会計ソフトの雄、弥生が考える「新しいカスタマーサポート」のかたち：札幌カスタマーセンターで聞いた（3/3 ページ）

中小企業や個人事業主向けの会計ソフトとして圧倒的シェアを持つ弥生は、有償のカスタマーサポートにも注力している。高いスキルと知識が求められるスタッフ育成に向け同社がとった施策とは？

[岡田大助，Business Media 誠]

今後はSNSユーザーにも積極的にアプローチ

　さらに岡本社長は、問い合わせを限りなくゼロに近づけるための「進化するサポート」を実施していくという。すでに、既存の問い合わせ履歴を分析し、製品やサポートコンテンツを最適化しているほか、コールセンターとユーザーの画面を共有してリモート操作する仕組みを導入した。

　また、“受け身”のサポートから積極的に顧客にアプローチする施策も重視している。例えば、製品導入時や法令改正時にはサポートセンターの「アドバイザリーデスク」スタッフが電話をかけて、ユーザー側に業務上の問題が発生する前にポイントを案内する。さらにTwitterなどのソーシャルメディア上で業務上の疑問や製品への不満をツイートしているユーザーに話しかける「アクティブサポート」も本格的に開始する。

　弥生は今、業務ソフトメーカーから事業コンシェルジュへの進化の途上にあるのだ。

年末調整シーズンが始まる前に「困りそうなポイント」をまとめた資料を送付

試験的に実施していたSNSユーザーへの「アクティブサポート」は2015年度から本格的に行う

イメージキャラクターの皆藤愛子さんの直筆メッセージ入りポスターも貼ってあった