「夜間休日お構いなし」で顧客対応も 脱電話依存でアクティオが目指すものは？

アクティオが顧客からの電話注文を脱して24時間365日休まず顧客対応が可能な体制を整えた。オンラインサービス基盤にワークフローツールを取り入れて電話に依存したサービス提供から脱却を図る。

[ITmedia]

　建設機械のレンタル事業を手掛けるアクティオホールディングスがServiceNowの「Customer Service Management」（CSM）を採用した。同社の「建設機械レンタルWebサービス」の開発・運用基盤に活用して、顧客エンゲージメント向上や電話に依存した顧客対応からの脱却を図る。情報はServiceNow Japanが2021年9月30日に発表した。

アクティオの取り扱い建機を紹介する「アクティオ・レンサルティングミュージアム」（アクティオのWebページより）

24時間365日の顧客対応、社内業務の自動化も

　建設機械のレンタルなどを展開するアクティオホールディングスは、コンサルティング型のレンタルサービス「レンサルティング」を提供している。これは単に建設機械を貸し出すのではなく、専門的なサポートやシステム設計、機械開発などのサービスも含まれる。同社はコンサルティングの強みを生かすために、これまで建設機械レンタルの注文を電話で受け付けていた。

　だが電話が話し中でつながらないことや、注文内容が正しいか、他の注文と重複していないか、注文がきちんと発注されているかという確認が正確にできない、営業時間外の問い合わせや注文に対応できないといった課題に直面していた。

　そこでアクティオホールディングスは「建設機械レンタルWeb注文サービス」の本格展開を2020年10月に開始した。同サービスは24時間365日、スマートフォンやタブレット端末、PCなどを使って建設機械レンタルを注文できる。顧客とのエンゲージメントを深めるという目的もあり、レンサルティングも同時に実装しようと検討した。

　同社がCSMを採用したのは、CSMが備えるチャットなどのコミュニケーションや注文に応じて業務プロセスが自動的に動くデジタルワークフローなどの機能を、建設機械レンタルWeb注文サービスに実装するためだ。

　アクティオホールディングスは、CSMを活用した建設機械レンタルWeb注文サービスを稼働させて以来、夜間や休日のレンタル受注や、レンタル中の建設機械の確認、受注したレンタルの進捗（しんちょく）状況などの確認が可能になり、重複発注や返却漏れを防止できるなど顧客により高い価値を提供できるようになったという。

　現在は運送会社に配送業務を自動的に手配する専用アプリをServiceNow上で開発している。このアプリは2022年5月に提供を開始する予定だ。