ファイルメーカーPro ユーザーの現場を探る
第1回　横河キューアンドエー「ユーザーサポートシステムでの活用」（3/4）

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メールサポートの一連の流れをファイルメーカーProで自動化・共有化

　では、現在、同社でファイルメーカーProはどのような利用をされているのか、具体的に聞いてみました。横河キューアンドエーでは、ファイルメーカーProを、ほかのデータベースソフトやメールサーバとつなげています。とくに、その効果は、メールでのサポートに顕著に現れているようです。それが、2年ちょっと前に開発されたメールサポートソリューションです。

「電話の場合ですと、電話をとった人が解決するとか、その人のなかだけでクローズできる場合が多いんですが、メールの場合は、受信してだれがそれを処理するのかと、答えを書いて、文章を構成するのは誰だ、というところがどうしても複数の人間がからんできます。一人でぜんぶできる規模のサポートセンターであれば、メールクライアントを使ったサポートでいいんですけど、複数の人間がからむと、履歴とかステータス、メールがいまどういう状況にあるかということの管理ができないのです。そこで、プログラマーを使って、ファイルメーカーProとLinuxのデータベースをつなげるシステムを作りました。メールをファイルメーカーProの中に取り込んで、そこでみんなと情報共有して、答を書いたら自動的にサーバのほうがメールを送信するというプラグインを作りました」と師岡氏。

　そのシステムができる以前は、メールを受信して送るまでには人間がサポートしていたそうです。そうすると、一人の担当者が受信してしまうと、それはほかの人が見ることはできません。受信したメールが最初にそのメールを読んだ担当者のマシン1カ所にたまってしまうことになります。これでは情報の共有はできません。この状況をなんとかしようと考えたのが、メールをデータベースに取り込んで、そのメールをファイルメーカーProを使って全体で共有し、返信まで行ってしまうシステムです。

　Linuxのデータベースには、PostgresSQLとMySQLを使っており、届いたメールをLinuxにインストールされているプラグインのプログラムを使い、メールサーバから取り込んで、それをファイルメーカーのデータベースの中にためていきます。ファイルメーカーProは、ここではインタフェースとして利用します。メールに回答するスタッフが、ファイルメーカーProのシステムに取り込まれたメールでの質問に回答をつけていきます。別のスタッフが回答したりする場合もあるでしょう。そして、ファイルメーカーProのシステム上でメールを送っていい段階になると、プログラムがこの回答ピックアップして、メールサーバを使って送信する、という流れになっています。

横河キューアンドエーのファイルメーカーProデータベースの画面。基本的には、この画面をベースに各クライアント別にカスタマイズを行い、必要な情報を記録できるようにしていく

　この仕組みは、1つのクライアントだけに適用されたものではなく、メールのサポートがあり、メールのバックエンド処理を自動化したいニーズがあれば、カスタマイズ可能になっています。「どういう属性情報や要素があっても、そこからメールが必要な情報だけ取り出して、流し込むという仕組みを作っています」と師岡氏。

　「いまでこそ、いろいろな形のコールセンターがあって、いろいろな形のサポートをやる会社が増えてきていますけれども、当社は、大きな会社ではないので、ある程度ニッチ的なかんじでメールの対応がほかよりも自信があります。小さなソフトウェアを開発したんだけども、サポートは置けない。電話もおけないから、メールでの対応だけをやってくれ、だとか、そういったことにも対応します。小さなタスクをいっぱい扱うことにも、ファイルメーカーはすごく機敏に対応できるので、使っています」と林氏は付け加えます。

サポートの現場では、このようにファイルメーカーProベースのシステムが活用されている

[松尾公也, ITmedia ]

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