10人に6人が、満足度の高い顧客体験をすると「また商品を購入したくなる」 CXに潜むギャップ解消に課題も【訂正あり】

Zendeskの調査によると、日本の消費者は優れたカスタマーサービスを提供する企業を積極的に利用することが明らかになり、ビジネスの成功にはCXが重要であることが判明した。消費者の期待と企業のCX施策にはギャップがあり、消費者はこのギャップに気付きつつあるという。

[金澤雅子，ITmedia]

　Zendeskは2022年3月31日、世界21カ国の消費者と企業を対象にした「カスタマーエクスペリエンス（CX）」に関する実態調査レポートを発表した。

　このレポートは、日本を含む世界21カ国の消費者約3500人と、カスタマーサービスなどの顧客関連業務の従事者約4700人を対象に、2021年7〜8月に実施した年次調査の結果を基にしている。同社製品のベンチマークプログラムに参加する9万7500社以上のユーザー企業からデータを収集した。調査レポートは「CXに関する年次トレンドレポート 2022年版」としてZendeskのWebサイトで公開されている。

　以下、レポートの中から、日本のCXの実態とインサイトを紹介する。

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カスタマーサービスは重要な差別化要素

　調査結果によると、「満足度の高いCX（顧客体験）を経験すると再び商品を購入したくなる」と回答した日本の消費者は過半数（63％）に達した。これは「CXに重点を置くことが企業の事業成功を促す」ことを明示しているとZendeskは指摘する。