンターソリューションの分野で、ジェネシスに対しマーケット・リーダーシップ・アワードを贈っている。同市場の強力なリーダーが、Genesys 7.5を手にさらなる攻勢をかける。