ヘルプデスク業務を改革する――「攻め」の問い合わせ対応で業務改善を：身の丈に合った「一人働き方改革」のすすめ（1/2 ページ）

企業の情報システム部門や管理部門にとって問い合わせ対応は、緊急性が高く、依頼のタイミングも判断できないことから高負荷な業務といえます。受け身の態勢から脱却し「攻めの問い合わせ対応」で業務を効率化しましょう。

[高橋宣成，ITmedia]

　なかなか進まない「働き方改革」。中小企業の中には、マンパワーに頼るといった非効率な業務の進め方が根強く残っている会社も少なくありません。本来は、トップダウンで進められるのが理想ですが、なかなかそれも期待しづらいでしょう。

　本連載「身の丈に合った『一人働き方改革』のすすめ」は、一人で進められる働き方改革について、いくつかの「できること」を紹介します。日々の行動を変えて、業務の生産性やスキル、市場価値の向上を目指しましょう。

　第10回となる今回のテーマは「問い合わせ対応」です。問い合わせにスムーズに対応することは「一人働き方改革」の一助となりえます。

問い合わせ対応は高負荷な業務　その理由を考える

　情報システム担当や管理部門のIT担当宛てには、ネットワークトラブルや、PCやスマホのセットアップ、FAXやコピー機の不具合、アプリケーションの操作方法など、日々さまざまな問い合わせが集まります。

　ゾーホージャパンの「情報システム（IT）部門における働き方改革調査レポート」によると、情報システム（IT）部門の負荷を下げたい業務として「ヘルプデスク業務」は、全体の27.6％を占め、2番目に多く回答が集まりました。ここからも分かるように、問い合わせ業務は、IT担当者たちの大きな負担となっています。

　なぜ情報システム担当が問い合わせ業務を「負荷が大きい」と回答しているのでしょうか。それには問い合わせの性質が大きく関係しています。

　問い合わせ依頼は、緊急性が高い場合があります。例えば「特定のアプリケーションが使えない」「特定の設備が使えない」といった問い合わせは、アプリケーションが使用されるタイミングで発覚します。こうした問題は、解決されない限り業務を中断させます。情報システム担当者は、既存の業務を中断し、優先して依頼に対応しなければなりません。

　問い合わせが来るタイミングを予期できないことも、業務が高負荷になる原因の一つです。システム担当者は、予期せず発生する依頼により、他のタスクの調整や残業などを余儀なくされます。こうした問い合わせは、直接の声がけや電話でもたらされることも少なくありません。

　つまり問い合わせは、種類にもよりますが、システム担当者の本来の業務を中断させることが往々にしてあります。以前の記事でもお伝えしましたが、業務の中断は生産性に大きく影響するため、問題の解決を図る必要があります。

問い合わせを記録し見える化する

　まずは、問い合わせの記録をつけましょう。問い合わせ業務の改善は、問い合わせ内容を可視化し、測定することから始まります。具体的には「問い合わせの内容」「連絡手段」「どのように解決したか」「解決にどれほどの時間を要したか」を表にしていきます。

　問い合わせをデータにまとめることで「問い合わせの件数の多いもの」や「解決に時間がかかるもの」を明らかにします。

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