「テクノロジー戦略とは企業戦略そのものだ」 ServiceNowが強調する「従業員体験の向上」とは？

ServiceNow JapanはNow Platformの最新版「San Diego」を日本国内で正式に提供開始した。同社が強調するEX（従業員体験）とは何か。なぜ、エクスペリエンス向上を重視すべきなのか。

[田中広美，ITmedia]

　ServiceNow Japan（以下、ServiceNow）は2022年3月29日、「Now Platform」の最新版「San Diego」を日本国内で正式に提供開始したと発表した。 San Diegoは、 San Diegoではユーザーインタフェースが刷新され、ハイパーオートメーション実現のために必要なRPA機能が追加された。

　同社は「San Diegoは複雑化するビジネス環境に柔軟に対応するだけでなく、従業員のウェルビーイングを意識した生産性向上に資するソリューションだ」としている。

テクノロジー戦略は「企業戦略そのもの」になった

　2022年3月28日に開催された記者説明会で、ServiceNowの原 智宏氏（執行役員　ソリューションコンサルティング事業統括　事業統括本部長）は「EX」（従業員体験）向上が今後の企業戦略において重要になると強調した。

ServiceNow Japanの原 智宏氏

　原氏は「企業のDX推進に当たり、これまでCX（顧客体験）向上が目的とされてきたが、これからはEX向上も重要だ」と述べる。

　企業は自社の従業員に対して新たな関係構築を望んでおり、企業価値を高めて競争力を付けるためにも、EX向上をはじめとするテクノロジー戦略は今後、企業戦略の中核となるという。

「企業が協業相手を選ぶ際も、従業員のウェルビーイングに取り組んでいるかどうかが決め手の一つになるだろう」（原氏）

　CX、EXといったエクスペリエンス重視型の企業戦略にシフトするためには企業運営の高度化、効率化が欠かせず、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進するための人材の育成も重要課題だ。原氏はこれらについて企業を存続させるための「守りのDX」と位置付けた上で、「守りのDXを推進することに不安を覚える日本企業は多い」と話した。

　同氏は日本生産性本部による調査「労働生産性の国際比較2021」（注）結果を基に、もともと労働生産性が低かったことに加え、コロナ禍で下がった労働生産性の回復が他のOECD国に比べて遅れていることを日本企業の問題点と指摘し、「生産性向上のためにもDXは欠かせない」と結論付けた。

5つの領域を横断するプラットフォーム

　DX推進の在り方が、従来のシステム部門とシステムインテグレーターを通じたDXからユーザー部門主導に変わりつつある。同社はこれまで各ユーザー部門に分かれ、サイロ化していた業務オペレーションに横串を通すワークフローテクノロジーが求められていると見る。

図1　ビジネスをデジタル化する統一されたシングルプラットフォーム（出典：Service Nowの提供資料）

　原氏は「こうした課題に対応するビジネスプラットフォームがSan Diegoだ」と話す。San Diegoの主な取り組み領域は「顧客エクスペリエンス」「従業員エクスペリエンス」「事業運営の高度化・効率化」「テクノロジーのさらなる活用」「DXを推進する人材」の５つだ。「こうした5つの取り組み領域を横断するプラットフォームが求められている。これを1つのプラットフォームで提供するところにNow Platform（San Diego）の価値がある」（原氏）

　San Diegoの主な特徴は以下の3つだ。