“人間らしい”顧客対応ができるAI NTTコムが提供開始

NTTコミュニケーションズは日本語を理解し、必要な情報を自ら聞き出すなど“人間らしい対話”ができるAI（人工知能）「Communication Engine COTOHA」の提供を31日から始める。

[ITmedia]

　NTTコミュニケーションズは10月24日、日本語を理解し、必要な情報を自ら聞き出すなど“人間らしい対話”ができるAI（人工知能）「Communication Engine COTOHA」（COTOHA）を31日から提供すると発表した。コンタクトセンターでの顧客対応や、ヘルプデスク業務に加え、将来は電話やSNSを介した販売活動を担うこともできるという。料金は月額300万円（税別）から。

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　NTTグループのAI関連技術「corevo（コレボ）」を活用。30万語の日本語データベースと高精度の日本語処理技術で日本語を理解し、自発的に相手との対話を積み重ねることができる。

　コンタクトセンターに問い合わせをしてきた顧客ごとに対話内容を記憶。1問1答形式ではなく、以前の対話情報を踏まえて対話できる。問題解決のための情報が足りない場合は、自発的に質問を投げて情報を取得する。顧客から“脱線”した質問が来た場合は、その質問に回答した後に話を元に戻すなど、人間のような柔軟な対応ができるという。

　回答が困難な問い合わせについては、人間のオペレーターに取り次ぎ、そのやりとりの内容を自動学習するため、半自動的に対応能力を強化することが可能。また、対話の結果に基づき、予約受け付けや請求書発行などの業務処理も行える。